お客様の信頼を得るため、当社はISO 42001認証の取得を目指しております。DynatraceのAIオブザーバビリティは、LLMとその動作に関する深い洞察を提供するため、これらの管理要件の多くを満たすのに役立っております。
CDL について
- 英国に拠点を置く保険テクノロジー企業
- 英国の保険購入の約60％を可能にします
- 年間1兆件以上の取引
- ビジネスクラウド誌のインシュアテック50にランクインいたしました
業界
- 保険
事例の概要
- 自信を持ってAIを導入する
- AIエージェントのコストとパフォーマンスに関する完全な可視性
- 改善された結果
- 顧客満足度（CSAT）スコアが10％上昇しました
- 業務効率
- LLMの消費コストを削減し、ツールを9つ削減します
- より迅速な解決
- 単一の信頼できる情報源により、より良い体験を実現します
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保険エコシステムへのAIの組み込み
CDLは英国の個人向け保険市場の基盤として機能し、アグリゲーターやブローカーを通じた取引の約60％を支えております。これらのプロバイダーは、消費者が利用するウェブサイトやアプリを含む自社デジタルサービスの構築にCDLのプラットフォームを活用しております。競争の激しい市場環境において、応答速度の遅延は保険プロバイダーにとって収益機会の損失につながる可能性があるため、CDLがプラットフォーム上で迅速かつ信頼性の高いユーザー体験を提供することが不可欠です。
さらなる差別化を図るため、CDLはAIエージェントとのサービス統合を進めております。これにより保険業務の中核プロセスを自動化し、お客様がよりスムーズに保険会社とやり取りできるようになります。まず第一段階として、顧客はAIエージェントを通じて、連絡先情報の更新、マーケティング通信のオプトアウト、ドキュメントへのアクセスといった簡易な保険契約管理業務を完了できるようになります。将来的には、これらの機能が強化され、顧客がAIエージェントに依頼して、契約期間中の変更や更新手続きを完了したり、瞬時に新規契約を締結したりできるようになる予定です。
当社がAIの利用を開始した当初から、AIのオブザーバビリティと業界標準の必要性を認識しておりました。OpenLLMetryがその要件を満たし、Dynatraceは初日からこれをサポートしてまいりました。
Amazon Bedrockに関する比類のないインサイト
CDLのAIビジョンの中核をなすエンジンルームは、API Gateway、Lambda、Bedrockを含む複数のAWSサービス上に構築されています。同社の技術チームは、新たなAI機能の導入において信頼性と透明性が極めて重要であり、LLMのトークン消費量とコストの可視性を維持することが不可欠であると認識していました。したがって、オブザーバビリティは成功の前提条件でした。CDLは既にDynatraceを活用し、技術スタック全体にわたる単一の信頼できる情報源を提供していました。同プラットフォームのAIオブザーバビリティ機能とAWSとの戦略的提携が、自然な解決策となりました。
「AWSはAI活用の基盤を提供し、Dynatraceは確信を与えてくれます」とCDLアーキテクチャ責任者のMatt Eisengruber氏は述べています。「Dynatraceが提供するAIオブザーバビリティにより、ロードマップを大幅に加速できました。推測作業が不要となり、AIエージェントの市場投入を早めることができたのです。Dynatrace SDKを組み込むだけで、Bedrockの可視化が即座に実現しました。AIのような大規模な変革において、Dynatraceは企業全体への大規模な展開を可能にする重要な基盤技術です」
AWSとDynatraceの組み合わせにより、大規模言語モデル（LLM）のコストモデリングにおいて、我々は優位に立つことができました。これにより、内部ガバナンスチームが得た確信は比類のないものです。
Dynatraceによる成果
- 完全な制御：DynatraceのOpenLLMetryサポートにより、CDLは最小限の労力でAmazon Bedrockの可視性を維持できます。これにより、チームはユーザーのプロンプトからAI出力までの全プロセスを観察可能です。この機能はCDLのガバナンスチームに比類のない洞察を提供し、規制要件や顧客ニーズに対する信頼性と透明性を創出するとともに、LLM利用コストの最適化を実現します。例えば、CDLはAnthropicの旧バージョンがトークン枯渇を引き起こしていることを特定し、モデルを更新することで容易に解決できました。
- 満足度の向上：CDLはDynatraceを活用し、Apdexなどの主要指標を追跡することで、自社のサービスが消費者行動に与える影響をより深く理解しています。これにより、チームは顧客の顧客体験を可視化し続け、サービスが可能な限り最良の結果を提供していることを保証できます。その結果、CDLのCSATスコアは10%向上しました。
- コスト削減：DynatraceはLLM使用コストの最適化に加え、従来分散していたツールチェーンを単一の統合プラットフォームへ集約することを可能にしました。CDLは10種類のオブザーバビリティソリューションから1つへと削減し、ライセンスの大幅な集約を実現するとともに、新規チームメンバーのオンボーディング時間を数日から数分に短縮しました。
- 迅速な問題解決：Dynatraceにより、CDLはメトリクス、ログ、トレースを単一プラットフォームで統合し、あらゆる問題の根本原因を迅速かつ容易に特定できる「真実の単一ソース」を構築しました。これにより、ユーザーに影響が出る前に問題解決に注力でき、エンドカスタマーにより優れた保険体験を提供できるようになりました。
「DynatraceはCDLにとってゲームチェンジャーとなりました」と、CDLオペレーション責任者のクリス・バックリー氏は述べています。「保険エコシステムは相互に密接に関連しているため、問題が発生した際、従来は原因の特定に時間を要しておりました。しかしDynatraceの導入により、このエコシステムが簡素化され、事後対応から事前対応へと転換し、お客様に影響が出る前に問題を解決できるようになりました。Dynatraceが提供する単一の信頼できる情報源により、私たちは本質的な課題に集中でき、お客様が自社の顧客に対してより優れた保険体験を提供することを支援しています」
生成AIの分野では、回答が非決定論的であり、同じプロンプトであっても変化する可能性があります。そのような環境において、Dynatraceは回答の一貫性を確保し、当社のAI倫理に沿ったものであることを保証するお手伝いをいたします。
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