TELUS는 Dynatrace를 통해 판매 성수기에 매출을 극대화합니다

TELUS는 캐나다 최대 통신사 중 하나로, 기업과 소비자에게 다양한 세계적 수준의 기술 솔루션을 제공합니다. 지속적인 성장을 위해 TELUS는 IT 운영 모델을 현대화하는 변혁을 단행했습니다. 보다 역동적인 새로운 애플리케이션 아키텍처를 도입하고 서비스를 온프레미스 인프라에서 클라우드로 이전했습니다. 이 변혁은 관측 가능성 전략을 기반으로 하여 고객 경험 관리에 보다 선제적인 접근을 가능하게 했습니다.

이러한 접근 방식은 애플리케이션의 성능과 복원력을 향상시켰지만, TELUS는 관측 가능성 기반 인사이트를 전사적으로 확대할 기회를 포착했습니다. 이 회사는 내부 팀과 서드 파티 소매 파트너가 사용하는 시스템으로 구성된 복잡한 영업 생태계를 보유하고 있습니다. TELUS는 관측 가능성 데이터 활용을 확장하여 고객이 모든 영업 채널에서 실시간으로 경험하는 내용을 시각화하고자 했습니다. 이는 블랙 프라이데이 같은 판매 이벤트 기간에 특히 중요합니다. 이때 고객은 경험이 완벽하지 않으면 다른 곳에서 쇼핑하기로 선택할 수 있기 때문입니다.

TELUS는 판매 생태계 전반의 가시성을 높이기 위해 Dynatrace를 활용해 실제 사용자 모니터링(RUM) 지표를 기반으로 한 맞춤형 시각화 도구와 대시보드를 구축했습니다. Grail로 구동되는 이 대시보드는 개발자, 영업, 관리 팀에게 블랙프라이데이 기간 동안 오프라인 매장 및 온라인 쇼핑 경험에 대한 명확한 통찰력을 제공했습니다. 이를 통해 팀들은 애플리케이션 성능에 대한 책임감을 높이고 고객에게 영향을 미치기 전에 문제를 해결함으로써 중요한 쇼핑 주말 동안 매출 손실을 방지할 수 있었습니다.

TELUS의 수석 사이트 신뢰성 엔지니어인 Dana Harrison은 “2024년 블랙 프라이데이는 우리에게 큰 전환점이 되었습니다”라고 말했습니다. “Dynatrace의 인사이트를 바탕으로 시스템 모니터링 방식을 사후 대응형에서 사전 예방형으로 전환했습니다. 그 전까지는 모든 고객 접점을 연결하고 고객 여정 전반에서 발생하는 상황을 제대로 파악하지 못했습니다. 처음으로 전체 스택과 모든 판매 채널을 실시간으로 시각화할 수 있게 되었죠. 그 결과 블랙 프라이데이 같은 중요한 순간에도 서비스 안정성이 향상되고 고객 경험이 개선되었습니다.

• 더 큰 협업: Dynatrace 대시보드의 가시성은 TELUS에 문화적 변화를 가져왔습니다. 블랙 프라이데이 기간 동안 전사적 팀들이 Dynatrace 분석 링크를 공유하며 발생하는 문제를 즉시 해결하기 시작했습니다. 이러한 팀 간 협업으로 문제 해결 속도가 빨라졌으며, 매장 판매 직원들은 중요한 판매 기간 동안 성공을 도운 IT 팀에 감사를 표했습니다.
• 데이터 중심 의사결정 역량 강화: Dynatrace의 인사이트는 기술 팀을 넘어 비즈니스 수준 목표 달성에 활용되었습니다. 예를 들어 경영진은 특정 제품의 성과를 파악하여 비즈니스 우선순위에 대한 보다 정보에 입각한 결정을 내리고, 해당 제품이 매출에 미치는 직접적인 영향을 이해할 수 있습니다.
• 더 빠른 혁신: Dynatrace의 라이브 디버거(Live Debugger) 같은 기술은 TELUS가 소프트웨어를 신속하고 대규모로 배포하는 데 도움을 주고 있습니다. 이전에는 개발자들이 코드 변경 사항의 영향이나 사전 프로덕션 환경에서의 테스트 릴리스 결과를 쉽게 파악하지 못했습니다. 라이브 디버거를 통해 TELUS는 가시성을 높이고 성능 향상을 위한 자동 검사를 구현할 수 있게 되었습니다. TELUS는 라이브 디버거가 개발자의 수동 작업을 최대 96%까지 줄여준다고 추정합니다. 예전에는 45분이 걸리던 작업이 이제 2분 만에 완료됩니다.
• 보안 강화: TELUS는 Dynatrace 애플리케이션 보안 모듈을 활용하여 프로덕션 환경 배포 전 취약점을 사전에 발견함으로써 릴리스 품질을 한층 더 개선하고 있습니다. 이로 인해 전체 공개 취약점 수가 30% 감소했으며, 패키지 버전별 고유 공개 취약점도 40% 줄었습니다. Dynatrace가 비즈니스 위험도에 기반해 취약점 우선순위를 설정하도록 지원함으로써 개발자, 보안, 운영 팀 간의 협업이 더욱 원활해졌습니다.

“TELUS에게 Dynatrace는 모든 것을 가능하게 합니다.”라고 Harrison은 이어 말했다. “이제 우리는 IT 환경과 고객 여정에 대해 훨씬 더 높은 가시성과 깊은 통찰력을 확보했습니다. 이전에는 존재조차 몰랐던 측면들을 발견하게 되었죠. Dynatrace가 제공하는 분석 수준은 정말 놀랍습니다. Dynatrace는 우리 생태계 내 모든 것을 들여다보고 이해할 수 있도록 커튼을 걷어냈습니다.”