A Coca-Cola Hellenic Beverage Company reforça os serviços de suporte e a resiliência dos sistemas de TI, acelerando a detecção e a resolução de problemas com a Dynatrace

A Coca-Cola Hellenic Beverage Company (CCHBC) é parceira estratégica de grandes marcas de bebidas, como The Coca-Cola Company, Monster, Costa Coffee, Caffè Vergnano e outras. A empresa gerencia todo o fluxo de valor – desde o engarrafamento e a distribuição até as vendas – para gerar valor para as partes interessadas, apoiar o crescimento socioeconômico e promover um impacto ambiental positivo. Operando em diversas regiões com requisitos variados, a CCHBC conta com um ambiente de TI complexo, híbrido, multicloud e com vários fornecedores – centrado no SAP – para processar grandes volumes de dados e manter as operações comerciais ininterruptas.

Para dar suporte a isso, a CCHBC buscava visibilidade em tempo real sobre o estado de seu ecossistema de TI e de seus processos de negócios, a fim de prevenir proativamente o risco de problemas que pudessem levar a atrasos na entrega, imprecisões no estoque ou oportunidades de vendas perdidas. A CCHBC percebeu que precisava consolidar suas ferramentas de monitoramento fragmentadas e adotar uma plataforma de observabilidade unificada que oferecesse insights sobre o desempenho do sistema, a disponibilidade e a satisfação do cliente.

Após avaliar várias soluções, a CCHBC selecionou o Dynatrace e o PowerConnect for SAP Observability como a opção mais adequada às suas necessidades, devido à sua abordagem unificada à observabilidade. O Dynatrace forneceu uma única fonte de verdade tanto para as equipes internas quanto para os prestadores de serviços externos, permitindo uma detecção e resolução mais rápidas de problemas. Ao consolidar dados de vários sistemas em uma única plataforma, o Dynatrace ofereceu uma visão transparente e em tempo real de toda a pilha de tecnologia e dos processos de negócios da CCHBC.

“A Dynatrace, juntamente com o PowerConnect, proporcionou à CCHBC visibilidade de ponta a ponta em todo o nosso complexo ambiente de TI e no processo de suporte com vários fornecedores”, afirmou Ventsi Trendafilov, gerente de continuidade de negócios da Coca-Cola Hellenic Beverage Company. “Agora podemos correlacionar dados de desempenho em todos os aplicativos, infraestrutura e dependências, vinculando-os ao comportamento do usuário e aos processos de negócios. Isso capacitou nossas equipes com insights acionáveis para identificar problemas de forma proativa, resolvê-los mais rapidamente e tomar decisões mais bem orientadas por dados. A Dynatrace aumentou a resiliência do nosso sistema e otimizou os processos de suporte, gerando um impacto positivo em nossos resultados financeiros.”

• Resolução mais rápida: a análise de causa raiz impulsionada por IA da Dynatrace permitiu que a CCHBC passasse de uma abordagem reativa para uma proativa na resolução de problemas, resultando em serviços mais confiáveis e maior satisfação do cliente. Em poucos meses, a Dynatrace ajudou a reduzir a duração dos problemas que afetavam os clientes, diminuindo o tempo médio de resolução (MTTR) para incidentes graves em 30%. Isso também contribuiu para uma redução de 10% nos incidentes que afetavam os usuários, com uma tendência contínua de melhoria.
• Maior colaboração: a CCHBC utiliza a observabilidade full-stack da Dynatrace para aprimorar a colaboração com fornecedores quando ocorrem problemas operacionais. Por exemplo, em seus armazéns, a CCHBC utiliza óculos de realidade aumentada para melhorar a eficiência e a precisão da separação de pedidos. Quando um aplicativo de linha de frente de suporte apresentou um problema, a Dynatrace identificou rapidamente o processo bloqueado e alertou o fornecedor responsável, permitindo uma resolução rápida e evitando a interrupção do serviço.
• Maior confiabilidade: os dados de observabilidade da Dynatrace se tornaram a base da equipe e das práticas de engenharia de confiabilidade de sites (SRE) da CCHBC. Ao integrar a Dynatrace à plataforma de gerenciamento de serviços de TI, a CCHBC pode gerar automaticamente tickets de suporte quando surgem problemas, encaminhando-os às equipes apropriadas com informações detalhadas sobre a causa raiz. Essa visibilidade em tempo real capacita as equipes a manter e aprimorar a confiabilidade do sistema, levando a menos interrupções nos negócios e maior satisfação do usuário.
• Operações otimizadas: a visão de longo prazo da CCHBC é estender a observabilidade da Dynatrace a todas as etapas de seu complexo processo “order-to-cash”. Mesmo pequenos atritos nesse fluxo de trabalho podem atrasar pedidos e afetar o desempenho financeiro. Ao implementar a Dynatrace de ponta a ponta, a CCHBC visa monitorar cada etapa em tempo real, permitindo que as equipes identifiquem ineficiências e aprimorem continuamente o desempenho operacional e a experiência do usuário.

“O maior benefício que a CCHBC observou com a Dynatrace é sua capacidade de detectar problemas antes que eles afetem nossos usuários”, continuou Trendafilov. “A Dynatrace consolidou nossa abordagem fragmentada de monitoramento, proporcionando uma visão abrangente da integridade da TI – tanto em processos inteiros quanto em cada etapa individual. Essa visibilidade permitiu que nossas equipes aprimorassem e desenvolvessem nossas soluções e serviços, proporcionando, em última instância, maior valor aos nossos usuários finais.”