Meliá Hotels International acelera su transformación digital con Dynatrace

A medida que el mundo se recuperaba de la pandemia, la demanda de viajes internacionales se disparó a niveles récord. Anticipándose a esto, Meliá necesitaba asegurarse de que sus servicios de reservación pudieran escalar a escala, para mantener y optimizar la experiencia del usuario durante picos repentinos, una vez que se levantaran las restricciones de viaje. También necesitaba permitir que sus huéspedes tuvieran acceso a más servicios hoteleros a través de las plataformas móviles y web donde prefieren interactuar.

Para lograrlo, Meliá aceleró su transformación digital al migrar sus aplicaciones críticas a un entorno nativo de la nube, que se ejecuta en Kubernetes en AWS. Esto proporcionó la escalabilidad y la agilidad que Meliá necesitaba para satisfacer la creciente demanda de reservaciones y lanzar mejores funcionalidades digitales con mayor rapidez. Sin embargo, la naturaleza dinámica de su nueva arquitectura nativa de la nube dificultaba mantener la observabilidad necesaria para optimizar sus servicios con los enfoques de monitoreo tradicionales. Meliá necesitaba una solución moderna que le permitiera maximizar sus ingresos y ofrecer experiencias sin complicaciones a sus huéspedes.

Meliá identificó a Dynatrace® como la mejor solución para sus necesidades, gracias a la capacidad de la plataforma para proporcionar observabilidad automática e inteligente en entornos complejos de Kubernetes. La observabilidad amplia y profunda de Dynatrace, junto con sus capacidades avanzadas de AIOps, permitirían a Meliá garantizar que sus servicios digitales brinden la misma experiencia de calidad que las interacciones presenciales con el personal del hotel. Además, proporcionaría las respuestas precisas que los equipos de Meliá necesitaban para reducir el tiempo dedicado a resolver problemas, de modo que pudieran enfocarse en la innovación digital.

«Mantener relaciones fluidas entre el personal y los huéspedes, al tiempo que se reduce el contacto presencial, ha sido un objetivo fundamental para nuestros equipos como parte del programa Stay Safe with Meliá», afirmó Christian Palomino, vicepresidente de TI global de Meliá Hotels International. «Para lograrlo, hemos acelerado la implementación de nuevos servicios digitales que permiten a nuestros huéspedes realizar acciones como registrarse o reservar una mesa en nuestros restaurantes a través de nuestra aplicación móvil, lo que reduce la necesidad de contacto de persona a persona, y Dynatrace ha sido fundamental en este esfuerzo. Dynatrace nos brinda la información precisa, impulsada por inteligencia artificial, que necesitamos para comprender exactamente cómo nuestros clientes interactúan con nuestras aplicaciones y cómo sus experiencias impactan en nuestro negocio».

• Innovación digital más rápida: Con Dynatrace, los equipos de Meliá están reorientando sus esfuerzos hacia la búsqueda de nuevas formas de adaptarse a las preferencias en rápida evolución del viajero moderno. Esto ayudó a la cadena hotelera a reducir la dependencia de las interacciones presenciales, lo que llevó a un aumento en el volumen de transacciones gestionadas a través de sus canales digitales, pasando de alrededor del 40 % a finales de 2019 a más del 80 % durante la pandemia, lo cual fue una gran ventaja en esos tiempos difíciles.
• Una visión sin igual de la experiencia del huésped: Las respuestas precisas de Dynatrace ayudan a Meliá a descubrir en qué puntos los huéspedes tienen dificultades durante sus interacciones con los servicios digitales del hotel. Esto permite a sus equipos identificar qué deben hacer para optimizar la experiencia del usuario y garantizar que los huéspedes puedan relajarse por completo durante su estancia.
• Mayor eficiencia operativa: Anteriormente, los equiposde Meliá perdían tiempo clasificando y resolviendo problemas de forma manual, revisando los datos de monitoreo para descubrir el origen de cualquier inconveniente en sus servicios digitales. Ahora, Dynatrace señala la causa raíz exacta al instante, por lo que los equipos de Meliá pueden pasar directamente a resolver los problemas antes de que la experiencia de los huéspedes se vea afectada. Además, esto les devuelve tiempo para enfocarse en impulsar la innovación y mejorar constantemente los servicios digitales.
• Mejor atención al cliente: En el raro caso de que los huéspedes del hotel experimenten problemas con los servicios digitales de Meliá, la interfaz intuitiva de Dynatrace permite que los equipos de toda la empresa también tengan acceso a su información. Esto brinda a los equipos de soporte de Meliá las respuestas precisas que necesitan para ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas y, en última instancia, brindar un mayor nivel de atención.

“La nube y Dynatrace han transformado la forma en que opera nuestro negocio y cómo trabajan nuestros equipos en esta era moderna”, continuó Palomino. “Antes de Dynatrace, solíamos pasar horas buscando manualmente entre métricas, registros y trazas para recabar información sobre la experiencia del usuario. Ahora, esto nos lleva minutos o segundos. Esto ha permitido a nuestros equipos dedicar más tiempo a impulsar el valor para el negocio y para los clientes, y a asegurar nuestro éxito continuo durante lo que ha sido un período difícil en nuestra industria».