エールフランス・KLMは、Dynatraceを活用して、シームレスで持続可能なフライト体験を提供しています

エールフランス・KLMは、欧州の航空業界において責任あるリーダーとなることを目指しており、その戦略は「卓越した顧客サービス」「持続可能な航空」「技術の高度化」という3つの柱に基づいています。この戦略を実現するため、同社は6つの章からなる計画を策定しており、顧客体験の向上、資金調達の確保、デジタルトランスフォーメーションの推進といった分野に重点を置いています。エールフランス・KLMは、これらの分野が相互に関連していると捉えています。より持続可能な航空機を購入するには高い収益が必要であり、それは遅延や欠航のない安定した運航と、優れた顧客体験にかかっているからです。

同航空会社は、フライトスケジュールからチケット販売に至るまで、計画におけるすべての業務がITによって支えられていることを認識しました。したがって、IT運用の安定化とサービスの信頼性を確保することは、収益性と評判に関する目標を達成するために極めて重要です。また、エールフランス・KLMは、クラウド上のより持続可能なデータセンターへ移行することで、拡大するITインフラによる環境への影響を低減することを目指しています。この移行期間中、顧客体験や運航業務に支障をきたさないよう、同社が通常通りの業務を維持することが不可欠です。

エールフランス・KLMは、フライトに支障が出る前に問題を特定できるよう、デジタルサービスと運航状況を監視するためのインテリジェントなアプローチを必要としていました。同社は、エンドツーエンドのオブザーバビリティ、クラウド対応力、そしてAI機能を評価し、Dynatraceを採用しました。従来、問題の解決には多大な人手が必要でした。サイロ化された多数の監視ツールが問題を特定し、長時間にわたる緊急対策会議が必要となる一方で、収益の損失が発生していました。現在では、Dynatraceが問題の根本原因を即座に特定し、関連チームへ引き継ぐことが可能になりました。

「IT運用が円滑に稼働していなければ、何も機能しません。お客様がチケットを購入できなかったり、航空会社の運航に支障が生じたりすれば、運航の欠航につながり、当社の利益にも影響が及びます。そうなれば、航空会社の将来に向けた再投資ができなくなってしまいます」と、エールフランス・KLMのIT運用＆クラウド・トランスフォーメーション担当シニア・バイス・プレジデント、ジョス・カーセン氏は述べています。「DynatraceのAIと予測機能こそが、決定的な差別化要因でした。今では、発生した問題には迅速に対処でき、運用面や収益への影響を大幅に軽減できると確信しています。」

• クラウド移行の最適化：Dynatraceは、エアフランス-KLMのクラウド移行プログラム期間中も、同社のサービスと運用がシームレスに継続されるよう保証します。現在、同社のeコマースアプリケーションの80％はAzure上にあり、すべてのデータ分析およびデータレイクはGCP上にあります。Dynatraceはクラウド対応であるため、エアフランス-KLMは自社のクラウド環境のあらゆる複雑な状況を完全に把握でき、これにより同社の運用改善が可能となります。より持続可能なクラウドデータセンターへの移行は、エールフランス-KLMのサステナビリティ目標の達成にも寄与しています。
• 根本原因の特定を加速：2年前にEコマース部門でDynatraceを導入して以来、エールフランス-KLMは問題を迅速に特定・解決し、正確な根本原因を突き止めることができています。現在、全社的な契約を締結したことで、同社はこの成功を組織全体に拡大し、従来の監視ツールを廃止しています。Dynatraceが提供する正確で実用的なインサイトにより、問題の優先順位付けに費やす時間の削減や、コストのかかる緊急対応会議の発生を防ぐことが可能になります。これは、コンテナ化されたアプリケーション、マイクロサービス、モバイルプラットフォームといった最新アーキテクチャを採用する、Air France-KLMの複雑なeコマース環境において特に重要です。
• 信頼性が高く迅速なイノベーションの基盤づくり：エールフランス-KLMのDevOpsチームは、テストおよびソフトウェア開発プロセスを強化するため、Dynatraceからのデータを統合する初期段階にあります。その潜在能力はまだ十分に発揮されていませんが、テクノロジースタックに対する可視性の向上により、サービスの相互依存関係や潜在的な影響に関する貴重なインサイトが得られることが期待されています。Dynatraceの利用が拡大するにつれ、同社はこれによりチームがより自信を持ってイノベーションを推進できるようになり、予期せぬ混乱を招くことなく変更を導入できるようになると見込んでいます。
• シームレスな運用：エールフランス-KLMは、DynatraceのAIを活用したインサイトを早期警告システムとして活用し、問題が発生する前に未然に防いでいます。事後対応型から予防的アプローチへと転換することで、同社はサービスの最適化に注力するための時間を確保しました。これにより、収益性を高め、継続的な改善に向けた再投資を可能にする「卓越したフライト体験」という戦略の実現に貢献しています。

「私たちは、Dynatraceのデータを活用して些細な問題を解決できるよう、社員の再教育を行っています。そうすることで、収益や運航中の航空機に影響を及ぼすような大きな問題が発生しないようにしたいと考えています」と、マイラン・トラン氏は続けました。「将来的には、Dynatraceのデータを活用して、ある地域で売上が伸び悩んでいる理由など、より適切な意思決定を下せるようになりたいと考えています。」