BMO 運用 Dynatrace 推動數位優先策略，提升效率並提供一流的客戶體驗

作為北美最大的銀行之一，BMO 採取數位優先策略來推動金融進步，並在快速發展的市場中持續滿足客戶的需求。該策略以技術主導的創新為核心，帶來重新構想的銀行服務，推動一流的客戶體驗，同時也大幅提升了營運效率。這有助於騰出寶貴的人力資源，讓員工得以專注於提供專業意見和策略性創新。BMO 藉由這些計畫提高增強系統可用性、增長業務並提升客戶忠誠度。

為了支援這一點，BMO 仰賴於一個涵蓋了本地端的資料中心與公有雲服務的混合技術堆疊架構。這使得它能夠保障其中最敏感資料與應用程式的安全性，同時利用雲端的規模經濟效益。為了支援其團隊解決問題、優化客戶的數位旅程，以及量身打造客戶的銀行體驗，BMO 希望從這個動態且分散的技術堆疊所產生的大量且多樣化的可觀察性資料中，獲取即時見解。然而，傳統的日誌分析方式難以即時獲得見解，並會因依賴手動流程而導致生產力的下降。

BMO 需要具備 AI 功能且更自動化的解決方案，讓團隊實現即時見解，推動創新並提高信任度。在評估市場後，BMO 選擇了 Dynatrace，因為 Dynatrace 的 Grail™ 資料倉庫最能滿足需求。Dynatrace 提供的 Grail 兼具儲存所有上下文的可觀察性資料，並進行大規模且即時分析的能力，因此成為理想的解決方案。

BMO 現場可靠性工程 (SRE) 資深經理 Rohan Shah 表示：「為了達成數位優先策略，並提供速度、創新及效率，我們需要將系統問題或停機時間造成的中斷情況降到最低。」「Dynatrace 的 Grail 和其因果和預測式 AI 功能結合的強大功能，讓我們的團隊能夠即時了解系統情況，充分接受 SRE 原則，並在問題發生時以創紀錄的速度回應。」

• 提升客戶信任與忠誠度：有了 Grail 支援的 AI 驅動解決方案，BMO 大幅加速了其團隊在數位客戶旅程中識別並回應問題的速度。這有助於 BMO 團隊大幅縮短平均識別時間 (MTTI) 問題，並將根本原因分析 (RCA) 時間縮短了 80%。因此，BMO 能為其服務的客戶與社群提供持續性的服務可用性，有助於提高信任與忠誠度。
• 更可靠的銀行服務：以前 BMO 團隊需花 45 分鐘進行手動日誌分析，現在使用 Dynatrace，只需要 5 秒鐘。這樣一來，每個團隊每月約可省下 60 小時的手動苦工，大幅提高了團隊診斷和解決問題的速度。這個方法在整個 BMO 技術、彈性和體驗營運團隊中廣泛共用且重複採納，旨在支援團隊提供更廣泛、一致的銀行服務。
• 更快的創新，同時也降低風險：Dynatrace 提供完美的平台來支援現場可靠性工程 (SRE) 實踐並促進實驗進行，協助 BMO 實現數位優先策略。有了 Dynatrace 的 Grail 提供的即時回答，和平台的 AI 功能，BMO 團隊能夠迅速瞭解與變更或新推出服務相關的問題，並在需要時執行回溯，實現創新速度加快的同時，還降低了風險。此功能還為每個團隊每月騰出大約 40 小時的額外時間，令他們能專注於推動創新，而不是花費時間在應對問題上。
• 更高的營運效率：Dynatrace 的生態系統整合為 BMO 打開大門，在建立自我修復應用程式策略這條路上加速前進，進一步提升了效率。BMO 希望將 Grail 中仰賴資料的回答傳送到 ITSM 解決方案中，以自動生成嵌入根源資訊的支援請求，並將其傳送給相關團隊採取行動。我們的目標是運用此方法觸發自動化工作流程，在無需任何手動介入的情況下解決問題。

「在複雜的技術環境中，突如其來的變更很容易就會導致故障，」Shah 說道。「Dynatrace 幾乎可以立即識別問題及其根本原因，讓我們能夠大幅縮短時間。Dynatrace 是 BMO 成為資料驅動機構過程中的寶貴資源，利用統一可觀察性與強大的 AI 功能加速創新，並提供完美的數位體驗。」