Next社は、Dynatraceを活用し、お客様を驚かせ、喜ばせる体験を創出することで、英国および国際的な成長を加速しております。

ネクストの成長戦略は、オンライン事業の発展を通じて、英国および国際市場における収益性の高い顧客数を増やすことに重点を置いております。ウェブサイトおよびモバイルアプリを通じた売上は近年急速に伸びており、現在ではネクストの収益の半分以上を占めております。また、トータルプラットフォーム事業も主要な成長ドライバーの一つであり、Victoria’s Secret、Gap、Reissといったサードパーティの小売パートナーがネクストのインフラを通じて販売を行うことを可能にしております。

Nextのオンラインおよびトータルプラットフォーム事業の成功は、お客様がいつでもどこでもお買い物ができ、シームレスな体験をお楽しみいただけることに依存しております。そのためNextでは、ウェブサイトの改善やアプリの機能強化に継続的に取り組んでおり、使いやすさの向上、体験の最適化、そしてお客様のリピート率向上を目的とした新機能の導入を進めております。こうした取り組みを支えるため、Nextではデジタルエクスペリエンス管理の能力を次の段階へ引き上げ、サービスチームが顧客体験全体のオブザーバビリティを強化したいと考えておりました。

市場を評価した結果、Next社はDynatraceが自社のニーズに最も適していると判断いたしました。同社のチームは、Dynatraceの高度なリアルユーザーモニタリングとセッションリプレイ機能に魅力を感じました。これらは顧客サービスと満足度の向上に大きな効果をもたらす可能性がございます。他社ソリューションがランダムサンプリングを採用する中、Dynatraceは全てのユーザーセッションを捕捉いたします。Next社は、この点が孤立した顧客インシデントをより効果的に解決する上で非常に貴重であると認識いたしました。

「Dynatraceは顧客体験の向上に非常に役立ちます」と、Nextのカスタマーサービス責任者であるMatt Barnes氏は述べています。「お客様は私たちのすべての活動の中心であり、その体験を追跡し改善する能力は、ビジネス成長における真の差別化要因です。お客様は、私たちがそのレベルの体験把握を実現していることに驚かれることが多く、これはお客様を驚かせ喜ばせるさらなる機会となっています」

• リスク軽減：Next社には約2,000名の開発者チームがおり、イノベーションを推進するため、週に最大7,000件の変更をデジタルサービスに実装しています。Dynatraceは、顧客体験が低下している箇所や変更が期待した効果を発揮していない箇所を迅速に特定することで、この急速なイノベーションに伴うリスクを軽減することを可能にします。これによりNext社はより迅速に対応し、顧客体験を最適化するとともに、内部関係者やサードパーティの小売パートナーに対し、更新が順調に機能していることを示すことができます。こうした機能は、数千万ポンドの収益がかかっている季節的な販売ピーク時に極めて重要です。
• 顧客満足度の向上：Dynatraceのセッションリプレイ機能とリアルユーザーモニタリング機能により、Nextはこれまで把握できなかった顧客体験の領域を可視化しています。これは顧客問題の正確な根本原因を特定し、迅速に解決するために非常に価値のあるものです。顧客の行動を再現し、ユーザーが実際に目にした内容を正確に確認できる機能により、Nextのサービスチームは問題を具体的に把握できます。これにより、問題が理解され、再発防止のために解決されるという安心感を顧客に提供することが可能となりました。
• 迅速な連携の実現：DynatraceはNextの技術部門だけでなく、カスタマーサービス、マーケティング、財務チーム、さらにはサードパーティの小売パートナーにも活用されています。これにより、各チームは新商品の顧客受容状況やウェブサイト・アプリのパフォーマンスを直接把握できる統合プラットフォームを利用できます。結果として、顧客クレームの特定・理解・エスカレーション・解決を効果的に連携して行えるようになりました。
• 不正防止： Dynatraceによる顧客行動のリアルタイム可視化は、Nextが顧客を不正から守る上でも貢献しています。Nextのオンライン売上高の約3分の2を占めるクレジット機能は、同社の収益源であると同時に顧客にとっての利便性でもあります。Dynatraceを導入したことで、Nextは不正を示す不審な行動をほぼリアルタイムで検知できるようになりました。例えば、同一ユーザーが同一セッション中に複数のアカウントへのログインを試みた場合、Dynatraceが警告を発するため、Nextの不正防止チームは必要に応じて調査と対応を行うことが可能です。

「Dynatraceは、最大負荷で稼働する際に必要な保護と保険を提供し、重大な障害を回避してくれます」と、Next社のITディレクター、アレックス・プレストン氏は述べています。「これにより、お客様のために継続的な改善を行うためのインサイトが得られ、またパートナー企業が優れた成果を上げている際には、その情報を共有することで、優れた成果とはどのようなものかを皆で共有できるのです」