Coca-Cola Hellenic Beverage Company refuerza los servicios de asistencia y la resiliencia de los sistemas de TI al acelerar la detección y resolución de incidencias con Dynatrace

Coca-Cola Hellenic Beverage Company (CCHBC) es socio estratégico de importantes marcas de bebidas como The Coca-Cola Company, Monster, Costa Coffee, Caffè Vergnano y otras. La empresa gestiona todo el flujo de valor —desde el embotellado y la distribución hasta las ventas— para crear valor para las partes interesadas, apoyar el crecimiento socioeconómico e impulsar un impacto ambiental positivo. Al operar en diversas regiones con requisitos variados, CCHBC se basa en un entorno de TI complejo, híbrido, multinube y de múltiples proveedores —centrado en SAP— para procesar grandes volúmenes de datos y mantener la continuidad de las operaciones comerciales.

Para respaldar esto, CCHBC deseaba disponer de visibilidad en tiempo real sobre el estado de su ecosistema de TI y sus procesos de negocio, con el fin de prevenir de forma proactiva el riesgo de problemas que pudieran provocar retrasos en las entregas, inexactitudes en las existencias o la pérdida de oportunidades de venta. CCHBC se dio cuenta de que necesitaba consolidar sus herramientas de monitorización fragmentadas y adoptar una plataforma de observabilidad unificada que ofreciera información sobre el rendimiento del sistema, la disponibilidad y la satisfacción del cliente.

Tras evaluar varias soluciones, CCHBC seleccionó Dynatrace y PowerConnect for SAP Observability como la opción que mejor se adaptaba a sus necesidades, debido a su enfoque unificado de la observabilidad. Dynatrace proporcionó una única fuente de información veraz tanto para los equipos internos como para los proveedores de servicios externos, lo que permitió una detección y resolución más rápidas de los problemas. Al consolidar los datos de diversos sistemas en una sola plataforma, Dynatrace ofreció una visión transparente y en tiempo real de toda la pila tecnológica y los procesos de negocio de CCHBC.

«Dynatrace, junto con PowerConnect, ha proporcionado a CCHBC una visibilidad de extremo a extremo de nuestro complejo entorno de TI y nuestro proceso de soporte de múltiples proveedores», afirmó Ventsi Trendafilov, director de Continuidad del Negocio de Coca-Cola Hellenic Beverage Company. «Ahora podemos correlacionar los datos de rendimiento de todas las aplicaciones, la infraestructura y las dependencias, vinculándolos con el comportamiento de los usuarios y los procesos de negocio. Esto ha dotado a nuestros equipos de información útil para identificar problemas de forma proactiva, resolverlos más rápidamente y tomar decisiones más fundamentadas basadas en datos. Dynatrace ha mejorado la resiliencia de nuestro sistema y ha optimizado los procesos de soporte, lo que ha tenido un impacto positivo en nuestros resultados».

• Resolución más rápida: El análisis de la causa raíz impulsado por IA de Dynatrace ha permitido a CCHBC pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo en la resolución de incidencias, lo que se traduce en servicios más fiables y una mayor satisfacción del cliente. En pocos meses, Dynatrace ayudó a reducir la duración de los problemas que afectaban a los clientes, recortando en un 30 % el tiempo medio de resolución (MTTR) de los incidentes graves. También contribuyó a una reducción del 10 % en los incidentes que afectaban a los usuarios, con una tendencia de mejora continua.
• Mayor colaboración: CCHBC utiliza la observabilidad de pila completa de Dynatrace para mejorar la colaboración con los proveedores cuando se producen problemas operativos. Por ejemplo, en sus almacenes, CCHBC utiliza gafas de realidad aumentada para mejorar la eficiencia y la precisión en la preparación de pedidos. Cuando una aplicación de primera línea de apoyo experimentó un problema, Dynatrace identificó rápidamente el proceso bloqueado y alertó al proveedor responsable, lo que permitió una resolución rápida y evitó la interrupción del servicio.
• Mayor fiabilidad: Los datos de observabilidad de Dynatrace se han convertido en la piedra angular del equipo y las prácticas de ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) de CCHBC. Al integrar Dynatrace con la plataforma de gestión de servicios de TI, CCHBC puede generar automáticamente tickets de soporte cuando surgen problemas, dirigiéndolos a los equipos adecuados con información detallada sobre la causa raíz. Esta visibilidad en tiempo real permite a los equipos mantener y mejorar la fiabilidad del sistema, lo que se traduce en menos interrupciones del negocio y una mayor satisfacción de los usuarios.
• Operaciones optimizadas: La visión a largo plazo de CCHBC es ampliar la observabilidad de Dynatrace a todas las etapas de su complejo proceso «del pedido al cobro». Incluso una pequeña fricción en este flujo de trabajo puede retrasar los pedidos y afectar al rendimiento financiero. Mediante la implementación integral de Dynatrace, CCHBC pretende supervisar cada paso en tiempo real, lo que permite a los equipos identificar ineficiencias y mejorar continuamente el rendimiento operativo y la experiencia del usuario.

«La mayor ventaja que CCHBC ha obtenido de Dynatrace es su capacidad para detectar problemas antes de que afecten a nuestros usuarios», continuó Trendafilov. «Dynatrace ha consolidado nuestro enfoque fragmentado de la monitorización, proporcionando una visión global del estado de la TI, tanto en los procesos completos como en cada paso individual. Esta visibilidad ha permitido a nuestros equipos mejorar y desarrollar nuestras soluciones y servicios, aportando en última instancia un mayor valor a nuestros usuarios finales».