Meliá Hotels International beschleunigt die digitale Transformation mit Dynatrace

Als sich die Welt von der Pandemie erholte, stieg die Nachfrage nach internationalen Reisen auf Rekordniveau. In Erwartung dieser Entwicklung musste Meliá sicherstellen, dass seine Buchungsdienste schnell skaliert werden konnten, um die Benutzererfahrung während plötzlicher Spitzenzeiten nach Aufhebung der Reisebeschränkungen aufrechtzuerhalten und zu optimieren. Außerdem musste es seinen Gästen ermöglichen, über die mobilen und Web-Plattformen, die sie bevorzugen, auf mehr Hoteldienstleistungen zuzugreifen.

Um dies zu ermöglichen, beschleunigte Meliá seine digitale Transformation durch die Migration seiner kritischen Anwendungen in eine cloudnative Umgebung, die auf Kubernetes in AWS läuft. Dies bot die Skalierbarkeit und Agilität, die Meliá benötigte, um die stark steigende Nachfrage nach Buchungen zu bewältigen und bessere digitale Funktionen schneller bereitzustellen. Die Dynamik der neuen cloudnativen Architektur erschwerte es jedoch, die für die Optimierung der Dienste erforderliche Beobachtbarkeit mit herkömmlichen Überwachungsansätzen aufrechtzuerhalten. Meliá benötigte eine moderne Lösung, um sicherzustellen, dass das Unternehmen seinen Umsatz maximieren und seinen Gästen ein reibungsloses Erlebnis bieten konnte.

Meliá identifizierte Dynatrace® als die beste Lösung für seine Anforderungen, da die Plattform automatische und intelligente Observability in komplexen Kubernetes-Umgebungen bietet. Die umfassende und tiefgehende Observability sowie die fortschrittlichen AIOps-Funktionen von Dynatrace würden es Meliá ermöglichen, sicherzustellen, dass seine digitalen Dienste dieselbe Qualität bieten wie persönliche Interaktionen mit dem Hotelpersonal. Zudem würden sie den Teams von Meliá die präzisen Antworten liefern, die sie benötigen, um den Zeitaufwand für die Problemlösung zu reduzieren, sodass sie sich auf digitale Innovationen konzentrieren können.

„Die Aufrechterhaltung reibungsloser Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Gästen bei gleichzeitiger Reduzierung des persönlichen Kontakts war für unsere Teams im Rahmen des Programms ‚Stay Safe with Meliá‘ ein entscheidendes Ziel“, sagte Christian Palomino, Vice President of Global IT bei Meliá Hotels International. „Um dies zu erreichen, haben wir die Einführung neuer digitaler Dienste beschleunigt, die es unseren Gästen ermöglichen, beispielsweise über unsere mobile App einzuchecken oder einen Tisch in unseren Restaurants zu reservieren, wodurch der Bedarf an persönlichem Kontakt verringert wird – und Dynatrace hat bei diesen Bemühungen eine entscheidende Rolle gespielt. Dynatrace liefert uns die präzisen, KI-gestützten Einblicke, die wir benötigen, um genau zu verstehen, wie unsere Kunden mit unseren Anwendungen interagieren und wie sich ihre Erfahrungen auf unser Geschäft auswirken.“

• Schnellere digitale Innovation: Mit Dynatrace konzentrieren sich die Teams von Meliá nun wieder darauf, neue Wege zu finden, um den sich rasch wandelnden Vorlieben des modernen Reisenden gerecht zu werden. Dies half der Hotelkette, die Abhängigkeit von persönlichen Interaktionen zu verringern, was zu einem Anstieg des über ihre digitalen Kanäle abgewickelten Transaktionsvolumens von rund 40 % Ende 2019 auf über 80 % während der Pandemie führte – ein entscheidender Vorteil in diesen schwierigen Zeiten.
• Beispiellose Einblicke in das Gästeerlebnis: Die präzisen Antworten von Dynatrace helfen Meliá dabei, herauszufinden, wo Gäste bei der Nutzung der digitalen Dienste des Hotels auf Schwierigkeiten stoßen. So können die Teams erkennen, welche Maßnahmen erforderlich sind, um das Nutzererlebnis zu optimieren und sicherzustellen, dass sich die Gäste während ihres Aufenthalts voll und ganz entspannen können.
• Verbesserte betriebliche Effizienz: Früher verschwendeten die Teamsvon Meliá Zeit damit, Probleme manuell zu klassifizieren und zu beheben, indem sie Überwachungsdaten durchsuchten, um die Ursache von Störungen bei den digitalen Diensten zu finden. Jetzt zeigt Dynatrace sofort die genaue Ursache auf, sodass die Teams von Meliá direkt mit der Behebung von Problemen beginnen können, bevor das Gästeerlebnis beeinträchtigt wird. Zudem gewinnen sie dadurch Zeit, um sich auf die Förderung von Innovationen und die ständige Verbesserung der digitalen Dienste zu konzentrieren.
• Bessere Kundenbetreuung: In den seltenen Fällen, in denen Hotelgäste Probleme mit den digitalen Diensten von Meliá haben, sorgt die intuitive Benutzeroberfläche von Dynatrace dafür, dass Teams im gesamten Unternehmen ebenfalls Zugriff auf die gewonnenen Erkenntnisse haben. Dadurch erhalten die Support-Teams von Meliá die präzisen Antworten, die sie benötigen, um schnellere und individuellere Lösungen anzubieten und letztendlich einen höheren Betreuungsstandard zu gewährleisten.

„Die Cloud und Dynatrace haben die Art und Weise, wie unser Unternehmen funktioniert und wie unsere Teams in der heutigen Zeit arbeiten, grundlegend verändert“, fuhr Palomino fort. „Vor der Einführung von Dynatrace verbrachten wir Stunden damit, Metriken, Protokolle und Traces manuell zu durchsuchen, um Erkenntnisse über die Benutzererfahrung zusammenzusetzen. Jetzt dauert das nur noch Minuten oder Sekunden. Dadurch können unsere Teams mehr Zeit darauf verwenden, den Geschäfts- und Kundennutzen zu steigern und unseren anhaltenden Erfolg in einer für unsere Branche schwierigen Zeit sicherzustellen.“