Next는 다이나트레이스를 통해 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하는 경험을 창출함으로써 영국 및 국제적 성장을 가속화합니다.

Dynatrace는 정말 유용합니다 – 고객들은 우리가 그 정도의 여정 관리 능력을 갖추고 있다는 사실에 놀라워합니다, 따라서 이는 고객을 놀라게 하고 기쁘게 할 수 있는 또 하나의 기회입니다.

Matt Barnes

Head of Customer Services, Next

Sobre Next

930만 온라인 고객
70개 해외 국가에서의 거래
15억 파운드 고객 신용 잔액
Reiss, Gap, Victoria’s Secret와 파트너십을 맺고 있습니다.

Industria

소매 및 전자상거래

Instantâneo da história

빠르고 안전한 혁신: 정밀한 통찰력이 매출 손실 위험을 완화합니다
기쁜 고객들: 깊은 가시성이 고객 중심의 혁신을 이끈다
더 긴밀한 협력: 통합 플랫폼은 팀이 더 나은 해결책을 찾도록 지원합니다
사기 위험 감소: 악성 활동의 실시간 완화

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글로벌 성장 추진

넥스트의 성장 전략은 온라인 사업 확장을 통해 영국 및 해외 시장에서 수익성 있는 고객 기반을 확대하는 데 중점을 두고 있습니다. 최근 몇 년간 웹사이트와 모바일 앱을 통한 매출이 급증하여 현재 넥스트 매출의 절반 이상을 차지하고 있습니다. ‘토탈 플랫폼’ 사업은 또 다른 핵심 성장 동력으로, Victoria’s Secret, Gap, Reiss 등 서드 파티 소매 파트너들이 넥스트의 인프라를 통해 거래할 수 있도록 지원합니다.

Next의 온라인 및 토탈 플랫폼 비즈니스 성공은 고객이 원하는 시간과 장소에서 쇼핑하며 원활한 경험을 누릴 수 있는 능력에 달려 있습니다. 따라서 Next는 웹사이트와 앱을 지속적으로 개선하여 사용 편의성을 높이고 경험을 최적화하며 고객 재방문을 유도하는 새로운 기능을 도입하고 있습니다. 이러한 노력을 지원하기 위해 Next는 디지털 경험 관리 역량을 한 단계 업그레이드하고 서비스 팀이 고객 여정 전반에 걸쳐 확보한 가시성을 강화하고자 했습니다.

고객을 최우선으로

시장을 평가한 후, Next는 다이나트레이스가 자사의 요구에 가장 적합하다고 판단했습니다. Next 팀은 고객 서비스 및 만족도 향상에 큰 영향을 미칠 수 있는 다이나트레이스의 고급 실제 사용자 모니터링 및 재생 기능에 주목했습니다. 다른 솔루션이 무작위 샘플링을 사용하는 반면, 다이나트레이스는 모든 사용자 세션을 캡처하는데, Next는 이를 고립된 고객 사고를 보다 효과적으로 해결하는 데 매우 가치 있는 요소로 인식했습니다.

Next의 고객 서비스 책임자 매트 반스는 “다이나트레이스는 고객 경험 측면에서 정말 유용합니다”라고 말했습니다. “고객은 우리가 하는 모든 일의 중심에 있으며, 고객 여정을 추적하고 개선하는 능력은 비즈니스 성장 방식에서 진정한 차별화 요소입니다. 종종 고객들은 우리가 그 정도의 여정 통찰력을 갖추고 있다는 사실에 놀라곤 합니다. 이는 고객을 놀라게 하고 기쁘게 할 수 있는 또 다른 기회이기도 하죠.”

Dynatrace와 함께하는 삶

위험 완화: Next는 약 2,000명의 개발자 팀을 보유하고 있으며, 이들은 혁신을 주도하기 위해 매주 최대 7,000건의 변경 사항을 디지털 서비스에 적용합니다. Dynatrace는 고객 경험이 저하되거나 변경 사항이 원하는 효과를 달성하지 못한 부분을 신속하게 식별함으로써, 이러한 빠른 혁신 과정에서 발생하는 위험을 완화할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 Next는 더 빠르게 대응하고 고객 경험을 최적화하며, 내부 이해관계자와 서드 파티 소매 파트너에게 업데이트가 효과적으로 작동하고 있음을 입증할 수 있습니다. 이러한 역량은 수천만 달러의 매출이 걸린 시즌별 판매 성수기에 특히 중요합니다.

고객 만족도 향상: Dynatrace의 세션 재생 및 실제 사용자 모니터링 기능을 통해 Next는 이전에는 접근할 수 없었던 고객 여정의 영역을 가시화할 수 있습니다. 이는 고객 문제의 정확한 근본 원인을 파악하고 더 빠르게 해결하는 데 매우 유용합니다. 고객 여정을 재현하고 사용자가 본 것을 정확히 확인할 수 있는 능력은 Next의 서비스 팀에게 문제를 생생하게 보여주어, 문제가 이해되었으며 재발 방지를 위해 해결될 것이라는 확신을 제공하는 데 도움이 됩니다.

더 빠른 협업: Dynatrace는 Next의 기술 부서뿐만 아니라 고객 서비스, 마케팅, 재무 팀 및 서드 파티 소매 파트너도 사용합니다. 이를 통해 팀들은 통합 플랫폼에서 신규 제품의 고객 반응과 웹사이트 및 앱 성능에 대한 직접적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 결과적으로 고객 불만을 효과적으로 식별, 이해, 에스컬레이션 및 해결하기 위해 협업할 수 있습니다.

사기 방지: Dynatrace의 실시간 고객 여정 가시성은 Next가 고객을 사기로부터 보호하는 데에도 기여하고 있습니다. Next의 온라인 매출 중 약 3분의 2를 차지하는 신용 시설은 비즈니스 매출과 고객 편의성을 동시에 창출합니다. Dynatrace를 통해 Next는 사기 가능성을 시사하는 의심스러운 행동을 거의 실시간으로 감지합니다. 예를 들어, 단일 사용자가 동일 세션에서 여러 계정에 로그인 시도할 경우 Dynatrace가 이를 경고하여 Next의 사기 방지 팀이 조사하고 필요한 조치를 취할 수 있도록 합니다.

Next의 IT 디렉터 알렉스 프레스턴은 “다이나트레이스는 최대 용량으로 운영할 때 재앙을 피하기 위해 필요한 보호와 안전장치를 제공합니다”라고 말했습니다. “이 솔루션은 고객을 위해 지속적으로 개선할 수 있는 통찰력을 제공하며, 파트너사가 훌륭한 성과를 낼 때 공유할 수 있는 정보를 제공해 모두가 우수한 성과가 어떤 모습인지 확인할 수 있게 합니다.”