Vitality、Dynatraceと共に健全な顧客体験を生み出し、イノベーションを実現

Vitalityは英国の健康・生命保険会社であり、人々の健康増進を中核的な目的としています。この目標達成への取り組みの一環として、Vitalityとその親会社であるDiscoveryは、2025年までに1億人の人々の活動量を20％増加させることを目指しています。これを支援するため、Vitalityは会員が身体活動を行うか健康的な食事を摂取することでポイントを獲得できる報酬制度を提供しています。これらのポイントは映画チケットやジム会員権などの特典と交換可能で、会員の活動量増加を促進する追加インセンティブとなっています。

ただし、この制度は会員のウェアラブルデバイス、Vitalityの社内インフラ、提携特典プロバイダーのITエコシステムを跨ぐ、複雑な技術・システム・連携のネットワークに依存しています。簡単に言えば、スマート時計がVitalityアプリに接続され、サードパーティの報酬システムと連携する仕組みです。さらにVitalityはここ数年で大規模なデジタル変革を遂げ、AWSとマイクロサービスアーキテクチャを基盤としたハイブリッドなクラウドネイティブ環境へ移行しました。

これによりイノベーションを加速し、会員に新たな報酬をより頻繁に提供できるスピードと俊敏性が得られた一方で、ユーザー体験を効果的に管理することをより困難にする重大な複雑性も生じている。

Vitalityは、自社のアプリケーションのパフォーマンスを監視・管理する新たなアプローチが必要だと認識しました。それはウェブ規模のクラウドネイティブ環境向けに特別に設計されたものでなければなりませんでした。潜在的な解決策を検討した結果、VitalityはDynatraceを選択しました。その自動的かつインテリジェントなオブザーバビリティ機能が、直面する課題解決の鍵となることを認識したからです。Dynatraceを導入することで、Vitalityは会員報酬制度を支える複数のデジタルサービス層の複雑性を簡素化でき、より迅速なイノベーションを継続し、卓越した顧客体験を提供できるようになります。

「ポイントの獲得、追跡、交換は、簡単でスムーズなものでなければなりません。それによって、会員は私たちが提供する特典を利用し、各自が望む方法で健康を増進することができます。ウェアラブル技術の急速な進化に対応するだけでなく、会員が報酬制度を利用する際に優れたデジタル体験を得られるよう保証し、継続的な活動と関与を維持する必要があります」と、VitalityのChief Digital Officer（CDO）David Priestley氏は述べています。「したがって、デジタルイノベーションと顧客体験は、目標達成と提案実行において極めて重要です。過去数年間、目標達成に必要なデジタル基盤と能力構築に注力してきましたが、Dynatraceはその重要な構成要素です」

• 迅速な統合とイノベーション – Dynatraceの自動的かつインテリジェントなオブザーバビリティにより、Vitalityはパートナーとの統合を迅速に構築できます。これは、映画館やジムなどの施設閉鎖により多くの会員特典が利用不能となったパンデミック下で不可欠でした。Dynatraceのインサイトを活用し、Vitalityは新たなパートナー統合の構築期間を3ヶ月からわずか3週間に短縮. これにより、Vitality は、Peloton や Jennis などのホームワークアウトサービスを通じて、会員にポイントを獲得する新しい方法を迅速に提供し、そのポイントを楽天 TV を通じて映画などの特典と交換できるようにしました。
• より健全な顧客体験の構築 – Dynatrace の AI エンジンである Davis® が提供する自動インテリジェンスにより、Vitality はプロアクティブなサービスを採用できるようになり、デジタルジャーニー中に問題が発生した場合に会員に連絡して問題を修正することができます。たとえば、Dynatrace は、会員が身体活動で獲得したポイントを受け取っていないことを識別し、Vitality が顧客に連絡して問題に対処するためのアラートを自動的にトリガーすることができます。これにより、会員の関与を維持し、潜在的にネガティブな体験をポジティブな感情に変えることができます。
• ビジネス成果の向上 – Vitality は、100 人の顧客を維持するごとに、年間約 20 万ポンド、会員の生涯で 100 万ポンドの節約になると推定しています。Dynatraceで実現したプロアクティブなサービスモデルにより、デジタル体験で問題に直面した会員の保険契約失効率は約3分の2に減少しました。
• ITの在り方を変革 – DynatraceのAI機能は、ユーザージャーニーで頻発する問題をリアルタイムで自動検知・診断・修復する自律運用を可能にしています。これにより、ITチームや開発者がパフォーマンス問題の根本原因を手動で選別・解決する必要性が減り、イノベーション推進とビジネス価値創出に集中できる。

「Dynatraceとの取り組みは、会員の期待に応え卓越した顧客体験を提供するために不可欠です」とPriestleyは付け加えた。「市場投入スピードの重要性が増す中、DynatraceのAIインサイトから得られる確信は計り知れず、イノベーションの加速と新規パートナーとの連携を大幅に短縮させています。顧客が問題に気付く前に先回りして対応し修正できる能力は、顧客維持率にも驚異的な効果をもたらしました。最終的にDynatraceは顧客ロイヤルティの向上と事業収益基盤の保護に貢献しているのです」