Meliá Hotels Internationalは、Dynatraceを活用し、デジタル変革を加速しております。

パンデミックからの回復に伴い、国際旅行の需要は過去最高水準まで急増いたしました。この状況を見据え、Meliá Hotelsでは、渡航制限が解除された際の急激な需要増に対応し、ユーザー体験を維持・最適化するため、予約サービスの大規模拡張性を確保する必要がありました。また、お客様が好まれるモバイルおよびウェブプラットフォームを通じて、より多くのホテルサービスをご利用いただける環境の整備も求められておりました。

これを実現するため、Meliá Hotelsは重要なアプリケーションをAWS上のKubernetesで稼働するクラウドネイティブ環境へ移行し、デジタルトランスフォーメーションを加速させました。これにより、急増する予約需要に対応し、優れたデジタル機能を迅速にリリースするために必要なスケーラビリティと俊敏性が確保されました。しかし、新たなクラウドネイティブアーキテクチャの動的な性質により、従来の監視手法ではサービス最適化に必要なオブザーバビリティを維持することが困難となりました。Meliá Hotelsは収益を最大化し、摩擦のないゲスト体験を提供するために、現代的なソリューションを必要としていました。

Meliá Hotelsは、複雑なKubernetes環境において自動的かつインテリジェントなオブザーバビリティを提供するプラットフォームの能力により、Dynatrace®を自社の要件に最適なソリューションとして選定いたしました。Dynatraceの広範かつ深いオブザーバビリティと高度なAIOps機能により、Meliá Hotelsはデジタルサービスがホテルスタッフとの対面でのやり取りと同等の質の高い体験を提供することを保証できます。また、問題解決に要する時間を削減するために必要な正確な回答を提供し、デジタルイノベーションに注力できるよう支援します。

「スタッフとゲストの間の摩擦のない関係を維持しつつ、対面接触を減らすことは、『Stay Safe with Meliá Hotels』プログラムの一環として、当社チームにとって重要な目標でした」と、Meliá Hotels グローバルIT担当副社長のクリスチャン・パロミノ氏は述べています。「この実現に向け、当社は新たなデジタルサービスの提供を加速させてまいりました。これにより、お客様はモバイルアプリを通じてチェックインやレストランの予約などを行えるようになり、人と人との接触を減らすことが可能となりました。この取り組みにおいて、Dynatraceは極めて重要な役割を果たしております。Dynatraceは、お客様が当社のアプリケーションとどのようにやり取りしているか、またその体験が当社のビジネスにどのような影響を与えているかを正確に把握するために必要な、AIを活用した精密なインサイトを提供してくれます。」

• デジタル革新の加速：Dynatraceの導入により、Meliá Hotelsのチームは、現代の旅行者の急速に変化する嗜好に対応する新たな方法の模索に注力し直しております。これにより、ホテルチェーンは対面でのやり取りへの依存度を低減し、デジタルチャネルを通じて処理される取引量を、2019年末の約40%からパンデミック時には80%以上に増加させることができました。これは困難な時期における大きな強みとなりました。
• ゲスト体験に関する比類なき洞察：Dynatraceによる正確な分析結果により、ゲストがホテルのデジタルサービス利用中に困難を感じている箇所を特定することが可能となりました。これにより、ユーザー体験を最適化し、ゲストが滞在中に完全にリラックスできるよう、必要な対策を明確に把握できます。
• 業務効率の向上：従来、Meliá Hotelsのチームは、デジタルサービスの問題原因を特定するため、監視データを手作業で分析し、トラブルシューティングに時間を費やしていました。現在では、Dynatraceが瞬時に正確な根本原因を特定するため、メリアホテルチームはゲスト体験に影響が出る前に、直ちに問題解決に取り掛かることが可能となりました。さらに、これによりチームはイノベーションの推進やデジタルサービスの継続的な改善に注力する時間を確保できます。
• 顧客ケアの向上：万が一、ホテルゲストがMeliá Hotelsのデジタルサービスで問題に遭遇した場合でも、Dynatraceの直感的なインターフェースにより、広範な事業部門のチームもその洞察にアクセスできます。これにより、Meliá Hotelsのサポートチームは、より迅速でパーソナライズされた解決策を提供するために必要な正確な回答を得られ、最終的により高い水準のケアを実現しています。
  

「クラウドとDynatraceは、現代における当社の事業運営方法とチームの働き方を変革しました」とパロミノ氏は続けます。「Dynatrace導入前は、ユーザー体験に関するインサイトを得るために、メトリクス、ログ、トレースを手作業で何時間もかけて検索していました。現在では、この作業は数分、あるいは数秒で完了します。これにより、チームはビジネスと顧客価値の向上に注力する時間を増やすことができ、業界が困難な時期にある中でも、継続的な成功を確保することが可能となりました。」