Next acelera su crecimiento en el Reino Unido y a nivel internacional al crear experiencias que sorprenden y deleitan a sus clientes con Dynatrace

La estrategia de crecimiento de Next se centra en aumentar el número de clientes rentables que tiene en el Reino Unido y a nivel internacional, mediante el desarrollo de su negocio en línea. Las ventas a través de su sitio web y su aplicación móvil han aumentado rápidamente en los últimos años, y ahora representan más de la mitad de los ingresos de Next. Su negocio Total Platform es otro motor clave de crecimiento, ya que permite que socios minoristas terceros, como Victoria’s Secret, Gap y Reiss, realicen transacciones a través de la infraestructura de Next.

El éxito de los negocios en línea y de «Total Platform» de Next depende de la capacidad de los clientes para comprar donde y cuando lo deseen, disfrutando de una experiencia fluida. Por lo tanto, Next busca constantemente mejorar su sitio web y su aplicación, introduciendo nuevas funciones para facilitar su uso, optimizar la experiencia y lograr que los clientes regresen. Para respaldar estos esfuerzos, Next quería llevar sus capacidades de gestión de la experiencia digital al siguiente nivel y mejorar la observabilidad que sus equipos de servicios tenían a lo largo del recorrido del cliente.

Tras evaluar el mercado, Next identificó que Dynatrace sería la solución más adecuada para sus necesidades. A sus equipos les llamaron la atención las capacidades avanzadas de monitoreo de usuarios reales y repetición de sesiones de Dynatrace, que podrían tener un gran impacto en la mejora del servicio al cliente y la satisfacción de este. Mientras que otras soluciones utilizan muestreos aleatorios, Dynatrace captura cada sesión de usuario, lo que Next consideró invaluable para resolver incidentes aislados de los clientes de manera más eficaz.

«Dynatrace es realmente útil para la experiencia del cliente», afirmó Matt Barnes, jefe de Servicios al Cliente de Next. «Los clientes son el centro de todo lo que hacemos, y nuestra capacidad para dar seguimiento a sus recorridos y mejorarlos es un verdadero factor diferenciador en nuestro crecimiento como empresa. Con frecuencia, los clientes se sorprenden de que tengamos ese nivel de supervisión sobre el recorrido, por lo que es otra oportunidad para sorprenderlos y deleitarlos».

• Mitigación de riesgos: Next cuenta con un equipo de alrededor de 2,000 desarrolladores, quienes implementan hasta 7,000 cambios en sus servicios digitales cada semana para impulsar la innovación. Dynatrace permite a Next mitigar el riesgo que conlleva esta rápida innovación, al identificar rápidamente dónde se ve afectada la experiencia del cliente o dónde los cambios no han logrado el impacto deseado. Esto permite a Next responder más rápido, optimizar la experiencia del cliente y demostrar a las partes interesadas internas y a los socios minoristas terceros que la actualización está funcionando bien. Esas capacidades son fundamentales durante los picos de ventas de temporada, cuando están en juego decenas de millones en ingresos.
• Satisfacer a los clientes: Con las capacidades de repetición de sesiones y monitoreo de usuarios reales de Dynatrace, Next tiene visibilidad en áreas del recorrido del cliente que antes eran inaccesibles. Esto ha sido invaluable para identificar la causa raíz precisa de los problemas de los clientes y resolverlos más rápido. La capacidad de reproducir los recorridos de los clientes y ver exactamente lo que vio el usuario da vida a los problemas para los equipos de servicios de Next, ayudándolos a brindar la seguridad de que el problema se ha entendido y se resolverá para evitar que otros lo enfrenten.
• Colaborar más rápido: Dynatrace no solo lo utiliza el departamento de tecnología de Next, sino también sus equipos de servicio al cliente, mercadotecnia y finanzas, así como socios terceros. Esto proporciona una plataforma unificada donde los equipos pueden acceder a información directa sobre cómo han sido recibidos los nuevos productos por los clientes y el desempeño del sitio web y la aplicación. Como resultado, pueden colaborar para identificar, comprender, escalar y resolver las quejas de los clientes de manera efectiva.
• Prevención del fraude: La visibilidad en tiempo real de los recorridos de los clientes que ofrece Dynatrace también está ayudando a Next a proteger a sus clientes contra el fraude. Las facilidades de crédito representan alrededor de dos tercios de las ventas en línea de Next, lo que impulsa los ingresos de la empresa y brinda comodidad a sus clientes. Con Dynatrace, Next recibe alertas sobre comportamientos sospechosos que indican fraude casi en tiempo real. Por ejemplo, Dynatrace señala cuando un mismo usuario ha intentado iniciar sesión en varias cuentas durante la misma sesión, de modo que el equipo de prevención de fraude de Next puede investigar y responder si es necesario.

«Dynatrace nos brinda la protección y la seguridad que necesitamos cuando operamos a volúmenes máximos para evitar catástrofes», afirmó Alex Preston, director de TI de Next. «Nos proporciona los datos necesarios para que podamos mejorar continuamente en beneficio de nuestros clientes, así como la información para compartir con nuestros socios cuando están haciendo un buen trabajo, de modo que todos podamos ver cómo es un trabajo bien hecho».