可口可樂希臘飲料公司透過採用 Dynatrace 加速問題偵測與解決，從而強化支援服務及 IT 系統的韌性

可口可樂希臘飲料公司（CCHBC）是可口可樂公司、Monster、Costa Coffee、Caffè Vergnano 等主要飲料品牌的戰略合作夥伴。該公司管理整個價值鏈——從裝瓶、分銷到銷售——以創造利益相關者的價值、支持社會經濟成長，並推動正面的環境影響。CCHBC 營運範圍遍及各地區，面對各異的需求，因此仰賴以 SAP 為核心的複雜、混合、多雲端及多供應商 IT 環境，以處理大量數據並維持業務的持續運作。

為此，CCHBC 希望能夠即時掌握其 IT 生態系統與業務流程的運作狀況，以主動預防可能導致交貨延遲、庫存不準確或錯失銷售機會的風險。CCHBC 意識到必須整合分散的監控工具，並採用一個能提供系統效能、可用性及客戶滿意度洞察的統一可觀測性平台。

在評估了多項解決方案後，CCHBC 最終選擇了 Dynatrace 及其專為 SAP 可觀測性設計的 PowerConnect 解決方案，認為其統一的可觀測性方法最符合自身需求。Dynatrace 為內部團隊和外部服務供應商提供了單一可信資料來源，從而加速了問題的偵測與解決。透過將來自各系統的資料整合至單一平台，Dynatrace 為 CCHBC 的整個技術堆疊和業務流程提供了透明且即時的視圖。

「Dynatrace 結合 PowerConnect，為 CCHBC 提供了橫跨複雜 IT 環境與多供應商支援流程的端到端可視性，」可口可樂希臘飲料公司（Coca-Cola Hellenic Beverage Company）業務連續性經理 Ventsi Trendafilov 表示。「我們現在能夠關聯所有應用程式、基礎架構及依賴項的效能數據，並將其與使用者行為及業務流程相連結。這賦予了我們的團隊可執行的洞察，使其能主動識別問題、更快解決問題，並做出更明智的資料驅動決策。Dynatrace 增強了我們的系統韌性並簡化了支援流程，對我們的獲利能力產生了積極影響。」

• 更快速的解決： Dynatrace 由人工智慧驅動的根本原因分析，使 CCHBC 得以從被動應對轉為主動解決問題，從而提供更可靠的服务並提升客戶滿意度。短短數月內，Dynatrace 協助縮短了影響客戶的問題處理時間，將重大事件的平均修復時間 (MTTR) 縮短了 30%。此外，這也促使面向用戶的事件減少了 10%，且改善趨勢持續延續。
• 更緊密的協作： CCHBC 運用 Dynatrace 的全堆疊可觀測性，在發生營運問題時加強與供應商的協作。例如，在倉儲作業中，CCHBC 使用擴增實境眼鏡來提升揀貨效率與準確度。當支援前線的應用程式發生問題時，Dynatrace 能迅速識別受阻的流程並通知負責的供應商，從而實現快速解決並防止服務中斷。
• 可靠性提升： Dynatrace 的可觀測性數據已成為 CCHBC 網站可靠性工程 (SRE) 團隊及實務的基石。透過將 Dynatrace 與 IT 服務管理平台整合，CCHBC 能在問題發生時自動生成支援工單，並將其連同詳細的根本原因資訊轉發至相關團隊。這種即時可視性賦予團隊維護並提升系統可靠性的能力，從而減少業務中斷並提高用戶滿意度。
• 優化營運： CCHBC 的長期願景是將 Dynatrace 的可觀測性延伸至其複雜的「訂單到收款」流程的每個階段。即使是在此工作流程中的微小阻礙，也可能延遲訂單並影響財務績效。透過全面部署 Dynatrace，CCHBC 旨在即時監控每個步驟，讓團隊能夠識別低效環節，並持續提升營運績效與使用者體驗。

「CCHBC 從 Dynatrace 獲得的最大益處，在於它能在問題影響用戶之前就加以捕捉，」Trendafilov 接著說道。「Dynatrace 整合了我們過去分散的監控方式，提供了 IT 運作狀況的全面視圖——無論是整個流程還是每個個別步驟。這種可視性讓我們的團隊能夠改進並發展解決方案與服務，最終為終端用戶帶來更大的價值。」