BMO treibt seine „Digital First“-Strategie voran, um die Effizienz zu steigern und mit Dynatrace erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten

Als eine der größten Banken Nordamerikas hat BMO eine „Digital First“-Strategie eingeführt, um den finanziellen Fortschritt voranzutreiben und den Bedürfnissen ihrer Kunden in einem sich rasch wandelnden Markt kontinuierlich gerecht zu werden. Im Mittelpunkt der Strategie stehen technologiegetriebene Innovationen, die neu konzipierte Bankdienstleistungen ermöglichen, erstklassige Kundenerlebnisse schaffen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz optimieren. Dies trägt dazu bei, knappe personelle Ressourcen freizusetzen, sodass sich die Mitarbeiter auf die Bereitstellung fachkundiger Beratung und strategischer Innovationen konzentrieren können. Mit diesen Initiativen zielt die BMO darauf ab, die Systemverfügbarkeit und das Geschäftswachstum zu steigern und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken.

Um dies zu unterstützen, setzt BMO auf einen hybriden Technologie-Stack, der lokale Rechenzentren und öffentliche Cloud-Dienste umfasst. Dadurch kann das Unternehmen die Sicherheit seiner sensibelsten Daten und Anwendungen gewährleisten und gleichzeitig die Skaleneffekte der Cloud nutzen. Um die Teams dabei zu unterstützen, Probleme zu lösen, die digitalen Customer Journeys zu optimieren und das Bankerlebnis zu personalisieren, wollte BMO Echtzeit-Erkenntnisse aus der enormen Menge und Vielfalt an Observability-Daten gewinnen, die in diesem dynamischen und verteilten Technologie-Stack erzeugt werden. Herkömmliche Ansätze zur Log-Analytics würden jedoch den zeitnahen Zugriff auf Erkenntnisse erschweren und aufgrund der Abhängigkeit von zeitaufwändigen manuellen Prozessen zu Produktivitätsverlusten führen.

BMO benötigte eine stärker automatisierte Lösung mit KI-Fähigkeiten, die es den Teams ermöglichen würde, Echtzeit-Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Förderung von Innovationen und zur Stärkung des Vertrauens genutzt werden können. Nach einer Marktanalyse identifizierte BMO Dynatrace aufgrund seines Grail®-Data-Lakehouse als die beste Lösung für seine Anforderungen. Die Möglichkeit, alle Observability-Daten kontextbezogen zu speichern und mit Grail nahezu sofort und in großem Maßstab Log-Analytics durchzuführen, machte Dynatrace zur idealen Lösung.

„Um unsere ‚Digital-First‘-Strategie umzusetzen und Geschwindigkeit, Innovation sowie Effizienz zu gewährleisten, mussten wir die durch Systemprobleme oder Ausfallzeiten verursachten Störungen minimieren“, sagte Rohan Shah, Senior Manager für SRE bei BMO. „Die kombinierte Leistungsfähigkeit von Dynatraces Grail und dessen kausalen sowie prädiktiven KI-Fähigkeiten hat es unserem Team ermöglicht, die Prinzipien des SRE vollständig umzusetzen und bei auftretenden Problemen in Rekordgeschwindigkeit zu reagieren, da wir so schnell verstehen können, was in unseren Systemen vor sich geht.“

• Gesteigertes Kundenvertrauen und stärkere Kundenbindung: Dank der KI-gestützten Antworten auf Basis von Grail hat BMO die Geschwindigkeit, mit der seine Teams Probleme in der digitalen Customer Journey identifizieren und darauf reagieren können, drastisch verbessert. Dies hat den Teams von BMO geholfen, die durchschnittliche Zeit bis zur Identifizierung von Problemen (MTTI) drastisch zu verkürzen und die Zeit für die Ursachenanalyse (RCA) um 80 % zu reduzieren. Dadurch kann BMO seinen Kunden und den von ihr betreuten Gemeinschaften eine kontinuierliche Serviceverfügbarkeit gewährleisten und so zu mehr Vertrauen und Kundenbindung beitragen.
• Zuverlässigere Bankdienstleistungen: Manuelle Log-Analytics-Prozesse, für die die Teams von BMO zuvor bis zu 45 Minuten benötigten, dauern mit Dynatrace nunnur noch 5 Sekunden. Dadurch entfallen pro Team monatlich rund 60 Stunden manueller Arbeitsaufwand, und die Teams können Probleme deutlich schneller diagnostizieren und darauf reagieren. Dieser Ansatz wird in den Teams für Technologie, Ausfallsicherheit und Kundenerfahrung bei BMO geteilt und wiederverwendet, um die übergeordneten Bemühungen um konsistente Bankdienstleistungen zu unterstützen.
• Schnellere Innovation bei geringerem Risiko: Dynatrace bietet eine perfekte Plattform zur Unterstützung von SRE-Praktiken und zur Ermöglichung von Experimenten, die BMO dabei helfen, seine „Digital-First“-Strategie umzusetzen. Dank der Echtzeit-Antworten von Dynatrace Grail und den KI-Fähigkeiten der Plattform können die Teams von BMO Probleme im Zusammenhang mit Änderungen oder neu eingeführten Diensten schnell erkennen und bei Bedarf sofort ein Rollback durchführen, was ein schnelleres Innovationstempo bei geringerem Risiko ermöglicht. Diese Fähigkeit hat zudem jeden Monat etwa 40 Stunden zusätzliche Zeit für jedes Team freigesetzt, sodass sie sich auf die Förderung von Innovationen konzentrieren können, anstatt nur auf Probleme zu reagieren.
• Höhere betriebliche Effizienz: Die Integrationenin das Dynatrace- Ökosystem haben BMO den Weg geebnet, den Übergang zu einer Strategie für selbstheilende Anwendungen zu beschleunigen und so die Effizienz weiter zu steigern. BMO plant, die datengestützten Antworten von „Grail“ in eine ITSM-Lösung weiterzuleiten, um automatisch Support-Tickets mit Informationen zur zugrunde liegenden Ursache zu generieren und diese an das zuständige Team zur Bearbeitung zu senden. Ziel ist es, mit diesem Ansatz einen automatisierten Workflow auszulösen, um das Problem ohne manuelles Eingreifen zu beheben.

„In einer komplexen technologischen Umgebung kann eine plötzliche Veränderung sehr leicht zu Ausfällen führen“, fuhr Shah fort. „Dynatrace hat es uns ermöglicht, diesen Zeitaufwand durch die nahezu sofortige Identifizierung eines Problems und seiner Ursache drastisch zu reduzieren. Dynatrace ist von unschätzbarem Wert auf dem Weg von BMO zu einem datengesteuerten, datengestützten Unternehmen, das einheitliche Observability und leistungsstarke KI-Fähigkeiten nutzt, um Innovationen zu beschleunigen und einwandfreie digitale Erlebnisse zu bieten.“