Coca-Cola Hellenic Beverage Company rafforza i servizi di assistenza e la resilienza dei sistemi IT accelerando l'individuazione e la risoluzione dei problemi con Dynatrace

Coca-Cola Hellenic Beverage Company (CCHBC) è un partner strategico di importanti marchi di bevande quali The Coca-Cola Company, Monster, Costa Coffee, Caffè Vergnano e altri. L'azienda gestisce l'intero flusso di valore – dall'imbottigliamento e dalla distribuzione alle vendite – per creare valore per gli stakeholder, sostenere la crescita socio-economica e promuovere un impatto ambientale positivo. Operando in diverse regioni con requisiti variabili, CCHBC si affida a un ambiente IT complesso, ibrido, multi-cloud e multi-vendor – incentrato su SAP – per elaborare elevati volumi di dati e mantenere operazioni aziendali continue.

A tal fine, CCHBC desiderava una visibilità in tempo reale sullo stato di salute del proprio ecosistema IT e dei processi aziendali per prevenire in modo proattivo il rischio di problemi che potrebbero causare ritardi nelle consegne, inesattezze nelle scorte o opportunità di vendita perse. CCHBC ha compreso la necessità di consolidare i propri strumenti di monitoraggio frammentati e di adottare una piattaforma di osservabilità unificata che offrisse informazioni dettagliate sulle prestazioni del sistema, sulla disponibilità e sulla soddisfazione dei clienti.

Dopo aver valutato diverse soluzioni, CCHBC ha scelto Dynatrace e PowerConnect for SAP Observability come la soluzione più adatta alle proprie esigenze, grazie al loro approccio unificato all’osservabilità. Dynatrace ha fornito un’unica fonte di verità sia per i team interni che per i fornitori di servizi esterni, consentendo un rilevamento e una risoluzione più rapidi dei problemi. Consolidando i dati provenienti da vari sistemi in un’unica piattaforma, Dynatrace ha offerto una visione trasparente e in tempo reale dell’intero stack tecnologico e dei processi aziendali di CCHBC.

“Dynatrace, insieme a PowerConnect, ha fornito a CCHBC una visibilità end-to-end sul nostro complesso ambiente IT e sul processo di supporto multi-vendor”, ha affermato Ventsi Trendafilov, Business Continuity Manager di Coca-Cola Hellenic Beverage Company. «Ora siamo in grado di correlare i dati sulle prestazioni di tutte le applicazioni, l’infrastruttura e le dipendenze, collegandoli al comportamento degli utenti e ai processi aziendali. Ciò ha fornito ai nostri team informazioni utili per identificare in modo proattivo i problemi, risolverli più rapidamente e prendere decisioni più informate basate sui dati. Dynatrace ha migliorato la resilienza del nostro sistema e semplificato i processi di assistenza, con un impatto positivo sui nostri profitti.»

• Risoluzione più rapida: l’analisi delle cause alla radice basata sull’intelligenza artificiale di Dynatrace ha consentito a CCHBC di passare da un approccio reattivo a uno proattivo nella risoluzione dei problemi, con il risultato di servizi più affidabili e una maggiore soddisfazione dei clienti. Nel giro di pochi mesi, Dynatrace ha contribuito a ridurre la durata dei problemi che incidono sui clienti, riducendo del 30% il tempo medio di risoluzione (MTTR) per gli incidenti gravi. Ha inoltre contribuito a una riduzione del 10% degli incidenti che coinvolgono gli utenti, con una tendenza al miglioramento costante.
• Maggiore collaborazione: CCHBC utilizza l’osservabilità full-stack di Dynatrace per migliorare la collaborazione con i fornitori quando si verificano problemi operativi. Ad esempio, nei propri magazzini, CCHBC utilizza occhiali a realtà aumentata per migliorare l’efficienza e la precisione del prelievo degli ordini. Quando un’applicazione di supporto in prima linea ha riscontrato un problema, Dynatrace ha rapidamente identificato il processo bloccato e avvisato il fornitore responsabile, consentendo una rapida risoluzione e prevenendo l’interruzione del servizio.
• Maggiore affidabilità: I dati di osservabilità di Dynatrace sono diventati il pilastro del team e delle pratiche di Site Reliability Engineering (SRE) di CCHBC. Integrando Dynatrace con la piattaforma di gestione dei servizi IT, CCHBC è in grado di generare automaticamente ticket di assistenza quando si verificano problemi, indirizzandoli ai team appropriati con informazioni dettagliate sulla causa principale. Questa visibilità in tempo reale consente ai team di mantenere e migliorare l’affidabilità del sistema, con conseguente riduzione delle interruzioni dell’attività e aumento della soddisfazione degli utenti.
• Operazioni ottimizzate: La visione a lungo termine di CCHBC è quella di estendere l’osservabilità di Dynatrace a ogni fase del suo complesso processo dall’ordine all’incasso. Anche il minimo intoppo in questo flusso di lavoro può ritardare gli ordini e influire sui risultati finanziari. Implementando Dynatrace end-to-end, CCHBC mira a monitorare ogni fase in tempo reale, consentendo ai team di identificare le inefficienze e migliorare continuamente le prestazioni operative e l’esperienza utente.

«Il vantaggio principale che CCHBC ha riscontrato in Dynatrace è la sua capacità di individuare i problemi prima che abbiano un impatto sui nostri utenti», ha proseguito Trendafilov. «Dynatrace ha consolidato il nostro approccio frammentato al monitoraggio, fornendo una visione completa dello stato di salute dell’IT, sia a livello di interi processi che in ogni singola fase. Questa visibilità ha consentito ai nostri team di migliorare ed evolvere le nostre soluzioni e i nostri servizi, offrendo in ultima analisi un valore maggiore ai nostri utenti finali».