Meliá Hotels International accélère sa transformation numérique avec Dynatrace

Alors que le monde se remettait de la pandémie, la demande de voyages internationaux a atteint des niveaux records. Anticipant cette situation, Meliá devait s’assurer que ses services de réservation puissent évoluer à grande échelle afin de maintenir et d’optimiser l’expérience utilisateur lors des pics soudains, une fois les restrictions de voyage levées. L’entreprise devait également permettre à ses clients d’accéder à davantage de services hôteliers via les plateformes mobiles et web qu’ils préfèrent utiliser.

Pour y parvenir, Meliá a accéléré sa transformation numérique en migrant ses applications critiques vers un environnement cloud natif, fonctionnant sur Kubernetes dans AWS. Cela a apporté à Meliá l’évolutivité et l’agilité dont elle avait besoin pour répondre à la demande croissante de réservations et déployer plus rapidement de meilleures fonctionnalités numériques. Cependant, la nature dynamique de sa nouvelle architecture cloud native rendait difficile le maintien de l’observabilité nécessaire à l’optimisation de ses services avec les approches de surveillance traditionnelles. Meliá avait besoin d’une solution moderne pour s’assurer de pouvoir maximiser son chiffre d’affaires et offrir à ses clients une expérience sans heurts.

Meliá a identifié Dynatrace® comme la solution la mieux adaptée à ses besoins, grâce à la capacité de la plateforme à fournir une observabilité automatique et intelligente dans des environnements Kubernetes complexes. L’observabilité étendue et approfondie de Dynatrace, ainsi que ses capacités AIOps avancées, permettraient à Meliá de s’assurer que ses services numériques offrent une expérience de la même qualité que les interactions en personne avec le personnel de l’hôtel. Cela fournirait également aux équipes de Meliá les réponses précises dont elles avaient besoin pour réduire le temps consacré à la résolution des problèmes, leur permettant ainsi de se concentrer sur l’innovation numérique.

« Maintenir des relations fluides entre le personnel et les clients, tout en réduisant les contacts en présentiel, a été un objectif essentiel pour nos équipes dans le cadre du programme Stay Safe with Meliá », a déclaré Christian Palomino, vice-président des technologies de l’information mondiales chez Meliá Hotels International. « Pour y parvenir, nous avons accéléré le déploiement de nouveaux services numériques permettant à nos clients, par exemple, de s’enregistrer ou de réserver une table dans nos restaurants via notre application mobile, réduisant ainsi le besoin de contacts interpersonnels. Dynatrace a joué un rôle essentiel dans cette démarche. Dynatrace nous fournit les informations précises, basées sur l’IA, dont nous avons besoin pour comprendre exactement comment nos clients interagissent avec nos applications, et comment leurs expériences ont un impact sur notre activité. »

• Une innovation numérique plus rapide : grâce à Dynatrace, les équipes de Meliá se concentrent désormais sur la recherche de nouvelles façons de répondre aux préférences en constante évolution du voyageur moderne. Cela a permis à la chaîne hôtelière de réduire sa dépendance vis-à-vis des interactions en présentiel, ce qui s’est traduit par une augmentation du volume de transactions traitées via ses canaux numériques : de près de 40 % fin 2019 à plus de 80 % pendant la pandémie, ce qui a constitué un atout majeur en ces temps difficiles.
• Une visibilité inégalée sur l’expérience client : les réponses précises fournies par Dynatrace aident Meliá à identifier les points de friction rencontrés par les clients lors de leurs interactions avec les services numériques de l’hôtel. Cela permet à ses équipes de déterminer les mesures à prendre pour optimiser l’expérience utilisateur et garantir que les clients puissent se détendre pleinement pendant leur séjour.
• Une efficacité opérationnelle améliorée : auparavant, les équipesde Meliá perdaient du temps à trier et à résoudre manuellement les problèmes, en parcourant les données de surveillance pour découvrir la source des dysfonctionnements de ses services numériques. Désormais, Dynatrace identifie instantanément la cause première exacte, ce qui permet aux équipes de Meliá de s’attaquer immédiatement à la résolution des problèmes avant que l’expérience client n’en pâtisse. De plus, cela leur libère du temps pour se concentrer sur l’innovation et l’amélioration constante des services numériques.
• Un meilleur service client : dans les rares cas où les clients de l’hôtel rencontrent des problèmes avec les services numériques de Meliá, l’interface intuitive de Dynatrace permet aux équipes de l’ensemble de l’entreprise d’accéder également à ces informations. Les équipes d’assistance de Meliá disposent ainsi des réponses précises dont elles ont besoin pour proposer des solutions plus rapides et plus personnalisées, et offrir ainsi un niveau de service supérieur.

« Le cloud et Dynatrace ont transformé le fonctionnement de notre entreprise et la manière dont nos équipes travaillent à l’ère moderne », a poursuivi M. Palomino. « Avant Dynatrace, nous passions des heures à parcourir manuellement les métriques, les journaux et les traces pour reconstituer des informations sur l’expérience utilisateur. Aujourd’hui, cela ne prend plus que quelques minutes, voire quelques secondes. Nos équipes peuvent ainsi consacrer davantage de temps à la création de valeur pour l’entreprise et les clients, et à garantir la poursuite de notre succès en cette période difficile pour notre secteur. »