A Next acelera o crescimento no Reino Unido e internacionalmente ao criar experiências que surpreendem e encantam seus clientes com a Dynatrace

A estratégia de crescimento da Next está focada em aumentar o número de clientes lucrativos no Reino Unido e internacionalmente, por meio do desenvolvimento de seus negócios online. As vendas por meio do site e do aplicativo móvel cresceram rapidamente nos últimos anos, representando agora mais da metade da receita da Next. Seu negócio Total Platform é outro importante impulsionador de crescimento, permitindo que parceiros de varejo terceiros, como Victoria’s Secret, Gap e Reiss, realizem transações por meio da infraestrutura da Next.

O sucesso dos negócios online e da “Total Platform” da Next depende da capacidade dos clientes de fazer compras onde e quando quiserem, desfrutando de uma experiência integrada. Por isso, a Next busca constantemente aprimorar seu site e seu aplicativo, introduzindo novos recursos para melhorar a facilidade de uso, otimizar a experiência e fazer com que os clientes continuem voltando. Para apoiar esses esforços, a Next queria elevar seus recursos de gerenciamento da experiência digital a um novo patamar e aprimorar a observabilidade que suas equipes de serviços tinham ao longo da jornada do cliente.

Após avaliar o mercado, a Next identificou que a Dynatrace seria a solução mais adequada às suas necessidades. Suas equipes se interessaram pelos recursos avançados de monitoramento de usuários reais e Session Replay da Dynatrace, que poderiam ter um grande impacto na melhoria do atendimento e da satisfação do cliente. Enquanto outras soluções utilizam amostragem aleatória, a Dynatrace captura todas as sessões do usuário, o que a Next considerou inestimável para resolver incidentes isolados de clientes de forma mais eficaz.

“A Dynatrace é realmente útil para a experiência do cliente”, disse Matt Barnes, chefe de atendimento ao cliente da Next. “Os clientes estão no centro de tudo o que fazemos, e nossa capacidade de acompanhar suas jornadas e aprimorá-las é um verdadeiro diferencial no nosso crescimento como empresa. Muitas vezes, os clientes ficam impressionados com o fato de termos esse nível de visibilidade sobre a jornada, então essa é mais uma oportunidade de surpreendê-los e encantá-los.”

• Mitigação de riscos: a Next conta com uma equipe de cerca de 2.000 desenvolvedores, que implementam até 7.000 alterações em seus serviços digitais todas as semanas para impulsionar a inovação. A Dynatrace permite que a Next mitigue o risco dessa inovação rápida, identificando rapidamente onde a experiência do cliente está sendo prejudicada ou onde as alterações não alcançaram o impacto desejado. Isso permite que a Next responda mais rapidamente, otimize a experiência do cliente e mostre às partes interessadas internas e aos parceiros de varejo terceiros que a atualização está funcionando bem. Esses recursos são essenciais durante os picos sazonais de vendas, quando dezenas de milhões em receita estão em jogo.
• Encantando os clientes: Com os recursos de Session Replay e monitoramento de usuários reais da Dynatrace, a Next tem visibilidade sobre áreas da jornada do cliente que antes eram inacessíveis. Isso tem sido inestimável para identificar a causa raiz exata dos problemas dos clientes e resolvê-los mais rapidamente. A capacidade de reproduzir as jornadas dos clientes e ver exatamente o que o usuário viu torna os problemas mais tangíveis para as equipes de serviços da Next, ajudando-as a garantir que o problema foi compreendido e será resolvido para evitar que outras pessoas o enfrentem.
• Colaborando mais rapidamente: a Dynatrace não é utilizada apenas pelo departamento de tecnologia da Next, mas também por suas equipes de atendimento ao cliente, marketing e finanças, bem como por parceiros de varejo terceiros. Isso proporciona uma plataforma unificada na qual as equipes podem acessar insights diretos sobre a recepção dos novos produtos pelos clientes e o desempenho do site e do aplicativo. Como resultado, elas podem colaborar para identificar, compreender, escalar e resolver reclamações de clientes de maneira eficaz.
• Prevenção de fraudes: a visibilidade em tempo real das jornadas dos clientes oferecida pelo Dynatrace também está ajudando a Next a proteger seus clientes contra fraudes. As facilidades de crédito representam cerca de dois terços das vendas online da Next, gerando receita para a empresa e conveniência para seus clientes. Com a Dynatrace, a Next é alertada sobre comportamentos suspeitos que indicam fraude quase em tempo real. Por exemplo, a Dynatrace sinaliza quando um único usuário tenta fazer login em várias contas durante a mesma sessão, para que a equipe de prevenção de fraudes da Next possa investigar e responder, se necessário.

“A Dynatrace nos oferece a proteção e a garantia de que precisamos quando estamos operando em volumes máximos para evitar catástrofes”, disse Alex Preston, diretor de TI da Next. “Ela nos fornece os insights para que possamos melhorar continuamente para nossos clientes, além das informações para compartilhar com nossos parceiros quando eles estão fazendo um bom trabalho, para que todos possamos ver como é um trabalho bem feito.”