A Meliá Hotels International acelera a transformação digital com a Dynatrace

À medida que o mundo se recuperava da pandemia, a demanda por viagens internacionais disparou para níveis recordes. Antecipando-se a isso, a Meliá precisava garantir que seus serviços de reservas pudessem se expandir rapidamente, a fim de manter e otimizar a experiência do usuário durante picos repentinos, quando as restrições de viagem fossem suspensas. Também precisava permitir que seus hóspedes acessassem mais serviços hoteleiros por meio das plataformas móveis e da web, onde preferem interagir.

Para viabilizar isso, a Meliá acelerou sua transformação digital, migrando seus aplicativos críticos para um ambiente nativo da nuvem, rodando no Kubernetes na AWS. Isso proporcionou a escalabilidade e a agilidade de que a Meliá precisava para atender à crescente demanda por reservas e lançar melhores funcionalidades digitais com mais rapidez. No entanto, a natureza dinâmica de sua nova arquitetura nativa da nuvem dificultava a manutenção da observabilidade necessária para otimizar seus serviços com abordagens tradicionais de monitoramento. A Meliá precisava de uma solução moderna para garantir que pudesse maximizar a receita e oferecer experiências sem atritos aos hóspedes.

A Meliá identificou a Dynatrace® como a melhor solução para suas necessidades, devido à capacidade da plataforma de fornecer observabilidade automática e inteligente em ambientes complexos de Kubernetes. A observabilidade ampla e profunda da Dynatrace, aliada aos recursos avançados de AIOps, permitiria à Meliá garantir que seus serviços digitais oferecessem a mesma experiência de qualidade que as interações presenciais com a equipe do hotel. Isso também forneceria as respostas precisas de que as equipes da Meliá precisavam para reduzir o tempo gasto na resolução de problemas, permitindo que se concentrassem na inovação digital.

“Manter relações sem atritos entre a equipe e os hóspedes, ao mesmo tempo em que reduzimos o contato presencial, tem sido uma meta fundamental para nossas equipes como parte do programa ‘Stay Safe with Meliá’”, disse Christian Palomino, vice-presidente de TI Global da Meliá Hotels International. “Para alcançar isso, aceleramos o lançamento de novos serviços digitais que permitem aos nossos hóspedes realizar ações como fazer o check-in ou reservar uma mesa em nossos restaurantes por meio do nosso aplicativo móvel, reduzindo a necessidade de contato pessoal, e a Dynatrace tem sido fundamental nesse esforço. A Dynatrace nos fornece os insights precisos e baseados em IA de que precisamos para entender exatamente como nossos clientes interagem com nossos aplicativos e como suas experiências impactam nossos negócios.”

• Inovação digital mais rápida: com a Dynatrace, as equipes da Meliá estão redirecionando seu foco para encontrar novas maneiras de atender às preferências em rápida evolução do viajante moderno. Isso ajudou a rede de hotéis a reduzir a dependência de interações presenciais, levando a um aumento no volume de transações realizadas por meio de seus canais digitais — de cerca de 40% no final de 2019 para mais de 80% durante a pandemia, o que foi um grande trunfo nesses tempos difíceis.
• Visão incomparável da experiência do hóspede: as respostas precisas da Dynatrace ajudam a Meliá a descobrir onde os hóspedes enfrentam dificuldades durante suas interações com os serviços digitais do hotel. Isso permite que suas equipes identifiquem o que precisam fazer para otimizar a experiência do usuário e garantir que os hóspedes possam relaxar plenamente durante sua estadia.
• Maior eficiência operacional: Anteriormente, as equipesda Meliá perdiam tempo classificando e solucionando problemas manualmente, vasculhando dados de monitoramento para descobrir a origem de quaisquer falhas em seus serviços digitais. Agora, a Dynatrace aponta a causa raiz exata instantaneamente, permitindo que as equipes da Meliá passem diretamente à resolução dos problemas antes que a experiência dos hóspedes seja afetada. Além disso, isso lhes devolve tempo para se concentrarem em impulsionar a inovação e melhorar constantemente os serviços digitais.
• Melhor atendimento ao cliente: nos raros casos em que os hóspedes do hotel enfrentam problemas com os serviços digitais da Meliá, a interface intuitiva da Dynatrace permite que equipes de toda a empresa também tenham acesso a essas informações. Isso dá às equipes de suporte da Meliá as respostas precisas de que precisam para oferecer soluções mais rápidas e personalizadas e, em última instância, proporcionar um padrão de atendimento superior.

“A nuvem e a Dynatrace transformaram a forma como nossa empresa opera e como nossas equipes trabalham nesta era moderna”, continuou Palomino. “Antes da Dynatrace, costumávamos passar horas pesquisando manualmente métricas, logs e rastreamentos para reunir insights sobre a experiência do usuário. Agora, isso leva minutos ou segundos. Isso permitiu que nossas equipes dediquem mais tempo à geração de valor para a empresa e para o cliente, além de garantir nosso sucesso contínuo durante um período que tem sido desafiador para o nosso setor.”