Agos, Dynatrace로 디지털 신용 서비스의 신뢰성 강화

Agos는 개인 대출, 소비자 금융, 신용카드를 통해 이탈리아 내 940만 명 이상의 고객이 꿈을 이루도록 돕고 있습니다. 230개 지점과 수천 개의 판매처 파트너십을 보유한 Agos에게 일관된 신뢰성 있는 서비스와 신속한 신용 결정은 필수적입니다. 이러한 요구를 충족하기 위해 회사는 현대적인 디지털 플랫폼으로의 전환을 가속화했습니다.

이러한 여정의 일환으로 Agos는 서비스를 클라우드로 이전 중이며, 플랫폼으로 아마존 웹 서비스(AWS)를 선택했습니다. 변환 과정에서 일관된 서비스 품질을 유지하고 비용을 통제하기 위해 Agos는 디지털 서비스에 대한 실시간 가시성이 필요했습니다. 고객에게 영향이 미치기 전에 문제를 식별하고 해결하며, 비효율성이 발생할 때 최적화할 수 있도록 팀을 지원하고자 했습니다. 이를 위해 회사는 AWS부터 온프레미스 리소스에 이르는 기술 스택 전반에 걸친 종단 간 관측 가능성(end-to-end observability)이 필요하다는 점을 인식했습니다.

Agos는 고객에게 신속한 신용 금융 접근을 제공하는 핵심 단계인 디지털 서명 프로세스 개선을 위해 이미 다이나트레이스를 도입했습니다. 그 효과는 상당했습니다. 디지털 서명 성공률이 70%에서 95%로 향상되었으며, 절차 완료 시간은 42초에서 단 16초로 단축되었습니다. 이러한 인상적인 성과에 힘입어 다이나트레이스를 전체 기술 스택으로 확대 적용하는 것은 자연스러운 다음 단계였습니다. Agos는 다이내트레이스가 일관되게 신뢰할 수 있는 디지털 신용 서비스를 제공하는 데 있어 매우 가치 있을 것이라고 판단했습니다.

Agos의 최고정보책임자(CIO) 세르지오 노벨리는 “소비자 금융의 경쟁 환경에서는 항상 빠르고 정확하며 원활한 상호작용을 제공하는 것이 중요합니다”라고 말했습니다. “고객이나 소매 파트너가 지연이나 문제를 겪으면 신뢰도가 떨어지고, 우리는 그들의 비즈니스를 잃을 위험에 처합니다. 그래서 포괄적인 가시성이 매우 중요합니다. 실시간 인사이트를 통해 문제를 신속하게 파악하고, 잠재적 문제를 사전에 해결하며, 디지털 서비스를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 궁극적으로 이는 우리가 지속적으로 높은 기준을 유지하고 매번 신뢰할 수 있는 경험을 제공할 수 있게 합니다.”

• 중앙 집중식 로그 관리: 이전에는 Agos가 여러 도구를 사용하는 분산된 로그 관리 방식을 채택하여 복잡하고 비용이 많이 들었습니다. Dynatrace Grail을 도입한 후 Agos는 로그 관리 비용을 50% 절감했으며, 팀이 문제의 원인을 신속하게 진단하고 해결할 수 있도록 지원함으로써 사고 해결 프로세스를 간소화했습니다. Grail은 기술적 지표와 비즈니스 지표를 연계하여 로그 데이터를 실행 가능한 비즈니스 인사이트로 전환하며, 이를 통해 강력한 대시보드를 구축할 수 있습니다. 이러한 대시보드는 Agos 팀이 디지털 서비스의 효과성과 대응력을 크게 향상시키는 데 기여합니다.

• 협업 강화: Dynatrace의 통합 관측 가능성은 Agos의 IT, 운영, 비즈니스 팀이 고객 경험과 시스템 성능에 대한 공유된 실시간 이해를 가능하게 합니다. 이는 IT와 비즈니스 팀 간의 사일로를 제거하여 발생하는 문제에 더 빠르고 협력적인 대응을 가능하게 합니다. 그 결과, Agos의 순추천지수(NPS)는 2021년부터 2025년까지 12포인트 상승했습니다.

• 선제적 규제 준수: Agos는 Dynatrace를 활용해 EU DORA 규정의 핵심 사고 보고 요건(영향 추적, 지리적 분포, 지속 시간 포함)을 충족할 계획입니다. Dynatrace는 또한 Agos가 탄력성과 규정 준수를 입증하는 데 필요한 모든 정보를 신속하게 제공하도록 지원할 것입니다.

• 지속가능성 노력 주도: 지속가능성은 Agos의 핵심 우선순위입니다. IT 운영이 탄소 발자국의 30%를 차지하는 상황에서, Dynatrace는 향후 클라우드 자원 소비와 배출량 간의 관계를 모니터링하고 분석하는 데 중추적인 역할을 할 것입니다. 이는 Agos가 소비를 줄이고 탄소 발자국을 낮추는 데 기여하여 더 광범위한 지속가능성 목표를 지원할 것입니다.

“Dynatrace는 고객에게 더 나은 경험을 더 빠르게 제공하도록 도와주며, 서비스 신뢰성을 크게 향상시킵니다”라고 노벨리는 덧붙였습니다. “저에게 가장 확실한 지표는 시스템 문제 관련 메시지 수의 급격한 감소입니다. 예전에는 이틀에 한 번씩 불만 사항을 접수했지만, 지금은 휴대폰이 눈에 띄게 조용해졌습니다. 이러한 경고 감소는 Dynatrace가 잠재적 문제를 선제적으로 관리하여 일관된 고품질 디지털 경험을 보장하는 데 얼마나 효과적인지 보여줍니다.”