State of Michigan、Dynatrace導入により5年間で440万ドルの効率化による節約を実現

ミシガン州技術・管理・予算局（DTMB）は、ミシガン州の20の執行機関にサービスを提供する中央集権的なIT部門です。州職員、市民、顧客のニーズに応える業務、財務、技術サービスへの安定的かつ安全で容易なアクセスを提供することを責務としています。その主要な目標は、信頼できる製品とサービスを可能な限り低コストで提供することにより、様々な顧客との信頼関係を構築し、当部門および提携機関パートナーに価値を創出することです。この目標を達成するため、DTMBはクラウド戦略を導入し、機関パートナーがミッションを支えるソリューションを最適な価値で展開できるようにしました。

ミシガン州がクラウドサービスの利用を拡大するにつれ、技術スタックの複雑性は飛躍的に増大しています。現在、そのサービスはハイブリッド・マルチクラウドアーキテクチャにまたがっており、市民や顧客の体験を監視・管理することがより困難になっています。DTMBは、アプリケーションサポートチームが問題の優先順位付けを行い、サービス障害や混乱を未然に防ぐために迅速に対応できる洞察力を確保する必要がありました。これは、狩猟・漁業免許や州務長官が運営するサービスなど、数百万ドルの収益を生み出す重要サービスにおいては特に重要です。

統合オブザーバビリティソリューション市場を評価した結果、DTMBチームは高度な自動化アプローチと成熟したAI機能を備えるDynatraceを採用いたしました。重要なユーザージャーニーにおいては、代理店パートナーと連携し、潜在的な問題を発生前に特定する合成監視とアラートを設定しました。これにより、クラウドプロバイダーやソフトウェアベンダーと積極的に連携し、サービス停止に至る前に問題を解決することが可能となります。

「私たちのビジョンは、ITサービスと製品を通じて市民の成果をシームレスに提供し、ユーザーがITの存在をほとんど意識しない状態を実現することです」と、DTMBエンタープライズオペレーションセンターのマネージャー、タミー・ズボイニエヴィッチ氏は述べています。「クラウド導入後はこの実現が困難になりました。クラウド環境全体を包括的に把握できず、サービスプロバイダーの更新情報に依存せざるを得なかったためです。その結果、インシデント管理プロセスでは最大30名のサポートスタッフが数時間から数日にわたり根本原因を調査する事態が頻発しました。数週間も続くインシデントさえありました。これは許容できないリスクを生み出しました。収益を生み出すサービスの一部では、システムが機能しない場合、顧客の20%が再利用しないからです。Dynatraceを導入したことで、問題を特定し、数分以内に根本原因をピンポイントで突き止めることで、導入当初から具体的な価値を示すことが可能になりました。」

• 少ないリソースでより多くの成果を：Dynatraceの導入により、DTMBチームは今後5年間でミシガン州に対し総額440万ドルのコスト削減を実現する見込みです。この削減額には、単一のソリューションで全インフラとアプリケーションを管理できる能力から得られた分も含まれており、これによりチームは複数の旧式ソリューションを統合し、総額240万ドルの節約を達成しました。また、Dynatraceの導入により、監視機能の維持に必要な契約社員および常勤スタッフの数を削減することができました。退職や転職による欠員を補充する必要がなくなったため、人件費でさらに200万ドルの節約につながっています。
• 従業員満足度の向上： Dynatraceの自動化アプローチにより、サポートチームは問題解決のための反復的な手作業ではなく、新たなデジタルサービスの開発など、よりやりがいのある業務に集中できるようになりました。これにより、チームは日常業務の価値をより深く認識できるようになり、従業員の離職によるコストや業務の混乱を軽減しています。
• より信頼性の高い公共サービス：DTMBがDynatraceで設定した合成テストとカスタマイズされたアラートにより、内部・外部プラットフォームを問わず、あらゆる問題の原因を事前に特定・把握・解決することが可能となりました。DTMBは、これらのインサイトを活用してベンダーと協力し、国務長官の重要サービスに影響を与えていた設定エラーを解決した際、その効果を即座に実感しました。その結果、ベンダーはアプリケーションを最適化でき、同省は現在、より信頼性が高く一貫性のあるサービスを構成員に提供できるようになりました。
• 導入の加速化 ： DTMBは20の行政機関を支援しているため、提供するサービスが米国のデータセキュリティおよびプライバシー保護に関する主要規制に完全に準拠していることが極めて重要です。DynatraceのFedRAMP認証は、セキュリティとコンプライアンスを維持するために必要な補償的統制を提供するという確信を機関パートナーに与えることで、ミシガン州全体での可観測性プラットフォームの広範な導入を大幅に容易にしました。その結果、Dynatraceは州の重要サービス全てに導入が拡大され、現在までに200以上のアプリケーションを監視しています。

「Dynatraceにより、少ないリソースでより多くの成果を上げられるようになりました」とズボイニエヴィッチ氏は続けます。「サポート体制を縮小し、新規採用の必要性を削減できました。全員が同じデータを確認できるため、意思決定、変更実施、問題解決をより迅速に行えるようになりました。例えば、ある提携機関ではシステムに断続的な問題が発生し、パフォーマンスの低下や市民による利用不能状態が続いておりました。DTMBが招致された際、Dynatraceを導入したところ、わずか5分で問題の原因を特定できました。これは当該機関が3週間も解決できなかった課題でした。この成果は関係者全員に多大な影響を与え、当部門およびサービス提供先のお客様との間で価値と信頼を創出する当社の能力を支えるものです」