Nationwide, Dynatrace를 통해 뱅킹 시스템의 복원력 및 서비스 가용성 향상

Nationwide는 세계 최대 규모의 상호저축은행으로, 영국에서 저축되는 8파운드 중 1파운드를 책임지고 있습니다. Nationwide는 오프라인과 디지털 채널 전반에서 최상급 고객 서비스를 제공하는 것을 자랑으로 여기므로, 비즈니스 회복력과 서비스 가용성이 매우 중요합니다. 금융 서비스 부문이 디지털 시스템 회복력 개선과 중단 시간 최소화에 대한 규제 압박을 받으면서 이는 더욱 중요한 과제가 되었습니다.앞서 나가기 위해 Nationwide는 IT 운영을 서비스 중심으로 전환하고 팀이 데이터를 활용하여 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 변화를 추진하고 있습니다.

이 변화 과정에서 Nationwide는 엔터프라이즈 커맨드 센터(ECC)가 고객 서비스 여정 전체를 엔드 투 엔드 방식으로 관리할 수 있도록 역량을 강화하고자 했습니다.목표는 ECC가 하이브리드 클라우드 기술 스택의 개별 구성 요소를 관리하는 대신, 서비스 품질 향상에 집중하도록 하는 것이었습니다.이를 실현하고자, Nationwide는 엔터프라이즈 전반에 걸친 관측 전략을 채택하여 도구 통합을 추진하고 ECC 팀이 수작업에 소요하는 시간을 줄였습니다. 궁극적으로 목표는 ECC가 문제를 조기에 식별하고 고객에게 영향을 미치기 전에 해결할 수 있도록 하는 것이었습니다.

Nationwide는 시장을 평가한 후 통합 플랫폼 접근 방식을 제공하는 Dynatrace를 선택했습니다. Dynatrace를 활용하면 Nationwide는 고객 서비스 여정 전반에 대해 엔드 투 엔드 가시성을 확보할 수 있으며 도구 통합 가능성도 크게 높일 수 있습니다. Nationwide는 또한 Dynatrace를 활용하여 ECC의 1차 지원 업무를 자동화할 기회를 발견했으며 이를 통해 비용 효율성을 높이고 팀은 고객에게 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 인시던트 해결에 집중할 수 있게 되었습니다.

Nationwide의 IT 인프라 및 서비스 제공 책임자인 Paul Walsh는 “저희 서비스는 사람들이 슈퍼마켓에서 장을 보고 출근을 위해 기차표를 구매하며 일상을 영위할 수 있도록 하는 국가 핵심 인프라의 일부입니다.”라고 말했습니다. 그는 이어 “저희에겐 운영 회복력이 무척 중요해요. 고객이 필요할 때 언제든지 자금에 접근하도록 보장하는 데 도움이 되기 때문이죠.문제가 발생하면 어디서, 왜 발생했는지를 신속하게 파악해야 합니다. 그래서 옵저버빌리티에 대한 통합된 접근 방식이 필요했습니다. 과거에는 IT 데이터에 의존했지만, Dynatrace를 통해 비즈니스 지표와 결합하여 우리 팀이 더 빠르게 대응하고 고객을 더 잘 지원할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.

• 비즈니스 가시성: Nationwide는 Dynatrace를 활용하여 비즈니스 서비스 라인 대시보드를 구축했으며, 이를 통해 고객 여정을 단일 보기에서 엔드 투 엔드로 확인할 수 있습니다. 기술 지표와 비즈니스 지표를 결합함으로써 ECC는 문제의 성격, 규모, 영향을 신속하게 평가할 수 있습니다. 이를 통해 몇 명의 고객이 영향을 받았는지, 실패한 거래의 총 가치는 얼마인지 파악할 수 있습니다. ECC는 이후 인시던트의 우선순위를 정하고 가장 긴급한 문제부터 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
• 보다 현명한 결정: Dynatrace에서 지표, 추적, 비즈니스 이벤트와 함께 로그를 수집함으로써 Nationwide는 옵저버빌리티 도구를 통합하고 효율성을 높일 수 있었습니다. 인프라, 애플리케이션, 합성 거래에 대한 모든 데이터 소스를 하나의 플랫폼에 통합함으로써, Nationwide는 Davis AI를 활용하여 문제 원인에 대한 깊은 맥락을 제공받아 보다 스마트하고 신속한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
• 향상된 회복력: Dynatrace를 개발 환경에 배포함으로써 Nationwide는 엔지니어링 팀이 ‘시프트 레프트' 방식을 채택하도록 지원했습니다. 새 코드를 배포할 때 엔지니어들은 이미 버그를 식별하고 해결하여 위험을 최소화하고 서비스 회복력을 향상시킵니다. Dynatrace를 통해 Nationwide는 옵저버빌리티 가드레일, 표준, 통제 체계를 마련하여 엔지니어가 가장 긴급한 문제에 대한 알림을 적시에 받고, 고객 서비스 여정을 보호하기 위해 신속히 대응할 수 있도록 했습니다.
• 서비스 지향적인 작업: 앞으로 Nationwide는 Dynatrace를 활용하여 경보가 발생하면 자동으로 문제를 해결하는 자기 복구 워크플로를 실행할 예정이며 이를 통해 ECC의 수작업 개입 필요성을 줄일 수 있습니다. 이 기능은 주요 문제를 예방하려는 Nationwide의 노력에 매우 중요한 역할을 할 것입니다. 문제가 계속 발생하더라도 Nationwide는 서비스 수준 목표(SLO)가 있으며 Dynatrace Davis와 결합해 주요 사고 관리자가 즉시 알림을 받을 수 있어 신속하게 대응할 수 있습니다.

Nationwide 서비스 운영 책임자인 Kate Bristow는 “Dynatrace는 우리가 서비스를 항상 가동 상태를 유지하도록 도와주며 이를 통해 시간과 비용을 절감하고 고객에게 더 나은 결과를 제공합니다.”라고 말했습니다. 그녀는 이어 “Dynatrace에 모든 로그, 지표, 추적, 비즈니스 데이터를 통합함으로써 문제의 전반적인 상황을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 어떻게 영향을 받는지 이해하고 필요한 곳에 자원을 집중할 수 있습니다. 궁극적으로 Dynatrace는 서비스 운영을 반응적 방식에서 선제적 방식으로 전환하도록 지원하며, 시스템 회복력을 높이고 서비스 가용성을 개선하고 있습니다.”라고 설명했습니다.