BT Digital採用Dynatrace轉型服務營運，以提升客戶體驗

英國電信（BT）正進行全面性的企業數位轉型，目標在於提供卓越的客戶體驗並打造創新產品與服務。為推動此轉型，BT數位部門正將集團關鍵應用程式遷移至基於AWS與Google Cloud的現代化多雲端技術架構，並以ServiceNow為核心建立統一的服務管理能力。然而，轉向雲原生架構的過程為BT的IT服務環境帶來了複雜性。BT數位團隊原需仰賴16種分散式監控工具，方能掌握端對端技術架構的運作狀態。此舉導致難以迅速定位效能問題根源，致使客戶旅程受影響後才得以解決。最終使BT難以實現其追求的卓越客戶體驗目標。

BT數位部門意識到，必須徹底革新集團的服務運營模式才能實現目標。其團隊需要整合端到端技術環境的全面視圖，並即時掌握用戶旅程動態，從而實現主動式與預測性服務優化。經市場評估後，BT認定Dynatrace最為契合需求，因其具備自動化問題偵測能力，並能將所有應用程式監控功能整合至單一平台。

「我們為BT轉型規劃了三個關鍵階段，」BT企業首席架構師Alex Bell說明：「首先，我們需推動數位營運轉型，藉由雲端遷移驅動流程與服務現代化。其次，我們希望採用AIOps自動化問題偵測與分析，以克服現代營運環境的複雜性。我們認為Dynatrace與ServiceNow的獨特組合，能透過更智能、簡化且自動化的服務運維，為實現此目標提供無可替代的價值。最終，我們的願景是邁向第三階段——在2025年前實現自癒系統，運用Dynatrace與ServiceNow自動化問題解決流程，並精準定位根本原因。」

• 統一可觀測性 – Dynatrace 在英國電信（BT）端到端技術堆疊中提供單一可信數據源。此舉使 BT Digital 得以用單一整合平台取代 16 套傳統監控工具，助力其實現至 2027 年累計節省 2,800 萬英鎊成本的目標
• 即時解答 – Dynatrace 的自動化問題偵測功能可即時識別異常狀況，其人工智慧引擎能精準定位問題根源。此舉使平均調查時間 (MTTI) 縮短達 90%，意味著問題能在影響客戶前即被攔截並解決。
• 成功上線率提升 – Dynatrace的AIOps能力深化了對BT數位服務效能的洞察，使團隊能主動優化服務環節以提升客戶體驗。最新iPhone產品發布會充分展現此效益，創下BT史上最穩定的大型產品發布紀錄。
• 生產力提升 – Dynatrace實現的自動化使BT數位團隊得以將生產力提升一倍，讓成員專注於為集團及客戶創造最大價值的任務。隨著BT啟動第三階段數位轉型，邁向以自癒能力為基礎的零運維模式，此效益將更為顯著。

貝爾補充道：「Dynatrace在同類解決方案中遙遙領先。它能即時識別問題，而非事後30分鐘才發現，這帶來了立竿見影的價值。透過Dynatrace，我們能在客戶互動當下即時掌握其使用體驗。我們能即時偵測異常狀況，並追溯至底層基礎架構或程式碼層級找出問題根源。這使我們能在客戶體驗受影響前預先攔截並解決問題。所有這些優勢讓團隊得以專注於數位轉型核心目標：打造業界領先的客戶旅程。」