EDF potencia la satisfacción de sus clientes con Dynatrace

EDF es uno de los mayores proveedores de energía del Reino Unido y tiene como misión mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que ayuda al país a alcanzar sus objetivos de cero emisiones netas. En el centro de esta estrategia se encuentra la necesidad de mantener su liderazgo en un mercado cada vez más competitivo. Los nuevos participantes en el mercado se beneficiaban de la agilidad impulsada por la ausencia de tecnología heredada, por lo que EDF ha puesto en marcha una estrategia para diferenciarse a través de la tecnología y la oferta de productos y servicios digitales superiores.

Para sacar partido de ello, EDF decidió recuperar sus capacidades de ingeniería y datos, tradicionalmente externalizadas, adoptar un modelo DevOps más ágil y asociarse con el proveedor líder de servicios en la nube AWS para impulsar la innovación. EDF también quería capacitar a sus ingenieros para que accedieran directamente a la información sobre la experiencia de los clientes que utilizan las aplicaciones de las que son responsables, lo que les permitiría optimizar y mejorar continuamente los servicios digitales para sus clientes.

Para lograr esta capacidad, EDF reconoció que necesitaría una solución de monitorización moderna que permitiera a los equipos de ingeniería y de producto acceder a los datos de observabilidad en una fase más temprana del ciclo de desarrollo. Tras evaluar el mercado, EDF identificó que Dynatrace era la solución que mejor se adaptaba a sus necesidades, ya que podía ofrecer respuestas precisas que permitían a los ingenieros mejorar la estabilidad de los nuevos productos y funciones. Esto permitiría a EDF lanzar los servicios al mercado antes, con mayor confianza en su fiabilidad.

«Queremos asegurarnos de que nuestros productos sorprendan y deleiten a los clientes, pero en un mercado cada vez más competitivo es imposible hacerlo sin una tecnología innovadora que funcione», afirma Jodie Kovacs, arquitecta sénior de soluciones de EDF. «Cuando se trabaja en tecnología, es muy fácil distanciarse del usuario final, pero con la información de Dynatrace ahora podemos equiparar un problema técnico con personas reales. Dynatrace nos proporciona la visión necesaria para que podamos unir las plataformas tecnológicas subyacentes con una comprensión del impacto que tienen en nuestros clientes. Ahora nuestros ingenieros pueden aprovechar esta confianza para crear soluciones innovadoras y emocionantes sin preocuparse por la experiencia del cliente».

• Resoluciones más rápidas: con Dynatrace, los equipos de EDF ahora pueden identificar la causa raíz de los problemas tan pronto como se producen y comprender exactamente cómo resolverlos. Por ejemplo, en una ocasión, las aplicaciones web y móviles para clientes de EDF experimentaron un aumento de los errores de red, lo que provocó dificultades a los clientes para iniciar sesión y acceder a los servicios de sus cuentas. Gracias a Dynatrace, EDF pudo identificar y resolver rápidamente la causa raíz y, a continuación, supervisar de cerca la mejora para los clientes.
• Modernización del stack tecnológico: la sólida asociación y las profundas integraciones técnicas de Dynatrace con AWS ayudaron a garantizar una migración fluida a la nube. La colaboración entre AWS y Dynatrace proporcionó a EDF información precisa sobre la experiencia del usuario.
• Mayor satisfacción del cliente: gracias a la información obtenida de Dynatrace, EDF ha podido lanzar nuevos producto innovadores, como sus ofertas «Beat the Peak» y «Sunday Saver», que animan a los clientes a cambiar su consumo energético. Dynatrace sirve de puente entre el back-end de estos servicios digitales y la experiencia del usuario en tiempo real en el front-end, de modo que los ingenieros de EDF pueden acceder a información que les ayuda a mejorar drásticamente la satisfacción del cliente.
• Mayor responsabilidad: Dynatrace permitió a EDF democratizar el acceso a la observabilidad en toda la empresa, poniendo los datos en manos de los propietarios de los productos e impulsando un cambio cultural hacia SRE. Esto significa que los equipos de productos ahora están creando sus propios paneles de control en Dynatrace, midiendo sus KPI y comprendiendo cómo Dynatrace puede ayudarles a mejorar continuamente sus servicios.
• Liberar recursos cualificados: EDF necesita atraer y retener a buenos talentos para seguir creciendo e innovando, pero esto no es posible sin la cultura y la tecnología adecuadas para motivar e inspirar a las personas. Al democratizar el acceso a la información basada en datos, Dynatrace ha ayudado a EDF a liberar más del talento latente dentro de su negocio. EDF ha encontrado propietarios de proyectos y empleados apasionados que se han visto realmente capacitados por los conocimientos de Dynatrace. EDF también ha podido identificar cuántos ingenieros se necesitan cada semana y encontrar otro trabajo para aquellos que no tienen tareas previstas, aprovechando al máximo sus recursos cualificados.

«EDF se ha convertido en pionera en cinco años gracias a nuestro enfoque en la innovación, y Dynatrace ha sido fundamental en ello al transformar nuestras experiencias digitales con los clientes», continuó Kovacs. «Con Dynatrace, podemos alcanzar nuestro objetivo más amplio de cero emisiones netas y, al mismo tiempo, mejorar drásticamente la satisfacción del cliente. Ya no se trata de dos objetivos con soluciones diferentes, sino que van de la mano gracias a los conocimientos que los equipos pueden aprovechar de Dynatrace. Ahora tenemos otros equipos que nos preguntan cómo somos capaces de lanzar y ejecutar productos de forma tan eficaz, y la respuesta es siempre Dynatrace».