BMO impulsa su estrategia «Digital First» para aumentar la eficiencia y ofrecer la mejor experiencia en su clase al cliente con Dynatrace

Como uno de los bancos más grandes de Norteamérica, BMO ha adoptado una estrategia centrada en lo digital para impulsar el progreso financiero y satisfacer continuamente las necesidades de sus clientes en un mercado en rápida evolución. La estrategia se centra en la innovación impulsada por la tecnología, que ofrece servicios bancarios reinventados y propicia que BMO sea mejor en su clase en cuanto a experiencias de cliente se refiere, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa. Esto ayuda a liberar recursos humanos escasos, lo que permite a los empleados centrarse en ofrecer asesoramiento experto e innovación estratégica. A través de estas iniciativas, BMO pretende impulsar una mayor disponibilidad de los sistemas y el crecimiento del negocio, al tiempo que refuerza la fidelidad de los clientes.

Para respaldar esto, BMO se basa en una pila tecnológica híbrida que abarca centros de datos locales y servicios de nube pública. Esto le permite mantener la seguridad de sus datos y aplicaciones más delicadas/confidenciales, al tiempo que aprovecha las economías de escala de la nube. Para reforzar la capacidad de sus equipos a la hora de resolver problemas, optimizar los recorridos digitales de los clientes y personalizar sus experiencias bancarias, BMO quería extraer información en tiempo real del enorme volumen y variedad de datos de observabilidad que se generan en esta pila tecnológica dinámica y distribuida. Sin embargo, los enfoques tradicionales de analítica de registros dificultarían el acceso a información oportuna y reducirían la productividad debido a la dependencia de procesos manuales que consumen mucho tiempo.

BMO necesitaba una solución más automatizada con capacidades de IA que permitiera a sus equipos obtener información en tiempo real que pudiera utilizarse para impulsar la innovación y reforzar la confianza. Tras evaluar el mercado, BMO identificó a Dynatrace como la opción que mejor se adaptaba a sus necesidades, gracias a su «data lakehouse» Grail®. La capacidad de almacenar todos los datos de observabilidad en su contexto y realizar analítica de registros de forma casi instantánea y a escala con Grail convirtió a Dynatrace en la solución ideal.

«Para hacer realidad nuestra estrategia centrada en lo digital y ofrecer rapidez, innovación y eficiencia, necesitábamos minimizar las interrupciones causadas por problemas en el sistema o por el tiempo de inactividad», afirmó Rohan Shah, director sénior de Ingeniería de fiabilidad del sitio (SER) de BMO. «La potencia combinada de Grail de Dynatrace y sus capacidades de IA causal y predictiva ha permitido a nuestro equipo adoptar plenamente los principios de la Ingeniería de fiabilidad del sitio (SER) y responder con una rapidez sin precedentes cuando surgen problemas, al permitirnos comprender rápidamente lo que está ocurriendo en nuestros sistemas».

• Mayor confianza y fidelidad de los clientes: gracias a las respuestas basadas en IA que ofrece Grail, BMO ha mejorado drásticamente la rapidez con la que sus equipos pueden identificar y responder a los problemas en el recorrido digital del cliente. Esto ha ayudado a los equipos de BMO a reducir drásticamente el tiempo medio de identificación (MTTI) de los problemas y a recortar en un 80 % el tiempo dedicado al análisis de la causa raíz (RCA). Como resultado, BMO puede ofrecer una disponibilidad continua del servicio a los clientes y a las comunidades a las que atiende, lo que contribuye a generar mayor confianza y fidelidad.
• Banca más fiable: los procesosmanuales de analítica de registros, que antes llevaban a los equipos de BMO hasta 45 minutos, ahora se realizan en 5 segundos con Dynatrace. Esto ha eliminado unas 60 horas de trabajo manual al mes por equipo y ha permitido mejoras espectaculares en la rapidez con la que los equipos pueden diagnosticar un problema y actuar al respecto. Este enfoque se está compartiendo y reutilizando en los equipos de Tecnología, Resiliencia y Operaciones de Experiencia de BMO, para respaldar sus esfuerzos más amplios por ofrecer servicios bancarios consistentes.
• Innovación más rápida con menor riesgo: Dynatrace ofrece una plataforma perfecta para respaldar las prácticas de Ingeniería de fiabilidad del sitio (SER) y facilitar la experimentación, lo que ayudará a BMO a cumplir su estrategia de «lo digital primero». Gracias a las respuestas en tiempo real de Grail, de Dynatrace, y a las capacidades de IA de la plataforma, los equipos de BMO pueden comprender rápidamente los problemas asociados a los cambios o a los nuevos servicios que introducen y revertirlos al instante si es necesario, lo que permite acelerar el ritmo de innovación con un riesgo reducido. Esta capacidad también ha liberado aproximadamente 40 horas de tiempo adicional para cada equipo cada mes, de modo que pueden centrarse en impulsar la innovación en lugar de reaccionar ante los problemas.
• Mayor eficiencia operativa: las integraciones del ecosistemade Dynatrace han abierto la puerta a que BMO acelere su camino hacia una estrategia de aplicaciones autorreparables para impulsar una mayor eficiencia. BMO pretende canalizar las respuestas basadas en datos de Grail hacia una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) para generar automáticamente tickets de soporte con la información sobre la causa raíz incorporada y enviarlos al equipo pertinente para que actúe al respecto. El objetivo es utilizar este enfoque para activar un flujo de trabajo automatizado que resuelva el problema sin necesidad de intervención manual.

«En un entorno tecnológico complejo, es muy fácil que un cambio repentino provoque fallos», continuó Shah. «Dynatrace nos ha permitido reducir drásticamente este tiempo de resolución gracias a la identificación casi instantánea de un problema y su causa raíz. Dynatrace es una herramienta inestimable en el camino de BMO para convertirse en una organización basada en datos, aprovechando la observabilidad unificada y las potentes capacidades de IA para acelerar la innovación y ofrecer experiencias digitales impecables».