O BMO impulsiona sua estratégia “Digital First” para aumentar a eficiência e oferecer as melhores experiências ao cliente com a Dynatrace

Como um dos maiores bancos da América do Norte, o BMO adotou uma estratégia que prioriza o digital para impulsionar o progresso financeiro e atender continuamente às necessidades de seus clientes em um mercado em rápida evolução. A estratégia está centrada na inovação impulsionada pela tecnologia, que oferece serviços bancários repensados e promove as melhores experiências para os clientes, ao mesmo tempo em que otimiza a eficiência operacional. Isso ajuda a liberar recursos humanos escassos, permitindo que os funcionários se concentrem em oferecer consultoria especializada e inovação estratégica. Por meio dessas iniciativas, o BMO busca aumentar a disponibilidade dos sistemas e o crescimento dos negócios, ao mesmo tempo em que fortalece a fidelidade dos clientes.

Para apoiar isso, o BMO conta com uma pilha de tecnologia híbrida que abrange data centers locais e serviços de nuvem pública. Isso permite que ele mantenha a segurança sobre seus dados e aplicativos mais confidenciais, ao mesmo tempo em que aproveita as economias de escala da nuvem. Para apoiar a capacidade de suas equipes de resolver problemas, otimizar as jornadas digitais dos clientes e personalizar suas experiências bancárias, o BMO queria extrair insights em tempo real do enorme volume e variedade de dados de observabilidade produzidos nessa pilha de tecnologia dinâmica e distribuída. No entanto, as abordagens tradicionais de análise de logs dificultariam o acesso a insights oportunos e causariam uma perda de produtividade devido à dependência de processos manuais demorados.

O BMO precisava de uma solução mais automatizada com recursos de IA que permitisse às suas equipes extrair insights em tempo real para impulsionar a inovação e aumentar a confiança. Após avaliar o mercado, o BMO identificou a Dynatrace como a opção mais adequada às suas necessidades, graças ao seu data lakehouse Grail®. A capacidade de armazenar todos os dados de observabilidade em contexto e realizar análises de logs de forma quase instantânea e em escala com o Grail tornou a Dynatrace a solução ideal.

“Para viabilizar nossa estratégia ‘digital-first’ e oferecer agilidade, inovação e eficiência, precisávamos minimizar as interrupções causadas por problemas no sistema ou tempo de inatividade / interrupções”, disse Rohan Shah, gerente sênior de engenharia de confiabilidade de sites (SRE) do BMO. “O poder combinado do Grail da Dynatrace e de seus recursos de IA causal e preditiva permitiu que nossa equipe adotasse plenamente os princípios da SRE e respondesse com velocidade recorde quando ocorrem problemas, ao nos permitir entender rapidamente o que está acontecendo em nossos sistemas.”

• Maior confiança e fidelidade dos clientes: Com as respostas baseadas em IA e apoiadas pelo Grail, o BMO melhorou drasticamente a velocidade com que suas equipes podem identificar e responder a problemas na jornada digital do cliente. Isso ajudou as equipes do BMO a reduzir drasticamente o Tempo Médio de Identificação (MTTI) de problemas e a diminuir o tempo de análise da causa raiz (RCA) em 80%. Como resultado, o BMO pode oferecer disponibilidade contínua de serviços aos clientes e às comunidades que atende, ajudando a promover maior confiança e fidelidade.
• Serviços bancários mais confiáveis: Os processosmanuais de análise de logs, que antes levavam até 45 minutos para as equipes do BMO, agora levam 5 segundos com o Dynatrace. Isso eliminou cerca de 60 horas de trabalho manual por mês por equipe e permitiu melhorias drásticas na rapidez com que as equipes podem diagnosticar e agir diante de um problema. Essa abordagem está sendo compartilhada e reutilizada pelas equipes de Tecnologia, Resiliência e Operações de Experiência do BMO, para apoiar seus esforços mais amplos no fornecimento de serviços bancários consistentes.
• Inovação mais rápida com menor risco: a Dynatrace oferece uma plataforma perfeita para apoiar práticas de SRE e facilitar a experimentação, o que ajudará o BMO a cumprir sua estratégia de “digital first”. Com as respostas em tempo real do Grail da Dynatrace e os recursos de IA da plataforma, as equipes do BMO podem compreender rapidamente os problemas associados a mudanças ou novos serviços que introduzem e reverter as alterações instantaneamente, se necessário, permitindo um ritmo mais rápido de inovação com risco reduzido. Esse recurso também liberou aproximadamente 40 horas de tempo adicional para cada equipe por mês, para que possam se concentrar em impulsionar a inovação, em vez de reagir a problemas.
• Maior eficiência operacional: as integrações do ecossistemada Dynatrace abriram caminho para que o BMO acelere sua jornada rumo a uma estratégia de aplicativos com autorregeneração, a fim de promover ainda mais eficiência. O BMO pretende encaminhar as respostas baseadas em dados do Grail para uma solução de ITSM, a fim de gerar automaticamente tickets de suporte com informações sobre a causa raiz incorporadas e enviá-los à equipe responsável para que tomem as medidas necessárias. O objetivo é usar essa abordagem para acionar um fluxo de trabalho automatizado que resolva o problema sem a necessidade de qualquer intervenção manual.

“Em um ambiente tecnológico complexo, é muito fácil que uma mudança repentina cause falhas”, continuou Shah. “A Dynatrace nos permitiu reduzir drasticamente esse tempo por meio da identificação quase instantânea de um problema e de sua causa raiz. A Dynatrace é inestimável na jornada do BMO para se tornar uma organização orientada por dados, aproveitando a observabilidade unificada e poderosos recursos de IA para acelerar a inovação e oferecer experiências digitais impecáveis.”