TELUSはDynatraceによる企業全体のオブザーバビリティにより、卓越した顧客体験を実現します

TELUSは、継続的な革新を通じてお客様を最優先とする姿勢を長年貫いてきた、業界をリードする通信企業です。この戦略は事業全般を支える原動力となっており、卓越した顧客サービスにおけるリーダーとしての地位を確立しました。この地位を維持するため、TELUSは全社的なクラウドおよびDevOps戦略を導入し、より高い俊敏性と迅速な革新を実現すべく、オンプレミス環境からより多くのサービスを移行する中で、この戦略は進化を続けております。

クラウド移行の進展に伴い、TELUSでは次第に複雑化するハイブリッド技術基盤を構築してまいりました。この環境下では、新たなモバイル端末の購入といった最も単純なデジタル取引でさえ、最大25の異なるチームが運営する数百ものサービスに依存するようになりました。各チームはアプリケーションやインフラのパフォーマンス監視に複数のツールを活用しており、顧客体験への影響を特定するには多大な時間を要する状況となっております。

TELUS社は、企業全体のクラウドおよびDevOps戦略を支援するため、単一プラットフォームから顧客体験全体にわたるエンドツーエンドのトレーサビリティを実現する、統一されたオブザーバビリティアプローチを必要としておりました。これを実現するためには、フロントエンドの顧客向けワークロードから、それらを支えるバックエンドのオンプレミスインフラストラクチャおよびクラウドプラットフォームに至るまでの可視性を提供できるソリューションが求められておりました。

TELUSのサイト信頼性部門責任者であるクルヴィル・ガフニア氏は次のように述べています。「信頼性は、お客様が当社サイトをご利用になる際の体験を左右する重要な要素であり、その体験を向上させるために我々が取り組むべきことに焦点を当てさせてくれます」 「顧客との関わりを深めるために何ができるか、そしてチームがそのような成果を上げるためにどう支援すべきかを特定する必要があります。つまり、開発者はコードの一部を変更した場合に顧客がどのような体験をする可能性があるかを把握しなければなりません。しかし、当社の環境の複雑さゆえに、その可視性を提供することは非常に困難です。サービスが重層的に構築されており、トランザクションの連鎖が非常に長いのです。Dynatraceは、この複雑さを解きほぐすための最適なプラットフォームです」

• クラウド移行の迅速化：Dynatraceの導入により、TELUSはハイブリッド技術スタック全体にわたるエンドツーエンドのトレーサビリティを維持し、クラウド移行を加速させることができました。現在では、開発者が行った変更が顧客体験やビジネス成果に与える影響について即時フィードバックを得られ、問題発生時には迅速に対応することが可能です。その結果、顧客体験における問題発生時の平均解決時間（MTTR）を45%短縮することに成功しました。
• 継続的改善： TELUS社は、シフトレフトの実践を支援するため、Dynatraceとサイトリライアビリティエンジニアリング（SRE）の原則を開発ワークフロー全体に組み込みました。これにより、開発者はデリバリーの初期段階で、コード、ワークフロー、プロセスのパフォーマンスと機能性を改善するために活用できるインサイトにアクセスできるようになり、イノベーションの加速と優れた顧客体験の創出に貢献しています。
• セキュアなイノベーション： Dynatraceのアプリケーションセキュリティ機能は、TELUS社のチーム間でDevSecOpsプロセスへの移行を可能にしています。これにより、開発者はセキュリティ上の欠陥を迅速に特定・優先順位付け・対処するための必要なインサイトを得て、組織と顧客の安全を確保しつつ、時間を最大限に有効活用できるようになります。
• 運用効率の向上： Dynatraceによる全社的なオブザーバビリティ戦略への移行により、TELUSは複数の分散した監視ツールを廃止し、全チームが利用できる共有インサイトソースを構築しました。ツール数の削減によるコスト削減に加え、Dynatraceの自動化機能により導入時間が30%短縮されました。また、モニタリング・アズ・コードのアプローチへの対応により、エンドツーエンドのオブザーバビリティソリューションの導入にかかる時間を600分からわずか20分に短縮することができました。

Dynatraceは、プロセス全体の可視化を実現し、継続的にリリースされる新機能により、将来的に得られる知見や到達可能な可能性は無限大です。これにより、開発者やIT部門の視点から得られる情報をビジネス部門にも共有することが可能となり、改善すべき点を共同で検討する協働体制が構築できます。Dynatraceを活用することで、開発者やIT部門の視点から得られる知見をビジネス部門にも共有することが可能となりました。これにより、改善すべき箇所について協働して取り組むことが実現しています。なぜなら、ビジネス部門も私たちと同じデータを確認できるからです。問題への対応が事後対応から事前解決へと移行したことで、顧客体験に多大な影響をもたらしています。」