BT DigitalはDynatraceを活用しサービス運用を変革、顧客体験の向上を推進

BTは、優れた顧客体験の提供と革新的な製品・サービスの創出を目標に、全社的な大規模なデジタル変革を進めています。この変革を推進するため、BTのデジタル部門はグループの重要アプリケーションをAWSとGoogle Cloudを基盤とした最新のマルチクラウド技術スタックへ移行し、ServiceNowを中核とした統合サービス管理機能を構築しています。しかし、クラウドネイティブアーキテクチャへの移行は、BTのITサービス環境全体に複雑性をもたらしました。BTデジタルチームはエンドツーエンドのテクノロジースタックを可視化するため、16種類の異なる監視ツールに依存していました。これによりパフォーマンス問題の根本原因を迅速に特定できず、顧客体験に影響が出る前に解決することが困難でした。結果として、BTが目指す卓越した顧客体験の提供が課題となっていました。

BT Digitalは、目標達成のためにグループ全体のサービス運用を革新する必要があると認識しました。チームにはエンドツーエンドの技術環境全体を統合的に把握し、ユーザー体験をリアルタイムで可視化することで、先を見越したサービス最適化を実現する能力が求められました。市場を評価した結果、BTは問題検出の自動化と全アプリケーション監視機能を単一プラットフォームに統合する能力から、Dynatraceが最適であると判断しました。

「BTでは変革を3つの主要フェーズに定義しました」とBTエンタープライズのチーフアーキテクト、アレックス・Bell氏は述べる。「第一に、クラウド移行を原動力にプロセスとサービスを近代化するため、デジタルオペレーションの変革が必要でした。第二に、現代の運用環境の複雑さを克服すべく、AIOpsを導入して問題検出と分析を自動化したいと考えました。DynatraceとServiceNowの独自の組み合わせは、よりインテリジェントで簡素化され自動化されたサービス運用を通じて、この能力を提供する上で非常に貴重であると判断しました。最後に、2025年までにDynatraceとServiceNowを活用して問題解決の自動化と根本原因の特定を実現し、自己修復システムを達成するという第三段階に向けて取り組むことが私たちのビジョンです。」

• 統合されたオブザーバビリティ – DynatraceはBTのエンドツーエンド技術スタック全体にわたり、単一の信頼できる情報源を提供します。これによりBT Digitalは16のレガシー監視ツールを1つの統合プラットフォームに置き換え、2027年までに累計2800万ポンドのコスト削減を目指す取り組みを支援しています
• リアルタイムの解決策 – Dynatraceの自動化された問題検出機能により、異常をリアルタイムで特定可能。AIエンジンが根本原因を即座に明らかにする正確な解決策を提供します。これにより調査平均時間（MTTI）を最大90%削減し、顧客に影響が出る前に問題を検知・解決できるようになりました。
• ローンチ成功率の向上 – DynatraceのAIOps機能によりBTのデジタルサービス性能を深く理解できるため、チームは顧客体験向上のためにどこを積極的に最適化すべきか把握可能。最新のiPhoneローンチではこれらのメリットが最大限発揮され、BT史上最も安定した主要製品リリースを実現した。
• 生産性の向上 – Dynatraceによる自動化は、BT Digitalチームがグループと顧客に最大の価値を提供できる業務に集中できるようにし、生産性を倍増させる支援をしています。自己修復機能に支えられたゼロオペレーションモデルへの移行を伴うデジタル変革の第3フェーズが始まるにつれ、この効果はさらに顕著になるでしょう。

「Dynatraceはその分野において他のソリューションをはるかに凌駕していました」とBell氏は続けた。「事後30分ではなくリアルタイムで問題を特定する能力により、即座に価値を提供したのです。Dynatraceを使えば、顧客が当社とやり取りしているまさにその瞬間に、彼らが体験している内容を把握できます。これにより異常を即座に検知し、基盤インフラやコード層にまで遡って問題の根本原因を特定できます。顧客体験への影響が発生する前に問題を捕捉・解決する能力が得られるのです。こうした利点により、チームはデジタルトランスフォーメーションの核心目標である『業界をリードする顧客体験の創出』に集中できるのです」