BMO met en œuvre une stratégie axée sur le numérique pour gagner en efficacité et offrir une expérience client hors pair grâce à Dynatrace

Comptant parmi les plus grandes banques d’Amérique du Nord, BMO a adopté une stratégie axée sur le numérique afin de stimuler le progrès financier et de répondre en permanence aux besoins de ses clients sur un marché en constante évolution. Cette stratégie s'articule autour d'une innovation axée sur la technologie qui propose des services bancaires repensés et offre une expérience client hors pair, tout en optimisant l'efficacité opérationnelle. Cela permet de libérer des ressources humaines limitées, ce qui permet aux employés de se concentrer sur la fourniture de conseils d'experts et l'innovation stratégique. Grâce à ces initiatives, BMO vise à améliorer la disponibilité des systèmes et à stimuler la croissance de l'entreprise, tout en renforçant la fidélité des clients.

Pour y parvenir, BMO s’appuie sur une pile technologique hybride combinant des centres de données sur site et des services de cloud public. Cela lui permet de garantir la sécurité de ses données et applications les plus sensibles, tout en tirant parti des économies d’échelle offertes par le cloud. Afin de renforcer la capacité de ses équipes à résoudre les problèmes, à optimiser les parcours numériques des clients et à personnaliser leurs expériences bancaires, BMO souhaitait exploiter en temps réel les informations issues de l’énorme volume et de la grande variété de données d’observabilité générées au sein de cette infrastructure technologique dynamique et distribuée. Cependant, les approches traditionnelles d’analyse des journaux rendaient difficile l’accès à des informations pertinentes en temps opportun et entraînaient une perte de productivité due au recours à des processus manuels chronophages.

BMO avait besoin d’une solution plus automatisée, dotée de capacités d’IA, qui permettrait à ses équipes de faire émerger des informations en temps réel pouvant servir à stimuler l’innovation et à renforcer la confiance. Après avoir évalué le marché, BMO a identifié Dynatrace comme la solution la mieux adaptée à ses besoins, grâce à son « data lakehouse » Grail®. La capacité à stocker toutes les données d’observabilité dans leur contexte et à effectuer des analyses de logs de manière quasi instantanée et à grande échelle avec Grail a fait de Dynatrace la solution idéale.

« Pour mettre en œuvre notre stratégie axée sur le numérique et garantir rapidité, innovation et efficacité, nous devions réduire au minimum les perturbations causées par les problèmes système ou les temps d’arrêt », a déclaré Rohan Shah, responsable senior de l’ingénierie de la fiabilité des sites (SRE) chez BMO. « La puissance combinée de Grail de Dynatrace et de ses capacités d’IA causale et prédictive a permis à notre équipe d’adopter pleinement les principes du SRE et de réagir à une vitesse record lorsque des problèmes surviennent, en nous permettant de comprendre rapidement ce qui se passe dans nos systèmes. »

• Confiance et fidélité accrues des clients : grâce aux réponses basées sur l’IA et soutenues par Grail, BMO a considérablement amélioré la rapidité avec laquelle ses équipes peuvent identifier et résoudre les problèmes rencontrés par les clients au cours de leur parcours numérique. Cela a permis aux équipes de BMO de réduire considérablement le temps moyen d’identification des problèmes (MTTI) et de réduire de 80 % le temps nécessaire à l’analyse des causes profondes (RCA). En conséquence, BMO peut garantir une disponibilité continue de ses services aux clients et aux communautés qu’elle dessert, ce qui contribue à renforcer la confiance et la fidélité.
• Des services bancaires plus fiables : les processusmanuels d’analyse des journaux, qui prenaient auparavant jusqu’à 45 minutes aux équipes de BMO, ne prennent désormais que 5 secondes avec Dynatrace. Cela a permis d’éliminer environ 60 heures de travail manuel chaque mois par équipe et d’améliorer considérablement la rapidité avec laquelle les équipes peuvent diagnostiquer un problème et y remédier. Cette approche est partagée et réutilisée au sein des équipes Technologie, Résilience et Expérience client de BMO, afin de soutenir ses efforts plus larges visant à fournir des services bancaires cohérents.
• Une innovation plus rapide avec moins de risques : Dynatrace offre une plateforme idéale pour soutenir les pratiques SRE et faciliter l’expérimentation, ce qui aidera BMO à concrétiser sa stratégie « Digital First ». Grâce aux réponses en temps réel fournies par Grail de Dynatrace et aux capacités d’IA de la plateforme, les équipes de BMO peuvent rapidement comprendre les problèmes liés aux changements ou aux nouveaux services qu’elles mettent en place et revenir instantanément en arrière si nécessaire, ce qui permet d’accélérer le rythme de l’innovation tout en réduisant les risques. Cette fonctionnalité a également permis de libérer environ 40 heures supplémentaires par mois pour chaque équipe, qui peut ainsi se concentrer sur la promotion de l’innovation plutôt que sur la résolution des problèmes.
• Une efficacité opérationnelle accrue : les intégrationsde l’écosystèmeDynatrace ont permis à BMO d’accélérer sa transition vers une stratégie d’applications auto-réparatrices afin de gagner encore en efficacité. BMO cherche à acheminer les réponses fondées sur les données fournies par Grail vers une solution ITSM afin de générer automatiquement des tickets d’assistance contenant des informations sur la cause première, puis de les envoyer à l’équipe concernée pour qu’elle y donne suite. L’objectif est d’utiliser cette approche pour déclencher un workflow automatisé permettant de résoudre le problème sans aucune intervention manuelle.

« Dans un environnement technologique complexe, un changement soudain peut très facilement entraîner des dysfonctionnements », a poursuivi M. Shah. « Dynatrace nous a permis de réduire considérablement ce délai grâce à l’identification quasi instantanée d’un problème et de sa cause première. Dynatrace est un atout inestimable dans la transition de BMO vers une organisation axée sur les données, tirant parti d’une observabilité unifiée et de puissantes capacités d’IA pour accélérer l’innovation et offrir des expériences numériques irréprochables. »