エンジニアの手作業を削減しつつ、お客様のためのパフォーマンスを最適化しました。これにより、事業コストを増やすことなく、ビジネスの運営と成長を実現しました
拡大する顧客基盤
SAPは世界最大のエンタープライズアプリケーションソフトウェアプロバイダーです。SAPカスタマーエクスペリエンス（SAP CX）ポートフォリオは、AIと企業データを活用した業界特化型のモジュール式ソリューションにより、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを支援し、ブランドの顧客生涯価値向上とビジネスニーズへの適応を実現します。
過去数年間で、様々な業界の数千の顧客がSAP CXソリューションを選択しています。SAP顧客はCXプラットフォームを通じて数兆ドル規模の収益を生み出しているため、コマースサイトとソリューションが常に最適なパフォーマンスで稼働することが不可欠です。SAPは優れたソリューション性能を提供するだけでなく、顧客とそのエンドユーザーが最高のデジタル体験を得られるよう尽力しています。この取り組みはCX事業の成長に極めて重要であり、クラウド運用のコスト増加を抑えつつ実現する必要がありました。
運用に対する積極的かつ自動化されたアプローチ
これらのニーズに対応するため、SAPは顧客に対して可能な限りダウンタイムゼロを実現したいと考えていました。同社は、追加リソースへの投資なしにビジネスを急速に成長させるため、共有ソフトウェアオブザーバビリティデータによるに基づく新たな自動化された運用モデルの導入を決定しました。また、既存の10種類の監視ツールを統合する機会も見出しました。市場を評価した結果、SAPはDynatraceの統合オブザーバビリティプラットフォームが自社のニーズに最も適していると判断しました。Dynatrace は、AI によるオブザーバビリティ(可観測性)と正確な根本原因分析機能を提供しており、これらは運用を改善し自動化するための 2 つの重要な要素です。
「データは、私たちのあらゆる活動の原動力です。正確なデータと指標がなければ、お客様のビジネス改善を支援することはできません」と、SAP の CX オブザーバビリティおよび自動化基盤担当バイスプレジデント、Martin Norato Auer 氏は述べています。「Dynatrace を導入することで、監視アプローチを統合し、全員が単一のデータソースを参照できるようになりました。」 これにより、お客様とやり取りをするサポート担当者、お客様が依存するソリューションの可用性を維持する運用チームメンバー、そしてソリューションを構築する開発者間の緊密な連携が可能になりました。その結果、お客様のパフォーマンスを最適化すると同時に、運用チームの手作業量を削減できたため、コストベースを増加させることなくビジネスを成長させることができました。
Dynatraceはブラックフライデーなどの繁忙期に大きな影響を与えています。以前は、経営陣がシステム障害に関する顧客からの問い合わせを恐れ、眠れない夜を過ごしていました。Dynatraceを導入した今では、安心して休むことができます。
Dynatraceによる成果
- 持続可能なビジネス成長：Dynatraceにより、SAPは運用コストを増やすことなく成長し、顧客の規模拡大を支援できます。同社は現在、予測可能なコストを実現し、同じ人員規模でより多くの顧客と製品領域をサポートしながら事業を拡大可能です。
- 安定性の向上：SAPは問題の根本原因を詳細なインサイトをもって把握し、解決方法を正確に理解できるようになりました。Dynatraceのフルスタックオブザーバビリティにより、SAPは顧客へのダウンタイムゼロという目標へ急速に近づいています。同社はMTTD（問題検出までの時間）を3時間から1分以内に短縮し、顧客への通知時間を2分以内に短縮しました。サービスレベル契約違反率も16%からわずか0.1%に削減しています。
- 顧客体験の向上： クラウド運用をよりプロアクティブなモデルへ転換し、詳細なオブザーバビリティデータから得られるAI駆動のインサイトを活用することで、SAPはパフォーマンス障害の発生件数と顧客への影響を低減しました。過去3年間でサービスチケット数は年間1,500件から500件へ66%減少。運用変革により、SAPはより多くの顧客のオンボーディングとサポートを実現し、将来の成長に向けた基盤を確立しています。
- 共有ビジネスインテリジェンス：SAP顧客はDynatraceのデータにアクセス可能となり、コマース体験の最適化やショッピングプロセスの変更による収益性向上策を特定するビジネスインテリジェンスを獲得。これによりSAP顧客の追加ROIが促進され、より協力的関係が実現します。
「Dynatraceは顧客環境の理解と、ダウンタイムゼロ化という使命達成に不可欠です」とMartin Norato Auer氏は続けます。「現在では、全チームと顧客が単一のデータソースを共有できるため、サービス停止の原因を迅速に把握し、影響を最小限に抑えた解決策を導き出せます。Dynatraceはブラックフライデーなどの繁忙期に顕著な効果を発揮しました。以前は経営陣がシステム障害の顧客問い合わせを恐れ、夜も眠れない状況でした。Dynatrace導入後は安心して業務に専念できます。」
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