Deutsche Telekom propose l'application de télécoms la mieux classée en Allemagne, en Autriche et en Suisse grâce à Dynatrace

Deutsche Telekom réorganise ses opérations pour s’adapter à l’évolution des demandes des consommateurs. L’avènement de la « société du gigabit », avec un Internet haut débit omniprésent tant à domicile qu’en déplacement, signifie que les consommateurs s’attendent désormais à une connectivité constante ainsi qu’à une expérience client hyper-réactive. Pour répondre aux besoins de ces consommateurs modernes, Deutsche Telekom se transforme : plutôt qu’une entreprise de télécommunications, elle se considère désormais comme une entreprise de logiciels fournissant des services de télécommunications. Dans le cadre de cette transformation, Deutsche Telekom a adopté les réseaux définis par logiciel, renforcé son soutien aux appareils de l’Internet des objets et déployé des interfaces de programmation d’applications (API) pour se connecter plus facilement aux services de ses partenaires. Parallèlement à ces transformations, Deutsche Telekom a déployé une application mobile unique afin d’offrir une expérience client fluide sur l’ensemble de ses marchés.

Pour développer son application mobile, Deutsche Telekom a adopté un environnement technologique cloud-native, en s’appuyant sur des microservices et des API hébergés sur Amazon Web Services (AWS) et Google Cloud Platform (GCP). Cette nouvelle architecture, plus flexible, a permis à l’application mobile de Deutsche Telekom de fonctionner dans tous les pays et sur tous les marchés, en s’appuyant sur la même fonctionnalité back-end. Elle a également facilité l’interfaçage de l’application avec les offres des partenaires et d’autres fournisseurs de services. La migration de Deutsche Telekom vers un environnement cloud natif a généré des avantages indéniables, mais aussi de nouvelles complexités qui ont nécessité une solution de surveillance sophistiquée.

Deutsche Telekom a pris conscience que la nouvelle complexité technique de son environnement exigeait une approche différente en matière de surveillance et d’observabilité. Ce dont Deutsche Telekom avait besoin, c’était d’une plateforme capable de fournir une vue unique de toutes ses données d’observabilité et de sécurité, dotée d’une IA pour fournir des réponses rapides et précises quant aux causes profondes des problèmes logiciels.

« Plus de 70 % de nos applications se trouvent dans divers clouds, et aucun être humain ne peut en avoir une vue d’ensemble complète », a déclaré Laurent Donnay, vice-président senior des ventes informatiques et des plateformes chez Deutsche Telekom. « Pour évaluer notre environnement informatique, nous devrions examiner six à sept applications individuelles, réparties sur trois à quatre infrastructures cloud différentes. La plateforme de Dynatrace nous a permis de regrouper toutes ces informations en une source unique de vérité, afin que nos équipes puissent résoudre les problèmes rapidement et dès leur apparition. »

• Plus de temps pour l’innovation – Après avoir adopté Dynatrace, Deutsche Telekom a considérablement réduit le temps nécessaire à l’analyse des causes profondes (RCA) des problèmes rencontrés avec son application. Deutsche Telekom a ainsi réduit de 61 % la durée moyenne de ses analyses RCA, passant de 3,3 heures à seulement une heure. Cette réduction de la charge de travail manuel a permis aux équipes DevOps de se concentrer sur l’innovation, en consacrant leur temps à la recherche de nouvelles façons d’améliorer encore davantage l’application pour les clients.
• Amélioration de l’expérience des abonnés – La capacité de Dynatrace à identifier la cause première précise des problèmes en temps réel a permis à Deutsche Telekom de résoudre les problèmes de performance plus rapidement que jamais. Deutsche Telekom a réduit son temps moyen de résolution (MTTR) des problèmes de 75 %, passant de quatre heures à une seule. Les clients subissent désormais moins de temps d’indisponibilité lorsque des problèmes surviennent, ce qui améliore considérablement leur expérience.
• Favoriser la connectivité entre les équipes – En offrant une vue unique des données d’observabilité et de sécurité, Dynatrace a permis à plusieurs équipes de Deutsche Telekom de collaborer pour diagnostiquer et résoudre les incidents plus rapidement et plus efficacement. Grâce à Dynatrace, Deutsche Telekom a brisé les silos au sein de ses 30 000 équipes informatiques, DevOps et d’ingénierie, favorisant ainsi un mode de travail plus collaboratif.
• Permettre une réponse à la vitesse du gigabit – La visibilité continue en temps réel et les réponses précises fournies par Dynatrace permettent à Deutsche Telekom d’identifier et de résoudre les problèmes de manière préventive bien avant qu’ils ne se transforment en interruptions de service. En conséquence, Deutsche Telekom a encore amélioré l’expérience client en évitant complètement de nombreux incidents.

« Nous sommes fiers du succès remporté par notre application mobile grâce à notre collaboration avec Dynatrace », a déclaré M. Donnay. « En effet, l’application Deutsche Telekom a été classée meilleure application de fournisseur de télécommunications en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Je ne pense pas que nous aurions atteint ce niveau de reconnaissance et de satisfaction de la part de nos clients sans Dynatrace. »