Air France-KLM offre des expériences de vol fluides et durables grâce à Dynatrace

Air France-KLM s'efforce d'être un leader responsable du transport aérien européen, avec une stratégie reposant sur trois piliers : un service client exceptionnel, une aviation durable et une transformation technologique de pointe. Pour mettre en œuvre cette stratégie, la compagnie aérienne a élaboré un plan en six volets, axé sur des domaines tels que l'amélioration de l'expérience client, la sécurisation du financement et la conduite de la transformation numérique. Air France-KLM considère que ces domaines sont étroitement liés : l'acquisition d'avions plus durables nécessite des bénéfices plus élevés, qui dépendent quant à eux d'une exploitation stable de la compagnie, sans retards ni annulations, ainsi que d'une excellente expérience client.

La compagnie aérienne a pris conscience que toutes les opérations prévues dans son plan reposent sur les technologies de l'information, des horaires de vol à la vente de billets. Par conséquent, la stabilisation des opérations informatiques et la garantie de la fiabilité des services sont essentielles pour atteindre les objectifs de rentabilité et de réputation. Air France-KLM cherche également à réduire l’impact environnemental de son infrastructure informatique en pleine expansion en migrant vers des centres de données plus durables dans le cloud. Au cours de cette migration, il est essentiel que la compagnie aérienne maintienne ses opérations habituelles, afin que l’expérience client et les opérations de vol ne soient pas compromises.

Air France-KLM avait besoin d’une approche intelligente pour surveiller ses services numériques et ses opérations aériennes afin de pouvoir identifier les problèmes avant qu’ils n’affectent les vols. La compagnie a choisi Dynatrace pour ses capacités d’observabilité de bout en bout, sa compatibilité avec le cloud et ses fonctionnalités d’intelligence artificielle. Auparavant, la résolution des problèmes mobilisait d’importantes ressources humaines, avec de nombreux outils de surveillance cloisonnés qui identifiaient les problèmes, nécessitant de longues réunions de crise alors que l’entreprise subissait des pertes de revenus. Désormais, Dynatrace détecte instantanément la cause première des problèmes, qui peuvent ainsi être transmis à l’équipe concernée.

"Rien ne fonctionne sans un système informatique qui tourne sans accroc. Si les clients ne peuvent pas acheter de billets ou si les opérations de la compagnie sont perturbées, cela peut entraîner des annulations et nuire à nos bénéfices. Cela nous empêche de réinvestir dans l’avenir de la compagnie », commente Jos Kerssens, vice-président senior des opérations informatiques et de la transformation cloud chez Air France-KLM. « Les capacités d’IA et de prévision de Dynatrace ont fait la différence. Nous sommes désormais convaincus que tout problème pouvant survenir sera traité rapidement, ce qui permettra de réduire considérablement l’impact sur les opérations et le chiffre d’affaires. "

• Optimiser la migration vers le cloud : Dynatrace garantit la continuité sans faille des services et des opérations d’Air France-KLM tout au long de son programme de migration vers le cloud. 80 % des applications de commerce électronique de la compagnie aérienne sont désormais hébergées sur Azure, tandis que l’ensemble des analyses de données et des lacs de données se trouvent sur GCP. Dynatrace étant optimisé pour le cloud, il offre à Air France-KLM une visibilité complète sur toutes les complexités de ses environnements cloud, ce qui permet à la compagnie aérienne d’améliorer ses opérations. Le passage à des centres de données cloud plus durables soutient également les objectifs de développement durable d’Air France-KLM.
• Identification accélérée des causes profondes : Depuis la mise en place de Dynatrace il y a deux ans au sein du département e-commerce, Air France-KLM a pu identifier et résoudre rapidement les problèmes, en déterminant avec précision leur cause profonde. Aujourd’hui, grâce à un contrat à l’échelle de l’entreprise, elle étend ce succès à l’ensemble de l’organisation, en remplaçant ses anciens outils de surveillance. La capacité de Dynatrace à fournir des informations précises et exploitables permet d’éliminer le temps perdu en triage et d’éviter les situations de crise coûteuses. Cela est particulièrement crucial pour l’environnement e-commerce complexe d’Air France-KLM, avec son architecture moderne composée d’applications conteneurisées, de microservices et de plateformes mobiles.
• Jeter les bases d'une innovation fiable et rapide : Les équipes DevOps d'Air France-KLM en sont aux premières étapes de l'intégration des données de Dynatrace afin d'améliorer leurs processus de test et de développement logiciel. Bien que le plein potentiel ne soit pas encore exploité, la visibilité accrue sur la pile technologique devrait fournir des informations précieuses sur les interdépendances entre les services et leurs impacts potentiels. À mesure que l'utilisation de Dynatrace se généralise, la compagnie aérienne prévoit que cela permettra aux équipes d'innover avec davantage de confiance, en garantissant que les changements soient mis en œuvre sans perturbations imprévues.
• Un fonctionnement sans faille : Air France-KLM utilise les analyses basées sur l'IA fournies par Dynatrace comme système d'alerte précoce afin de prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent. En passant d'une approche réactive à une approche proactive, la compagnie aérienne a gagné du temps qu'elle peut désormais consacrer à l'optimisation de ses services. Cela lui permet de mettre en œuvre sa stratégie visant à offrir d'excellentes expériences de vol qui renforcent sa rentabilité, ce qui lui permet de réinvestir dans une amélioration continue.

"Nous formons actuellement notre personnel à l’utilisation des données de Dynatrace pour résoudre les petits problèmes, afin d’éviter que ne surviennent des problèmes majeurs susceptibles d’affecter notre chiffre d’affaires et la sécurité de nos vols », a poursuivi MaiLan Tran. « À l’avenir, nous espérons exploiter les données de Dynatrace pour prendre de meilleures décisions commerciales, par exemple pour comprendre pourquoi les ventes pourraient être en baisse dans une région donnée. "