TELUS는 Dynatrace의 전사적 가시성을 통해 탁월한 고객 경험을 주도합니다

TELUS는 지속적인 혁신을 통해 고객을 최우선으로 하는 오랜 약속을 지닌 선도적인 통신 기업입니다. 이러한 전략은 사업 전반에 걸쳐 추진력을 제공하며, 이를 통해 TELUS는 탁월한 고객 서비스 분야의 선두주자로 자리매김했습니다. 이러한 위치를 유지하기 위해 TELUS는 전사적 클라우드 및 DevOps 전략을 도입했으며, 팀들이 더 많은 서비스를 온프레미스 인프라에서 이전함으로써 더 큰 민첩성과 신속한 혁신을 가능하게 하면서 이 전략은 지속적으로 진화하고 있습니다.

클라우드 전환이 가속화되면서 TELUS는 점점 더 복잡한 하이브리드 기술 스택을 구축했습니다. 이러한 환경에서는 새로운 모바일 기기 구매와 같은 가장 단순한 디지털 거래조차도 최대 25개 팀이 운영하는 수백 개의 서비스에 의존하게 되었습니다. 각 팀은 애플리케이션과 인프라 성능을 모니터링하기 위해 여러 도구를 사용했기 때문에 고객 경험에 미치는 영향을 파악하는 데 많은 시간이 소요되었습니다.

TELUS는 단일 플랫폼에서 고객 여정 전반에 걸친 종단 간 추적성을 가능하게 하기 위해 관측 가능성에 대한 통합 접근 방식으로 전사적 클라우드 및 DevOps 전략을 지원하고자 했습니다. 이를 지원하기 위해 프런트엔드 고객 대응 워크로드부터 이를 지원하는 백엔드 온프레미스 인프라 및 클라우드 플랫폼에 이르기까지 가시성을 제공할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

TELUS 사이트 안정성 사무소(SRO) 책임자 Kulvir Gahunia는 “신뢰성은 고객이 우리 사이트를 이용할 때 느끼는 핵심 요소로, 이를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 방안에 집중하게 됩니다”라고 말했습니다. “고객과의 소통을 강화하고 팀이 그러한 성과를 낼 수 있도록 지원하는 방안을 모색해야 합니다. 즉, 개발자들이 코드 일부를 변경할 경우 고객이 경험할 수 있는 상황을 직접 확인해야 한다는 의미입니다. 그러나 복잡한 환경 구조로 인해 이러한 가시성을 확보하기가 매우 어렵습니다. 서비스가 중첩되어 있고 트랜잭션 체인이 매우 길기 때문입니다. Dynatrace는 이러한 복잡성을 해체하는 데 최적의 플랫폼입니다.”

• 클라우드로의 신속한 전환: Dynatrace를 통해 TELUS는 하이브리드 기술 스택 전반에 걸쳐 종단 간 추적성을 유지함으로써 클라우드 전환을 가속화할 수 있었습니다. 이제 TELUS 개발자들은 자신이 수행한 변경 사항이 고객 경험과 비즈니스 성과에 미치는 영향에 대한 즉각적인 피드백을 받고, 문제가 발생할 경우 신속하게 대응할 수 있습니다. 그 결과 TELUS는 고객 여정에서 문제가 발생할 경우 평균 해결 시간(MTTR)을 45% 단축했습니다.
• 지속적 개선: TELUS는 시프트 레프트(Shift Left) 관행을 지원하기 위해 Dynatrace와 사이트 신뢰성 엔지니어링 원칙을 전체 개발 워크플로우에 통합했습니다. 이는 개발자가 코드, 워크플로우 및 프로세스의 성능과 기능을 개선하는 데 활용할 수 있는 인사이트를 제공받음으로써, 더 빠른 혁신을 주도하고 더 나은 고객 경험을 창출하는 데 기여함을 의미합니다.
• 보안 혁신: Dynatrace의 애플리케이션 보안 기능은 TELUS 팀들 사이에서 DevSecOps 프로세스로의 전환을 가능하게 하고 있습니다. 이를 통해 개발자들은 보안 결함을 신속하게 식별하고 우선순위를 정하며 해결하는 데 필요한 통찰력을 확보하여 조직과 고객을 안전하게 보호하는 동시에 시간을 최대한 효율적으로 활용할 수 있습니다.
• 운영 효율성 향상: Dynatrace를 통한 전사적 관측 가능성 전략으로 전환함으로써 TELUS는 여러 개의 분산된 모니터링 도구를 제거하고 모든 팀이 활용할 수 있는 공유 인사이트 소스를 구축했습니다. 도구 수 감소로 인한 비용 절감 외에도, Dynatrace의 자동화 기능은 온보딩 시간을 30% 단축시켰습니다. 모니터링 코드화 접근 방식에 대한 지원 덕분에 TELUS 팀은 엔드투엔드 관측 가능성 솔루션 배포에 소요되던 시간을 600분에서 단 20분으로 줄일 수 있었습니다.

Gahunia는 이어서 이렇게 말했습니다. “Dynatrace는 우리가 여정을 이해하고, 코드를 개선하며, 고객 만족을 보장하는 데 도움을 줍니다. 궁극적으로 그것이 바로 우리가 사업을 하는 이유입니다. Dynatrace는 전체 프로세스에 빛을 비추며, 지속적으로 출시되는 모든 새로운 기능 덕분에 우리가 도달할 수 있는 한계와 미래에 Dynatrace가 알려줄 수 있는 정보의 양은 하늘이 한계입니다.” Dynatrace를 통해 개발자와 IT 관점에서 파악한 내용을 비즈니스 부서와 공유할 수 있게 되었습니다. 동일한 데이터를 확인할 수 있으므로 개선 방향에 대한 협업이 가능해진 거죠. 문제에 대한 대응에서 선제적 해결로 전환했습니다. 이는 고객 경험에 엄청난 영향을 미쳤습니다."