Coca-Cola Hellenic Beverage Company stärkt Support-Services und die Resilienz der IT-Systeme, indem sie mit Dynatrace die Erkennung und Behebung von Problemen beschleunigt

Die Coca-Cola Hellenic Beverage Company (CCHBC) ist ein strategischer Partner großer Getränkemarken wie The Coca-Cola Company, Monster, Costa Coffee, Caffè Vergnano und anderer. Das Unternehmen verwaltet den gesamten Wertschöpfungsstrom – von der Abfüllung über den Vertrieb bis hin zum Verkauf –, um Wert für die Stakeholder zu schaffen, das sozioökonomische Wachstum zu unterstützen und positive Auswirkungen auf die Umwelt zu erzielen. CCHBC ist in verschiedenen Regionen mit unterschiedlichen Anforderungen tätig und stützt sich auf eine komplexe, hybride, Multi-Cloud- und Multi-Vendor-IT-Umgebung – mit SAP als Kern – um große Datenmengen zu verarbeiten und einen kontinuierlichen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten.

Um dies zu unterstützen, wünschte sich CCHBC Echtzeit-Transparenz über den Zustand seines IT-Ökosystems und seiner Geschäftsprozesse, um proaktiv das Risiko von Problemen zu vermeiden, die zu Lieferverzögerungen, Bestandsabweichungen oder verpassten Verkaufschancen führen könnten. CCHBC erkannte, dass es seine fragmentierten Überwachungstools konsolidieren und eine einheitliche Observability-Plattform einführen musste, die Einblicke in Systemleistung, Verfügbarkeit und Kundenzufriedenheit bot.

Nach der Evaluierung mehrerer Lösungen entschied sich CCHBC aufgrund des einheitlichen Observability-Ansatzes für Dynatrace und PowerConnect for SAP Observability als die für seine Anforderungen am besten geeignete Lösung. Dynatrace bot sowohl internen Teams als auch externen Dienstleistern eine zentrale Informationsquelle, was eine schnellere Erkennung und Behebung von Problemen ermöglichte. Durch die Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Systemen auf einer einzigen Plattform bot Dynatrace einen transparenten Echtzeit-Überblick über den gesamten Technologie-Stack und die Geschäftsprozesse von CCHBC.

„Dynatrace hat CCHBC in Verbindung mit PowerConnect eine durchgängige Transparenz über unsere komplexe IT-Umgebung und den Supportprozess mit mehreren Anbietern verschafft“, sagte Ventsi Trendafilov, Business Continuity Manager bei der Coca-Cola Hellenic Beverage Company. „Wir können nun Leistungsdaten über alle Anwendungen, die Infrastruktur und Abhängigkeiten hinweg korrelieren und mit dem Nutzerverhalten sowie den Geschäftsprozessen verknüpfen. Dies hat unseren Teams umsetzbare Erkenntnisse an die Hand gegeben, um Probleme proaktiv zu identifizieren, sie schneller zu beheben und fundiertere, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Dynatrace hat die Ausfallsicherheit unserer Systeme verbessert und Supportprozesse optimiert, was sich positiv auf unser Geschäftsergebnis ausgewirkt hat.“

• Schnellere Problemlösung: Dank der KI-gestützten Ursachenanalyse von Dynatrace konnte CCHBC bei der Problemlösung von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz übergehen, was zu zuverlässigeren Diensten und einer höheren Kundenzufriedenheit führte. Innerhalb weniger Monate trug Dynatrace dazu bei, die Dauer von Problemen mit Auswirkungen auf die Kunden zu verkürzen und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) bei größeren Vorfällen um 30 % zu senken. Zudem trug es zu einer 10-prozentigen Reduzierung der Vorfälle mit Auswirkungen auf die Nutzer bei, wobei sich der Trend zur Verbesserung fortsetzt.
• Verbesserte Zusammenarbeit: CCHBC nutzt die Full-Stack-Observability von Dynatrace, um die Zusammenarbeit mit Anbietern zu verbessern, wenn betriebliche Probleme auftreten. In seinen Lagern setzt CCHBC beispielsweise Augmented-Reality-Brillen ein, um die Effizienz und Genauigkeit der Kommissionierung zu steigern. Als bei einer unterstützenden Front-End-Anwendung ein Problem auftrat, identifizierte Dynatrace umgehend den blockierten Prozess und alarmierte den zuständigen Anbieter, was eine schnelle Lösung ermöglichte und eine Dienstunterbrechung verhinderte.
• Verbesserte Zuverlässigkeit: Observability-Daten von Dynatrace sind zum Eckpfeiler des Site Reliability Engineering (SRE)-Teams und der entsprechenden Praktiken bei CCHBC geworden. Durch die Integration von Dynatrace in die IT-Service-Management-Plattform kann CCHBC bei auftretenden Problemen automatisch Support-Tickets generieren und diese mit detaillierten Informationen zur Ursache an die zuständigen Teams weiterleiten. Diese Echtzeit-Transparenz versetzt die Teams in die Lage, die Systemzuverlässigkeit aufrechtzuerhalten und zu verbessern, was zu weniger Betriebsunterbrechungen und einer höheren Nutzerzufriedenheit führt.
• Optimierte Abläufe: Die langfristige Vision von CCHBC ist es, die Observability von Dynatrace auf jede Phase seines komplexen Order-to-Cash-Prozesses auszuweiten. Selbst geringfügige Reibungsverluste in diesem Workflow können Bestellungen verzögern und die finanzielle Performance beeinträchtigen. Durch die durchgängige Implementierung von Dynatrace strebt CCHBC an, jeden Schritt in Echtzeit zu überwachen, sodass die Teams Ineffizienzen identifizieren und die operative Performance sowie die Benutzererfahrung kontinuierlich verbessern können.

„Der größte Vorteil, den CCHBC durch Dynatrace erzielt hat, ist die Fähigkeit, Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf unsere Nutzer auswirken“, fuhr Trendafilov fort. „Dynatrace hat unseren fragmentierten Überwachungsansatz konsolidiert und bietet einen umfassenden Überblick über den IT-Zustand – sowohl über gesamte Prozesse hinweg als auch bei jedem einzelnen Schritt. Diese Transparenz hat es unseren Teams ermöglicht, unsere Lösungen und Dienstleistungen zu verbessern und weiterzuentwickeln, was letztlich einen größeren Mehrwert für unsere Endnutzer schafft.“