BT Digital은 Dynatrace를 통해 서비스 운영을 혁신하여 향상된 고객 경험을 주도합니다.

BT는 탁월한 고객 경험을 제공하고 혁신적인 제품 및 서비스를 창출하기 위해 전사적인 대규모 디지털 전환을 진행 중입니다. 이러한 전환을 주도하기 위해 BT Digital 부서는 그룹의 핵심 애플리케이션을 AWS와 Google Cloud를 기반으로 구축된 현대적인 멀티클라우드 기술 스택으로 이전하고 있으며, ServiceNow를 핵심으로 한 통합 서비스 관리 역량을 구축하고 있습니다. 그러나 클라우드 네이티브 아키텍처로의 전환은 BT의 IT 서비스 환경 전반에 복잡성을 초래했습니다. BT Digital 팀은 엔드투엔드 기술 스택에 대한 가시성을 유지하기 위해 16개의 서로 다른 모니터링 도구에 의존했습니다. 이로 인해 성능 문제의 근본 원인을 신속하게 파악하기 어려워 고객 여정에 영향을 미치기 전에 해결하기가 힘들었습니다. 결과적으로 BT가 추구하던 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 어려움이 있었습니다.

BT Digital은 목표 달성을 위해 그룹 전체의 서비스 운영을 혁신해야 한다는 점을 깨달았습니다. 팀들은 사용자 여정에 대한 실시간 가시성을 확보하여 사전 예방적이고 예측 가능한 서비스 최적화를 가능케 하는, 종단간 기술 환경 전반에 걸친 통합된 관점이 필요했습니다. 시장 평가를 거친 후, BT는 문제 탐지를 자동화하고 모든 애플리케이션 모니터링 기능을 단일 플랫폼으로 통합하는 능력 덕분에 Dynatrace가 가장 적합하다고 판단했습니다.

BT 엔터프라이즈 수석 아키텍트 Alex Bell은 “BT의 변혁을 위해 세 가지 핵심 단계를 설정했습니다”라고 설명합니다. "첫째, 클라우드 전환을 기반으로 프로세스와 서비스를 현대화하기 위해 디지털 운영을 혁신해야 했습니다. 둘째, 현대적 운영 환경의 복잡성을 극복하기 위해 문제 탐지 및 분석을 자동화하는 AIOps를 도입하고자 했습니다. Dynatrace와 서비스나우의 독보적인 조합은 더 지능적이고 간소화되며 자동화된 서비스 운영을 통해 이러한 역량을 제공하는 데 있어 매우 가치 있다고 판단했습니다. 마지막으로, 2025년까지 Dynatrace와 서비스나우를 활용해 문제 해결을 자동화하고 근본 원인을 규명함으로써 자가 복구 시스템 구축이라는 세 번째 단계로 나아가는 것이 우리의 비전입니다."

• 통합 관측성 – Dynatrace는 BT의 종단간 기술 스택 전반에 걸쳐 단일 진실의 원천을 제공합니다. 이를 통해 BT Digital은 16개의 레거시 모니터링 도구를 하나의 통합 플랫폼으로 대체함으로써 2027년까지 누적 2,800만 파운드의 비용 절감 목표 달성을 지원하고 있습니다.
• 실시간 대응 – Dynatrace의 자동화된 문제 탐지 기능은 이상 현상을 실시간으로 식별하며, AI 엔진은 근본 원인을 즉시 밝혀내는 정확한 해답을 제공합니다. 이를 통해 MTTI(평균 조사 시간)를 최대 90%까지 단축시켜 고객에게 영향이 미치기 전에 문제를 차단하고 해결할 수 있게 되었습니다.
• 더 성공적인 출시 – Dynatrace의 AIOps 기능은 BT Digital 서비스의 성능에 대한 심층적인 이해를 제공하여, 팀이 고객 경험을 향상시키기 위해 선제적으로 최적화할 수 있는 부분을 파악할 수 있게 합니다. 최신 아이폰 출시에서는 이러한 혜택의 완전한 효과를 입증했으며, BT는 사상 가장 안정적인 주요 제품 출시를 경험했습니다.
• 생산성 향상 – Dynatrace가 구현한 자동화는 BT Digital 팀이 그룹과 고객에게 최대 가치를 제공할 수 있는 업무에 집중할 수 있도록 지원함으로써 팀 생산성을 두 배로 높이는 데 기여하고 있습니다. 이는 자가 복구 기능을 기반으로 한 제로 운영 모델로의 전환을 통해 디지털 전환의 세 번째 단계를 시작함에 따라 더욱 두드러질 것입니다.

“Dynatrace는 동종 솔루션 중 단연 압도적인 우위를 점하고 있었습니다.”라고 벨은 이어 말했다. "사후 30분이 아닌 실시간으로 문제를 식별하는 능력으로 즉각적인 가치를 제공했죠. Dynatrace를 통해 고객이 상호작용하는 순간에 저희가 제공하는 경험을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 이상 징후를 포착하고, 근본적인 인프라나 코드 계층에서 문제의 원인을 추적할 수 있습니다. 이는 고객 경험에 영향이 발생하기 전에 문제를 차단하고 해결할 수 있는 능력을 부여합니다. 이러한 모든 이점 덕분에 우리 팀은 디지털 전환의 핵심 목표인 업계 선도적인 고객 여정 구축에 집중할 수 있습니다."