Coca-Cola Hellenic Beverage Company renforce la résilience de ses services d'assistance et de ses systèmes informatiques en accélérant la détection et la résolution des problèmes grâce à Dynatrace

Coca-Cola Hellenic Beverage Company (CCHBC) est un partenaire stratégique de grandes marques de boissons telles que The Coca-Cola Company, Monster, Costa Coffee, Caffè Vergnano et bien d’autres. L’entreprise gère l’ensemble de la chaîne de valeur – de l’embouteillage à la distribution en passant par les ventes – afin de créer de la valeur pour les parties prenantes, de soutenir la croissance socio-économique et d’avoir un impact environnemental positif. Opérant dans diverses régions aux exigences variées, CCHBC s’appuie sur un environnement informatique complexe, hybride, multicloud et multifournisseur – centré sur SAP – pour traiter de grands volumes de données et assurer la continuité de ses opérations commerciales.

Pour y parvenir, CCHBC souhaitait bénéficier d’une visibilité en temps réel sur l’état de son écosystème informatique et de ses processus métier afin de prévenir de manière proactive les risques de problèmes susceptibles d’entraîner des retards de livraison, des inexactitudes dans les stocks ou des opportunités de vente manquées. CCHBC a constaté qu’il lui fallait consolider ses outils de surveillance fragmentés et adopter une plateforme d’observabilité unifiée offrant des informations sur les performances du système, la disponibilité et la satisfaction client.

Après avoir évalué plusieurs solutions, CCHBC a choisi Dynatrace et PowerConnect for SAP Observability comme la solution la mieux adaptée à ses besoins, en raison de leur approche unifiée de l’observabilité. Dynatrace a fourni une source unique de vérité tant pour les équipes internes que pour les prestataires de services externes, permettant une détection et une résolution plus rapides des problèmes. En consolidant les données provenant de divers systèmes au sein d’une seule plateforme, Dynatrace a offert une vue transparente et en temps réel de l’ensemble de la pile technologique et des processus métier de CCHBC.

« Dynatrace, associé à PowerConnect, a fourni à CCHBC une visibilité de bout en bout sur notre environnement informatique complexe et notre processus de support multi-fournisseurs », a déclaré Ventsi Trendafilov, responsable de la continuité des activités chez Coca-Cola Hellenic Beverage Company. « Nous pouvons désormais corréler les données de performance de l’ensemble des applications, de l’infrastructure et des dépendances, en les reliant au comportement des utilisateurs et aux processus métier. Cela a permis à nos équipes de disposer d’informations exploitables pour identifier les problèmes de manière proactive, les résoudre plus rapidement et prendre des décisions plus éclairées, fondées sur les données. Dynatrace a renforcé la résilience de notre système et rationalisé les processus de support, ce qui a eu un impact positif sur nos résultats financiers. »

• Résolution plus rapide : L’analyse des causes profondes alimentée par l’IA de Dynatrace a permis à CCHBC de passer d’une approche réactive à une approche proactive de la résolution des problèmes, ce qui s’est traduit par des services plus fiables et une amélioration de la satisfaction client. En quelques mois, Dynatrace a contribué à réduire la durée des incidents affectant les clients, en diminuant de 30 % le temps moyen de résolution (MTTR) des incidents majeurs. Cela a également permis une réduction de 10 % des incidents affectant les utilisateurs, avec une tendance à l’amélioration qui se poursuit.
• Une collaboration renforcée : CCHBC utilise l’observabilité full-stack de Dynatrace pour améliorer la collaboration avec les fournisseurs lorsque des problèmes opérationnels surviennent. Par exemple, dans ses entrepôts, CCHBC utilise des lunettes de réalité augmentée pour améliorer l’efficacité et la précision de la préparation des commandes. Lorsqu’une application de première ligne a rencontré un problème, Dynatrace a rapidement identifié le processus bloqué et alerté le fournisseur responsable, permettant ainsi une résolution rapide et évitant toute interruption de service.
• Fiabilité améliorée : Les données d’observabilité de Dynatrace sont devenues la pierre angulaire de l’équipe et des pratiques d’ingénierie de fiabilité des sites (SRE) de CCHBC. En intégrant Dynatrace à la plateforme de gestion des services informatiques, CCHBC peut générer automatiquement des tickets d’assistance lorsque des problèmes surviennent, en les acheminant vers les équipes appropriées avec des informations détaillées sur la cause première. Cette visibilité en temps réel permet aux équipes de maintenir et d’améliorer la fiabilité du système, ce qui se traduit par une réduction des perturbations opérationnelles et une satisfaction accrue des utilisateurs.
• Opérations optimisées : La vision à long terme de CCHBC consiste à étendre l’observabilité de Dynatrace à chaque étape de son processus complexe « de la commande à l’encaissement ». Même un léger contretemps dans ce flux de travail peut retarder les commandes et affecter les performances financières. En mettant en œuvre Dynatrace de bout en bout, CCHBC vise à surveiller chaque étape en temps réel, permettant ainsi aux équipes d’identifier les inefficacités et d’améliorer en permanence les performances opérationnelles et l’expérience utilisateur.

« Le principal avantage que CCHBC a tiré de Dynatrace est sa capacité à détecter les problèmes avant qu’ils n’affectent nos utilisateurs », a poursuivi M. Trendafilov. « Dynatrace a consolidé notre approche fragmentée de la surveillance, offrant une vue d’ensemble de la santé informatique – tant au niveau des processus dans leur ensemble qu’à chaque étape individuelle. Cette visibilité a permis à nos équipes d’améliorer et de faire évoluer nos solutions et nos services, pour finalement offrir une plus grande valeur ajoutée à nos utilisateurs finaux. »