Mitchells & Butlers, Dynatrace로 새로운 디지털 매출 창출

UK 기반 레스토랑 및 펍 운영사 Mitchells & Butlers(M&B)는 디지털 전환을 추진 중이다. 코로나19 팬데믹을 극복하고 UK 전역 1,700개 매장을 재개장한 이 회사는 지속적인 성장 기회를 모색하고 있다. UK 내 배달 시장이 확대됨에 따라 M&B는 기존 오프라인 매장에서 우수한 고객 경험을 유지하면서 자체 가상 브랜드를 구축해 새로운 디지털 매출원을 창출하고자 했다.

이러한 목표를 달성하기 위해 M&B는 환경 전반에 걸쳐 더욱 포괄적인 옵저버빌리티와 비즈니스 분석이 필요했습니다. 회사는 디지털 확장 초기부터 Dynatrace를 도입해 자동화된 지능형 옵저버빌리티 솔루션을 활용하고 있었으나, 새로운 인사이트를 도출하기 위해 이러한 역량을 한층 더 확장해야 했습니다.

옵저버빌리티 솔루션을 처음 선정할 때 M&B는 특히 Dynatrace의 인과 관계 AI 엔진인 Davis에 깊은 인상을 받았습니다. 이 엔진은 모든 성능 문제의 원인과 해결책에 대한 실시간 답변을 제공할 수 있었기 때문입니다. 이러한 기능으로 달성한 탁월한 성과(애플리케이션 가용성 100% 달성 포함)에 힘입어 M&B는 플랫폼 사용을 확대하기로 결정했습니다. 강력한 비즈니스 분석을 활용하기 위해 Dynatrace의 새로운 Grail 데이터 레이크하우스 기술 도입을 결정했습니다.

M&B의 디지털 준비도 관리자 Mark Forrester는 “팬데믹 이후 배달 시장이 기하급수적으로 성장했습니다”라며 “고객들이 테이블 예약부터 음식·음료 주문까지 모든 것을 앱과 온라인 플랫폼으로 이용하면서 사용량도 증가했습니다”라고 설명했습니다. Dynatrace는 이미 테이블 주문 고객 경험을 완성하는 데 도움을 주었으며, 이를 통해 바 주문 대비 구매 가치가 20% 증가했습니다. 우리가 성장하고 새로운 디지털 매출원을 추가함에 따라 우수한 고객 경험을 지속적으로 제공하는 것이 필수적이었으며, Dynatrace가 필요한 통찰력을 제공할 수 있다는 것을 알고 있었습니다."

• 배달 파트너사와의 신속한 통합: M&B는 UK 체인점 중 최초로 자체 API 계층을 구축하여 Deliveroo, Just Eat, Uber Eats 등 서드 파티 배달 업체의 주문이 레스토랑 그룹의 POS 시스템으로 직접 유입되도록 했습니다. Dynatrace의 인사이트를 통해 M&B는 배달 업체와의 통합 구축 속도를 가속화하여 상당한 경쟁 우위를 확보했습니다.
• 심층적인 인사이트와 실시간 보고: Grail에서 수집된 비즈니스 이벤트 데이터를 바탕으로 Dynatrace는 M&B에 중요한 비즈니스 질문에 대한 답변을 버튼 클릭 한 번으로 제공하여 팀의 소중한 시간을 절약해 줍니다. 이제 팀들은 매출 수익과 같은 분야에서 실시간으로 1펜스 단위까지 정확한 미조정 인사이트 보고서나 디지털 서비스에서 발생한 직원 팁의 주간 총액을 생성할 수 있습니다. 이전에는 M&B가 1,700개 매장에서 각각 데이터를 수집하여 하나의 보고서로 통합해야 했으며, 이는 시간이 많이 소요되는 과정이었습니다. Dynatrace의 Grail 기술과 자동화를 통해 데이터는 추출되어 자동으로 사용 준비 상태가 됩니다.
• 해결하기 어렵고 비용이 많이 드는 문제 해결: Dynatrace Grail은 또한 M&B가 수년간 파악하지 못했던 ‘유령 주문’ 문제를 식별하고 해결하는 데 도움을 주었습니다. 이러한 상황에서는 POS 시스템 장애로 인해 고객 결제가 거부되지만, 주문은 여전히 처리되어 테이블로 제공되는 현상이 발생했습니다. 이러한 유령 주문의 원인을 찾아 해결함으로써 M&B는 고객 혼란을 해소해 서비스 품질을 향상시켰으며, 매출 보호에도 효과적으로 기여했습니다.
• 새로운 디지털 매출원 지원: Dynatrace의 AI 기반 인사이트를 활용해 M&B는 기존 레스토랑 주방을 활용한 배달 전용 가상 브랜드를 다수 론칭하며 급성장하는 시장에 진출했습니다. Dynatrace는 M&B가 이러한 가상 브랜드의 비즈니스 프로세스를 간소화하고 주문 접수부터 배달까지의 전체 사용자 여정을 추적할 수 있도록 지원했습니다. 팀은 실시간으로 처리 중인 주문량을 확인하고 문제나 거래 실패를 신속하게 파악하여 해결할 수 있습니다.
• 더 나은 고객 경험 제공: Dynatrace는 서드 파티 애플리케이션의 문제점을 팀에 알림으로써, 팀이 해당 정보를 즉시 전달하여 지속적인 성능과 가용성을 보장할 수 있도록 합니다. 이전에는 팀이 외부 개발자가 문제를 파악할 때까지 기다려야 했기 때문에 애플리케이션이 장시간 중단되는 경우가 발생했습니다.

포레스터는 “Dynatrace는 Mitchells & Butlers가 전통적인 오프라인 바 및 레스토랑 사업에 성장하는 혁신적인 디지털 비즈니스를 보완하는 데 도움을 주었습니다”라고 말합니다. “우리의 성장과 함께 Dynatrace 플랫폼 활용도 진화했습니다. Grail을 추가함으로써 비즈니스에 대한 심층적인 통찰력을 확보하여 도전 과제를 손쉽게 극복하고 프로세스를 간소화하며 야심찬 성장 계획을 달성할 수 있었습니다. Dynatrace 없이는 이 모든 것이 훨씬 더 어려웠을 것입니다.”