BMO promuove una strategia "Digital First" per migliorare l'efficienza e offrire l'esperienza cliente migliore del settore grazie a Dynatrace

In qualità di una delle più grandi banche del Nord America, BMO ha adottato una strategia incentrata sul digitale per promuovere il progresso finanziario e soddisfare costantemente le esigenze dei propri clienti in un mercato in rapida evoluzione. La strategia è incentrata sull’innovazione guidata dalla tecnologia, che offre servizi bancari reinventati e garantisce esperienze cliente migliori del settore, ottimizzando al contempo l’efficienza operativa. Ciò contribuisce a liberare risorse umane limitate, consentendo ai dipendenti di concentrarsi sulla fornitura di consulenza specialistica e sull’innovazione strategica. Attraverso queste iniziative, BMO mira a migliorare la disponibilità dei sistemi e a favorire la crescita aziendale, rafforzando al contempo la fidelizzazione dei clienti.

A tal fine, BMO si affida a uno stack tecnologico ibrido che abbraccia data center on-premise e servizi di cloud pubblico. Ciò le consente di mantenere il controllo sulla sicurezza dei propri dati e delle applicazioni più sensibili, sfruttando al contempo le economie di scala del cloud. Per supportare la capacità dei propri team di risolvere i problemi, ottimizzare i percorsi digitali dei clienti e personalizzare le loro esperienze bancarie, BMO desiderava ricavare informazioni in tempo reale dall’enorme volume e varietà di dati di osservabilità generati in questo stack tecnologico dinamico e distribuito. Tuttavia, gli approcci tradizionali all’analisi dei log avrebbero reso difficile l’accesso a informazioni tempestive e causato una perdita di produttività a causa della dipendenza da processi manuali che richiedono molto tempo.

BMO necessitava di una soluzione più automatizzata con funzionalità di intelligenza artificiale che consentisse ai propri team di ricavare informazioni in tempo reale da utilizzare per promuovere l’innovazione e rafforzare la fiducia. Dopo aver valutato il mercato, BMO ha identificato Dynatrace come la soluzione più adatta alle proprie esigenze, grazie al suo data lakehouse Grail®. La capacità di archiviare tutti i dati di osservabilità nel loro contesto e di eseguire analisi dei log in modo quasi istantaneo e su larga scala con Grail ha reso Dynatrace la soluzione ideale.

“Per attuare la nostra strategia ‘digital-first’ e garantire velocità, innovazione ed efficienza, dovevamo ridurre al minimo le interruzioni causate da problemi di sistema o downtime”, ha affermato Rohan Shah, Senior Manager per il site reliability engineering (SRE) presso BMO. «La potenza combinata di Grail di Dynatrace e delle sue funzionalità di IA causale e predittiva ha consentito al nostro team di adottare appieno i principi dell’SRE e di reagire con una rapidità senza precedenti quando si verificano problemi, permettendoci di comprendere rapidamente cosa sta accadendo nei nostri sistemi».

• Maggiore fiducia e fedeltà dei clienti: grazie alle risposte basate sull’intelligenza artificiale fornite da Grail, BMO ha notevolmente migliorato la velocità con cui i propri team sono in grado di identificare e risolvere i problemi nel percorso digitale dei clienti. Ciò ha aiutato i team di BMO a ridurre drasticamente il tempo medio di identificazione dei problemi (MTTI) e a dimezzare dell’80% il tempo necessario per l’analisi delle cause alla radice (RCA). Di conseguenza, BMO è in grado di garantire una disponibilità continua del servizio per i clienti e le comunità che serve, contribuendo a rafforzare la fiducia e la fedeltà.
• Servizi bancari più affidabili: i processimanuali di analisi dei log, che in precedenza richiedevano ai team di BMO fino a 45 minuti, ora richiedono solo 5 secondi con Dynatrace. Ciò ha eliminato circa 60 ore di lavoro manuale ogni mese per ogni team e ha consentito miglioramenti significativi nella rapidità con cui i team sono in grado di diagnosticare un problema e intervenire. Questo approccio viene condiviso e riutilizzato dai team di BMO dedicati alla tecnologia, alla resilienza e alle operazioni relative all’esperienza utente, a sostegno dei più ampi sforzi dell’azienda volti a fornire servizi bancari coerenti.
• Innovazione più rapida con minori rischi: Dynatrace offre una piattaforma perfetta per supportare le pratiche SRE e facilitare la sperimentazione, aiutando BMO a realizzare la propria strategia “digital first”. Grazie alle risposte in tempo reale fornite da Grail di Dynatrace e alle funzionalità di intelligenza artificiale della piattaforma, i team di BMO possono comprendere rapidamente i problemi associati alle modifiche o ai nuovi servizi che introducono e, se necessario, ripristinare immediatamente lo stato precedente, consentendo un ritmo di innovazione più rapido con rischi ridotti. Questa funzionalità ha inoltre liberato circa 40 ore di tempo aggiuntivo per ogni team ogni mese, consentendo loro di concentrarsi sulla promozione dell’innovazione piuttosto che sulla reazione ai problemi.
• Maggiore efficienza operativa: le integrazioni dell’ecosistemadi Dynatrace hanno aperto la strada a BMO per accelerare il proprio percorso verso una strategia di applicazioni con riparazione automatica volta a promuovere un’ulteriore efficienza. BMO intende convogliare le risposte basate sui dati fornite da Grail in una soluzione ITSM per generare automaticamente ticket di assistenza con le informazioni sulla causa principale incorporate e inviarli al team competente affinché intervenga. L’obiettivo è utilizzare questo approccio per attivare un flusso di lavoro automatizzato che risolva il problema senza la necessità di alcun intervento manuale.

«In un ambiente tecnologico complesso, è molto facile che un cambiamento improvviso causi malfunzionamenti», ha proseguito Shah. «Dynatrace ci ha permesso di ridurre drasticamente questi tempi grazie all’identificazione quasi istantanea di un problema e della sua causa principale. Dynatrace è uno strumento inestimabile nel percorso di BMO verso la trasformazione in un’organizzazione basata sui dati, che sfrutta l’osservabilità unificata e potenti funzionalità di intelligenza artificiale per accelerare l’innovazione e offrire esperienze digitali impeccabili».