BMO impulsa su estrategia «Digital First» para aumentar la eficiencia y ofrecer la mejor experiencia en su clase al cliente con Dynatrace

Como uno de los bancos más grandes de América del Norte, BMO ha adoptado una estrategia de «lo digital primero» para impulsar el progreso financiero y satisfacer continuamente las necesidades de sus clientes en un mercado en rápida evolución. La estrategia se centra en la innovación impulsada por la tecnología, que ofrece servicios bancarios reinventados y genera experiencias de cliente mejor en su clase, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa. Esto ayuda a liberar recursos humanos escasos, lo que permite a los empleados enfocarse en brindar asesoría experta e innovación estratégica. A través de estas iniciativas, BMO busca impulsar una mayor disponibilidad de los sistemas y el crecimiento del negocio, al tiempo que mejora la lealtad de los clientes.

Para respaldar esto, BMO se apoya en una pila tecnológica híbrida que abarca centros de datos locales y servicios de nube pública. Esto le permite mantener la seguridad de sus datos y aplicaciones más delicadas/confidenciales, al tiempo que aprovecha las economías de escala de la nube. Para respaldar la capacidad de sus equipos para resolver problemas, optimizar los recorridos digitales de los clientes y personalizar sus experiencias bancarias, BMO quería obtener información en tiempo real a partir del enorme volumen y variedad de datos de observabilidad que se generan en esta pila tecnológica dinámica y distribuida. Sin embargo, los enfoques tradicionales de analítica de registros dificultarían el acceso a información oportuna y reducirían la productividad debido a la dependencia de procesos manuales que consumen mucho tiempo.

BMO necesitaba una solución más automatizada con capacidades de inteligencia artificial que permitiera a sus equipos obtener información en tiempo real que pudiera utilizarse para impulsar la innovación y reforzar la confianza. Tras evaluar el mercado, BMO identificó a Dynatrace como la opción que mejor se adaptaba a sus necesidades, gracias a su «data lakehouse» Grail®. La capacidad de almacenar todos los datos de observabilidad en su contexto y realizar analítica de registros de manera casi instantánea y a escala con Grail convirtió a Dynatrace en la solución ideal.

“Para hacer realidad nuestra estrategia de ‘lo digital primero’ y ofrecer rapidez, innovación y eficiencia, necesitábamos minimizar las interrupciones causadas por problemas en el sistema o tiempo de inactividad”, afirmó Rohan Shah, gerente sénior de Ingeniería de fiabilidad del sitio (SER) de BMO. «El poder combinado de Grail de Dynatrace y sus capacidades de IA causal y predictiva ha permitido a nuestro equipo adoptar plenamente los principios de la Ingeniería de fiabilidad del sitio (SER) y responder con una rapidez sin precedentes cuando surgen problemas, al permitirnos comprender rápidamente lo que está sucediendo en nuestros sistemas».

• Mayor confianza y lealtad de los clientes: Gracias a las respuestas impulsadas por IA y respaldadas por Grail, BMO ha mejorado drásticamente la velocidad con la que sus equipos pueden identificar y responder a los problemas en el recorrido digital del cliente. Esto ha ayudado a los equipos de BMO a reducir drásticamente el tiempo promedio de identificación (MTTI) de los problemas y a recortar en un 80 % el tiempo dedicado al análisis de la causa raíz (RCA). Como resultado, BMO puede ofrecer disponibilidad continua del servicio a los clientes y las comunidades a las que atiende, lo que contribuye a generar mayor confianza y lealtad.
• Banca más confiable: Los procesosmanuales de analítica de registros que antes les tomaban a los equipos de BMO hasta 45 minutos ahora se realizan en 5 segundos con Dynatrace. Esto ha eliminado alrededor de 60 horas de trabajo manual cada mes por equipo y ha permitido mejoras drásticas en la rapidez con la que los equipos pueden diagnosticar y actuar ante un problema. Este enfoque se está compartiendo y reutilizando en los equipos de Tecnología, Resiliencia y Operaciones de Experiencia de BMO, para respaldar sus esfuerzos más amplios por brindar servicios bancarios consistentes.
• Innovación más rápida con menor riesgo: Dynatrace ofrece una plataforma perfecta para respaldar las prácticas de Ingeniería de fiabilidad del sitio (SER) y facilitar la experimentación que ayudará a BMO a cumplir con su estrategia de «lo digital primero». Gracias a las respuestas en tiempo real de Grail de Dynatrace y a las capacidades de inteligencia artificial de la plataforma, los equipos de BMO pueden comprender rápidamente los problemas asociados con los cambios o los nuevos servicios que introducen y revertirlos al instante si es necesario, lo que permite un ritmo de innovación más rápido con un riesgo reducido. Esta capacidad también ha liberado aproximadamente 40 horas de tiempo adicional para cada equipo cada mes, de modo que puedan enfocarse en impulsar la innovación en lugar de reaccionar ante los problemas.
• Mayor eficiencia operativa: Las integraciones del ecosistemade Dynatrace han abierto el camino para que BMO acelere su camino hacia una estrategia de aplicaciones autorreparables para impulsar una mayor eficiencia. BMO busca canalizar las respuestas respaldadas por datos de Grail hacia una solución de ITSM para generar automáticamente tickets de soporte con la información sobre la causa raíz incorporada y enviarlos al equipo correspondiente para que tome las medidas necesarias. El objetivo es utilizar este enfoque para activar un flujo de trabajo automatizado que resuelva el problema sin necesidad de intervención manual.

«En un entorno tecnológico complejo, es muy fácil que un cambio repentino provoque fallas», continuó Shah. «Dynatrace nos ha permitido reducir drásticamente este tiempo de resolución mediante la identificación casi instantánea de un problema y su causa raíz. Dynatrace es invaluable en el camino de BMO para convertirse en una organización basada en datos, aprovechando la observabilidad unificada y las potentes capacidades de IA para acelerar la innovación y ofrecer experiencias digitales impecables».