Mitchells & Butlersは、Dynatrace により新たなデジタル収益源を創出しています。

英国を拠点とするレストランおよびパブ運営会社、Mitchells & Butlers（M&B）は、デジタルトランスフォーメーションを推進しています。同社は、新型コロナウイルスのパンデミックから脱し、英国全土の 1,700 店舗を再開した後も、新たな成長の機会を模索し続けています。英国の宅配市場が拡大する中、M&B は、従来の店舗で優れた顧客体験を提供し続けながら、独自のバーチャルブランドを確立することで、新たなデジタル収益の開拓を目指していました。

これらの目標を達成するため、M&B は、自社の環境全体において、より広範なオブザーバビリティとビジネス分析を必要としていました。同社は、デジタル拡大の開始時に Dynatrace を導入しており、自動化されたインテリジェントな可観測性ソリューションを利用できていましたが、新たなインサイトを引き出すためには、これらの機能をさらに拡張する必要がありました。

M&B は、オブザーバビリティソリューションを最初に選択する際に、Dynatrace の因果関係 AI エンジン「デイヴィス」に特に感銘を受けました。このエンジンは、あらゆるパフォーマンスの問題の原因と解決策について、リアルタイムで答えを提供できるからです。これらの機能によって、アプリケーションの可用性を 100% に達成するなど、卓越した成果が得られたことを受け、M&B このプラットフォームの利用を拡大することを決定しました。

同社は、強力なビジネス分析にアクセスするために、Dynatrace の新しい Grail データレイクハウス技術の利用を開始することを決定しました。「パンデミック以降、デリバリー市場は飛躍的な成長を遂げています」と、M&B のデジタルレディネスマネージャー、マーク・フォレスター氏は述べています。「当社のアプリやオンラインプラットフォームの利用も増加しており、お客様はテーブルの予約から飲食物の注文まで、あらゆることをこのプラットフォームを利用して行っています。

Dynatraceは既に、テーブルでの注文体験を最適化する上で貢献しており、バーでの注文と比較して購入価値が20％向上しました。成長に伴い新たなデジタル収益を追加する中で、優れた顧客体験を提供し続けることが不可欠であり、Dynatraceが必要なインサイトを提供できると確信しておりました。」

• 配送パートナーとの迅速な連携： M&Bは英国初の自社APIレイヤーを導入したチェーン店であり、Deliveroo、Just Eat、Uber Eatsなどのサードパーティ配送会社からの注文が、直接レストラングループのPOSシステムに連携されます。Dynatraceのインサイトにより、M&Bは配送会社との連携導入を加速させ、大きな競争優位性を獲得しました。
• より深い洞察とリアルタイムレポート： Grailで収集されたビジネスイベントデータを活用し、DynatraceはM&Bに対し、重要なビジネス上の疑問に対する回答をワンクリックで提供します。これにより、チームの貴重な時間を節約しています。チームは現在、売上収益などの分野において、リアルタイムで1ペニー単位の精度を持つ未照合インサイトレポートを作成できます。また、デジタルサービスからのスタッフチップの週間合計も同様です。以前は、M&Bは1,700店舗それぞれからデータを収集し、1つのレポートにまとめる必要があり、これは時間のかかるプロセスでした。DynatraceのGrailテクノロジーと自動化により、データは自動的に抽出され、利用可能な状態で待機しています。
• 解決困難でコストのかかる問題の解決： Dynatrace Grailは、M&Bが長年特定できなかった「ゴーストオーダー」問題の発見と解決にも貢献しました。この現象では、POSシステムの障害により顧客の支払いが拒否されるにもかかわらず、注文が正常に処理され、テーブルに提供されてしまうことがありました。このゴーストオーダーの原因を特定・解決したことで、M&Bは顧客の混乱を解消し、サービス品質を向上させるとともに、収益基盤をより強固に保護できるようになりました。
• 新たなデジタル収益源の支援： DynatraceのAIを活用したインサイトを活用し、M&Bは既存のレストラン厨房を活用したデリバリー専門の仮想ブランドを複数立ち上げ、急成長する市場に参入することができました。Dynatraceは、これらのバーチャルブランドの業務プロセスを効率化し、注文から配達までのエンドツーエンドのユーザージャーニーを追跡することを支援しました。チームはリアルタイムで処理中の注文数を把握し、問題や取引失敗を迅速に特定・解決できます。
• 顧客体験の向上：Dynatrace は、サードパーティ製アプリケーションの問題をチームに警告するため、チームは情報を即座に伝達して、パフォーマンスと可用性を継続的に確保することができます。以前は、チームは外部の開発者が問題を特定するまで待つ必要があり、その結果、アプリケーションが長時間ダウンしてしまうことがありました。

「Dynatrace は、Mitchells & Butlers が、従来の実店舗型のバーやレストラン事業に、成長を続ける革新的なデジタルビジネスを補完するのに役立っています」と、Forrester 氏は述べています。「当社の進化に伴い、Dynatrace プラットフォームの利用も進化してきました。Grailを追加することで、ビジネスに関する深い洞察を得ることができ、課題を容易に克服し、プロセスを合理化し、野心的な成長計画を達成することが可能になりました。Dynatraceなしでは、これらすべてははるかに困難だったでしょう」