EDF renforce la satisfaction client grâce à Dynatrace

EDF est l’un des plus grands fournisseurs d’énergie du Royaume-Uni et s’est donné pour mission d’améliorer l’expérience client tout en aidant le pays à atteindre ses objectifs de zéro émission nette. Au cœur de cette stratégie se trouve la nécessité de conserver son leadership sur un marché de plus en plus concurrentiel. Les nouveaux acteurs du marché bénéficiaient d’une agilité rendue possible par l’absence de technologies obsolètes ; EDF a donc mis en place une stratégie visant à se différencier grâce à la technologie et à la fourniture de produits et services numériques de qualité supérieure.

Pour tirer parti de cette situation, EDF a décidé de rapatrier en interne ses capacités d’ingénierie et de gestion des données, traditionnellement externalisées, d’adopter un modèle DevOps plus agile et de s’associer au fournisseur de cloud de premier plan AWS pour stimuler l’innovation. EDF souhaitait également permettre à ses ingénieurs d’accéder directement à des informations sur l’expérience des clients utilisant les applications dont ils sont responsables, ce qui leur permettrait d’optimiser et d’améliorer en permanence les services numériques proposés à leurs clients.

Pour y parvenir, EDF a pris conscience qu’il lui fallait une solution de surveillance moderne capable de fournir aux équipes d’ingénierie et de produit un accès aux données d’observabilité plus tôt dans le cycle de développement. Après avoir évalué le marché, EDF a identifié Dynatrace comme la solution la mieux adaptée à ses besoins, car elle pouvait fournir les réponses précises permettant aux ingénieurs d’améliorer la stabilité des nouveaux produits et fonctionnalités. Cela permettrait à EDF de commercialiser ses services plus rapidement, avec une plus grande confiance dans leur fiabilité.

« Nous voulons nous assurer que nos produits surprennent et ravissent nos clients, mais sur un marché de plus en plus concurrentiel, il est impossible d’y parvenir sans une technologie innovante qui fonctionne », a déclaré Jodie Kovacs, architecte de solutions senior chez EDF. « Quand on travaille dans le domaine de la technologie, on a tendance à se détacher de l’utilisateur final, mais grâce aux informations fournies par Dynatrace, nous pouvons désormais mettre en relation un problème technique avec des personnes réelles. Dynatrace nous offre la visibilité nécessaire pour associer les plateformes technologiques sous-jacentes à une compréhension de l’impact sur nos clients. Désormais, nos ingénieurs peuvent s’appuyer sur cette confiance pour créer des solutions innovantes et passionnantes sans se soucier du parcours client. »

• Résolution plus rapide: grâce à Dynatrace, les équipes d’EDF peuvent désormais identifier la cause première des problèmes dès leur apparition et comprendre exactement comment les résoudre. Par exemple, les applications Web et mobiles destinées aux clients d’EDF ont connu une augmentation des erreurs réseau, ce qui a empêché les clients de se connecter et d’accéder aux services de leur compte. Grâce à Dynatrace, EDF a pu rapidement identifier et résoudre la cause première, puis suivre de près l’amélioration de l’expérience client.
• Modernisation de la pile technologique : le partenariat solide et les intégrations techniques approfondiesde Dynatrace avec AWS ont permis d’assurer une migration en douceur vers le cloud. La collaboration entre AWS et Dynatrace a fourni à EDF des informations précises sur l’expérience utilisateur.
• Une meilleure satisfaction client: grâce aux informations fournies par Dynatrace, EDF a pu lancer de nouveaux produits innovants tels que ses offres « Beat the Peak » et « Sunday Saver », qui incitent les clients à modifier leur consommation d’énergie. Dynatrace fait le lien entre le back-end de ces services numériques et l’expérience utilisateur en temps réel au niveau du front-end, permettant ainsi aux ingénieurs d’EDF d’accéder à des informations qui contribuent à améliorer considérablement la satisfaction client.
• Une plus grande appropriation : Dynatrace a permis à EDF de démocratiser l’accès à l’observabilité à l’échelle de l’entreprise, en mettant les données entre les mains des responsables produit et en favorisant une évolution culturelle vers le SRE. Cela signifie que les équipes produit créent désormais leurs propres tableaux de bord dans Dynatrace, mesurent leurs indicateurs clés de performance (KPI) et comprennent comment Dynatrace peut les aider à améliorer continuellement leurs services.
• Libérer le potentiel des ressources qualifiées: EDF doit attirer et fidéliser les meilleurs talents pour poursuivre sa croissance et son innovation, mais cela n’est pas possible sans une culture et une technologie adaptées, capables de motiver et d’inspirer les collaborateurs. En démocratisant l’accès aux informations basées sur les données, Dynatrace a aidé EDF à libérer davantage le potentiel latent au sein de son entreprise. EDF a découvert des chefs de projet et des collaborateurs passionnés qui ont été véritablement autonomisés grâce aux informations fournies par Dynatrace. EDF a également pu déterminer le nombre d’ingénieurs nécessaires chaque semaine et trouver d’autres missions pour ceux qui n’avaient pas de travail prévu, optimisant ainsi l’utilisation de ses ressources qualifiées.

« EDF est devenu un pionnier en l’espace de cinq ans grâce à l’importance que nous accordons à l’innovation, et Dynatrace a joué un rôle essentiel dans cette évolution en transformant nos expériences client numériques », a poursuivi M. Kovacs. « Grâce à Dynatrace, nous sommes en mesure d’atteindre notre objectif global de zéro émission nette tout en améliorant considérablement la satisfaction client. Il ne s’agit plus de deux objectifs nécessitant des solutions distinctes, mais de deux objectifs qui vont de pair grâce aux informations que les équipes peuvent exploiter via Dynatrace. D’autres équipes nous demandent désormais comment nous parvenons à lancer et à gérer nos produits avec une telle efficacité – et la réponse est toujours : Dynatrace. »