Meliá 호텔 인터내셔널, Dynatrace를 통해 디지털 전환 가속화

팬데믹에서 회복되는 세계에서 국제 여행 수요는 사상 최고 수준으로 급증했습니다. 이에 대비해 Meliá는 여행 제한이 해제되면서 갑작스러운 수요 급증 시에도 사용자 경험을 유지하고 최적화할 수 있도록 예약 서비스의 대규모 확장성을 확보해야 했습니다. 또한 고객이 선호하는 모바일 및 웹 플랫폼을 통해 더 많은 호텔 서비스에 접근할 수 있도록 해야 했습니다.

이를 위해 Meliá는 핵심 애플리케이션을 AWS의 쿠버네티스 기반 클라우드 네이티브 환경으로 이전하며 디지털 전환을 가속화했습니다. 이는 급증하는 예약 수요를 충족하고 더 나은 디지털 기능을 신속하게 출시하는 데 필요한 확장성과 민첩성을 제공했습니다. 그러나 새로운 클라우드 네이티브 아키텍처의 동적 특성으로 인해 기존 모니터링 접근법으로는 서비스 최적화에 필요한 옵저버빌리티를 유지하기 어려웠습니다. Meliá는 매출 극대화와 마찰 없는 고객 경험 제공을 보장할 현대적인 솔루션이 필요했습니다.

Meliá는 복잡한 쿠버네티스 환경에서 자동적이고 지능적인 옵저버빌리티를 제공하는 플랫폼 역량 덕분에 자사 요구사항에 가장 적합한 솔루션으로 Dynatrace®를 선정했습니다. Dynatrace의 폭넓고 심층적인 옵저버빌리티와 고급 AIOps 기능은 Meliá가 디지털 서비스가 호텔 직원과의 대면 상호작용과 동일한 품질의 경험을 제공하도록 보장할 수 있게 해줍니다. 또한 Meliá 팀이 문제 해결에 소요되는 시간을 줄이고 디지털 혁신에 집중할 수 있도록 필요한 정확한 해답을 제공할 것입니다.

Meliá 호텔 인터내셔널의 글로벌 IT 부사장 Christian Palomino는 “직원과 고객 간의 마찰 없는 관계를 유지하면서 대면 접촉을 줄이는 것은 ‘Meliá와 함께하는 안전 숙박(Stay Safe with Meliá)’ 프로그램의 일환으로 우리 팀의 핵심 목표였습니다”라고 말했습니다. “이를 위해 우리는 고객이 모바일 앱을 통해 체크인하거나 레스토랑 예약을 하는 등 대면 접촉 필요성을 줄일 수 있는 새로운 디지털 서비스 제공을 가속화했으며, Dynatrace는 이 노력에 핵심적인 역할을 했습니다. Dynatrace는 고객이 애플리케이션과 어떻게 상호작용하는지, 그리고 그들의 경험이 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 정확히 이해하는 데 필요한 정밀한 AI 기반 인사이트를 제공합니다.”

• 더 빠른 디지털 혁신: Dynatrace를 통해 Meliá 팀은 현대 여행객의 급변하는 선호도를 수용할 새로운 방안을 모색하는 데 집중하고 있습니다. 이를 통해 호텔 체인은 대면 상호 작용에 대한 의존도를 낮추고, 디지털 채널을 통한 거래량을 2019년 말 약 40%에서 팬데믹 기간 동안 80% 이상으로 늘릴 수 있었으며, 이는 어려운 시기에 큰 자산이 되었습니다.
• 고객 경험에 대한 탁월한 통찰력: Dynatrace의 정확한 분석 결과는 Meliá가 고객이 호텔 디지털 서비스 이용 중 어려움을 겪는 지점을 파악하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 팀은 사용자 경험을 최적화하고 고객이 숙박 기간 동안 완전히 휴식할 수 있도록 보장하기 위해 필요한 조치를 식별할 수 있습니다.
• 운영 효율성 향상: Meliá 팀은 이전에는 디지털 서비스 문제의 원인을 찾기 위해 모니터링 데이터를 수동으로 검토하며 문제 분류 및 해결에 시간을 낭비했습니다. 이제 Dynatrace가 정확한 근본 원인을 즉시 지목하므로, Meliá 팀은 고객 경험에 영향을 미치기 전에 바로 문제 해결에 착수할 수 있습니다. 또한 이를 통해 혁신 추진과 디지털 서비스의 지속적인 개선에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.
• 향상된 고객 서비스: 호텔 고객이 Meliá의 디지털 서비스에서 문제를 경험하는 드문 경우에도, Dynatrace의 직관적인 인터페이스를 통해 전사적 팀이 해당 인사이트에 접근할 수 있습니다. 이를 통해 멜리아의 지원 팀은 더 빠르고 개인화된 해결책을 제공하기 위해 필요한 정확한 답변을 얻을 수 있으며, 궁극적으로 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다.

“ 클라우드와 Dynatrace는 현대 시대에 우리 비즈니스 운영 방식과 팀 업무 방식을 혁신적으로 변화시켰습니다,“라고 팔로미노는 이어 말했습니다. ”Dynatrace 도입 전에는 사용자 경험에 대한 통찰력을 얻기 위해 수 시간 동안 수동으로 메트릭, 로그, 트레이스를 검색하며 조각을 맞추곤 했습니다. 이제는 몇 분 또는 몇 초면 충분합니다. 이를 통해 우리 팀은 비즈니스 및 고객 가치 창출에 더 많은 시간을 집중할 수 있게 되었으며, 업계가 어려운 시기를 겪는 동안에도 지속적인 성공을 보장할 수 있었습니다."