Dynatrace로 효율성을 최적화하고 고객 중심 뱅킹 솔루션을 실현한 TD Bank

TD Bank는 미래의 뱅킹 환경에 대비하기 위한 대대적인 변화를 겪고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로, 이 은행은 고객과 직원이 원하고 필요로 하며 직관적으로 사용할 수 있는 새로운 서비스를 설계하는 과정에서 사람을 중심으로 모든 비즈니스 운영을 재편하고 있습니다. 이 전략은 팬데믹 이후 고객들이 전통적인 지점 뱅킹 방식과 함께 디지털 채널로도 계속 눈을 돌리면서 이 회사 비즈니스의 미래에 있어 핵심적인 역할을 하게 되었습니다. 이러한 변화를 지원하기 위해, TD Bank는 보다 민첩하고 동적인 디지털 생태계에 투자하면서 중요한 애플리케이션을 기존의 온프레미스 데이터 센터에서 프라이빗 클라우드와 퍼블릭 클라우드의 조합으로 이전했습니다.

하지만 TD Bank가 기술 스택을 현대화하면서 관리하기가 더 복잡해졌고, 결과적으로 운영 효율성이 저하되었습니다. TD Bank는 각기 다른 클라우드 환경에 맞춰 수많은 모니터링 도구를 구축했으나, 이들 간의 상호 운용성은 제한적이었습니다. 이로 인해 비즈니스 파트너의 요구 사항을 충족하기 위해 효과적으로 협력하기가 어려워졌고, 거래 실패의 원인을 파악하고 해결하는 데 시간이 많이 걸리게 되었습니다. 결과적으로, 문제가 장기화되어 고객과 직원의 경험의 질이 저하되었습니다.

TD Bank는 거래 실패 시 팀이 보다 신속하게 대응할 수 있도록 지원함으로써, 고객과 임직원의 전반적인 경험을 효율적으로 관리할 수 있는 보다 효과적인 방안을 모색하고 있었습니다. 이를 위해 TD Bank는 복잡한 모니터링 도구 체인을 간소화하고자 했습니다. TD Bank에게는 여러 도구를 검토하고 다양한 데이터 소스를 통합하는 솔루션이 아니라, 기술 스택 전반에 걸친 단일 보기와 문제의 근본 원인에 대한 즉각적인 인사이트를 제공하는 솔루션이 필요했습니다. 시장의 여러 솔루션을 평가한 후 TD Bank는 Dynatrace의 통합 옵저버빌리티 및 보안 플랫폼을 선택했습니다.

TD Bank의 엔터프라이즈 모니터링 기술 담당 임원 Chris Conklin은 "이전에는 고객이 솔루션과 상호 작용하는 방식을 파악하기에 가시성이 부족했습니다. 문제가 발생하면 적극적으로 원인을 파악하기보다는 고객 센터로 걸려오는 전화를 받기에 급급했죠. 고객이 전화를 걸고, 담당자가 상황을 파악한 후, 대응을 위해 에스컬레이션하기까지는 통상 30분에서 1시간 정도가 소요됩니다. 적절한 솔루션이 있었다면 이런 낭비는 쉽게 피할 수 있었을 겁니다. 세상에는 많은 선택지가 있지만, 수많은 옵션을 시도해본 저희가 하는 말이니 믿으셔도 됩니다"라고 말합니다. 하지만 Dynatrace의 이전 고객 사례들을 보면, 끊임없는 혁신이 진정한 진보를 이끌어 왔습니다. Dynatrace는 저희가 사용하는 주요 기능과 서비스를 모두 살펴보고 고객의 경험에 영향을 미치는 요인을 분석할 수 있는 능력을 제공합니다."

• 더욱 신뢰할 수 있는 뱅킹 서비스: Dynatrace는 하이브리드 멀티클라우드 환경 전반에 걸쳐 옵저버빌리티 데이터를 통합하여 보여줌으로써 사용자에게 영향을 미치기 전에 문제에 대응하는 TD Bank의 역량을 크게 강화했습니다. Dynatrace의 AI 기반 답변을 통해 TD Bank는 문제 발생 초기에 정확한 근본 원인을 즉시 파악할 수 있게 되었습니다. 그 결과, TD Bank는 25% 더 많은 인시던트를 사전에 파악하고 20% 더 빠르게 대응하고 있습니다. 그 덕분에 거래 실패율을 0.16%에서 0.06%로 대폭 낮추고, 고객 불만 건수를 60% 이상 줄이는 성과를 거둘 수 있었습니다.
• 비용 최적화: Dynatrace는 전체 기술 스택에서 엔드 투 엔드 가시성을 제공하므로, TD Bank는 더 이상 필요하지 않은 최대 7가지의 중복된 레거시 모니터링 솔루션을 제거할 계획입니다. TD Bank의 팀은 옵저버빌리티 데이터를 통합 플랫폼에 통합함으로써, 관리해야 하는 일상적인 유지 보수 및 구성 작업을 줄이고 모니터링 인프라와 라이선스 비용을 최대 45%까지 절감할 수 있게 되었습니다. 비용 절감 외에도 이러한 지원 작업량이 감소한 덕분에, TD Bank의 팀은 자사와 고객을 위해 혁신을 실현하는 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.
• AI로 효율성 개선: 클라우드 및 온프레미스 환경 전반의 기술 체계가 복잡해지면서, TD Bank의 팀이 문제를 사전에 파악하는 데 필요한 인사이트를 수작업으로 취합하기는 불가능해졌습니다. 하지만 Dynatrace의 AI 기능은 이 은행이 대량의 데이터를 즉시 처리하고, 팀이 문제를 신속하게 분류 및 해결하는 데 필요한 정확한 답변을 제공할 수 있게 해줍니다. 이 은행은 장기적으로 더 많은 자동화 기능을 도입하여, 이러한 인사이트를 기반으로 고객 문제 해결에 있어 제로 터치를 실현하고자 합니다. TD Bank는 디지털 인프라 전반에서 AIOps 전략을 통해 달성한 총 효율성 절감 효과의 75%가 Dynatrace 덕분인 것으로 추정합니다.
• 고객 만족도 제고: Dynatrace는 거래 실패율을 줄이고 문제 발생 시 해결 속도를 높임으로써, TD Bank가 뱅킹의 인간적 측면에 집중하겠다는 약속을 이행하는 데 기여하고 있습니다. 고객이나 직원이 문제 해결을 위해 TD Bank의 고객 센터에 문의해야 할 경우, Dynatrace는 팀이 문제를 신속하게 파악하고 보다 효율적, 효과적으로 해결하는 데 필요한 정확한 답변을 제공하도록 보장합니다.

Conklin은 "Dynatrace는 도구 통합이라는 저희의 중요한 과제에 집중하는 데 도움이 되었습니다. 저희는 약 10개의 옵저버빌리티 도구로 시작하여 하나의 플랫폼으로 발전하고 있습니다. 이는 혁신에 집중할 수 있는 기반을 마련해줄 뿐만 아니라, 고객의 니즈와 상황에 바로 대응하면서 운영 비용을 절감할 수 있도록 해줍니다. Dynatrace는 발생하는 인시던트의 수를 획기적으로 줄여줄 뿐만 아니라, 문제 발생 시에 고객 신뢰도를 높일 수 있도록 지원합니다. 궁극적으로 고객의 신뢰를 높이게 될 엄청난 성공 사례라고할 수 있습니다"라고 말합니다.