BT Digital借助Dynatrace转型服务运营，推动客户体验提升

BT正经历一场全公司范围的重大数字化转型，旨在提供卓越的客户体验并打造创新产品与服务。为推动这一转型，BT数字部门正将集团关键应用迁移至基于AWS和谷歌云构建的现代化多云技术架构，并以ServiceNow为核心构建统一的服务管理能力。然而，向云原生架构的迁移为BT的IT服务环境带来了复杂性。BT数字团队曾依赖16种分散的监控工具来维持对端到端技术架构的可视性。这使得难以快速定位性能问题的根本原因，从而在客户旅程受影响前及时解决。结果导致BT难以实现其追求的卓越客户体验目标。

BT数字部门意识到，要实现其目标，必须彻底革新集团的服务运营模式。其团队需要对端到端技术环境进行整合监控，实时掌握用户旅程动态，从而实现主动预测式服务优化。经过市场评估，BT最终选择Dynatrace作为最佳解决方案，因其具备自动化问题检测能力，并能将所有应用程序监控功能整合到单一平台。

“我们为BT的转型规划了三个关键阶段，”BT企业首席架构师Alex Bell指出，"首先，我们需要推动数字化运营转型，以云迁移为驱动力实现流程与服务的现代化。其次，我们希望采用AIOps自动化问题检测与分析，从而攻克现代运营环境的复杂性。我们认为Dynatrace与ServiceNow的独特组合通过更智能、简化且自动化的服务运营，为实现这一目标提供了不可替代的能力。最终，我们的愿景是到2025年通过Dynatrace和ServiceNow实现问题自动解决及根源追溯，迈入第三阶段——构建自愈系统。"

• 统一可观测性——Dynatrace为BT端到端技术栈提供统一数据源。这使BT数字部门得以用单一平台替代16款传统监控工具，助力其实现到2027年累计节省2800万英镑成本的目标
• 实时响应——Dynatrace的自动化问题检测能力可实时识别异常，其人工智能引擎能精准定位根本原因。这使平均调查时间（MTTI）缩短高达90%，意味着问题可在影响客户前被拦截解决。
• 更成功的发布——Dynatrace的AIOps能力深入解析BT数字服务性能，使其团队能主动优化服务环节以提升客户体验。最新iPhone发布充分展现了这些优势的全面效益，BT实现了有史以来最稳定的重大产品发布。
• 生产力提升——Dynatrace实现的自动化使BT数字团队得以专注于为集团及客户创造最大价值的任务，从而将团队生产力提升一倍。随着数字化转型进入第三阶段，依托自愈能力的零运维模式将进一步强化这一优势。

“Dynatrace在同类解决方案中遥遥领先，”Bell补充道，"它通过实时识别问题（而非事后30分钟才发现）创造即时价值。借助Dynatrace，我们能在客户交互的当下就洞悉其体验状况。我们能及时发现异常，并追溯至底层基础设施或代码层定位问题根源。这使我们能在客户体验受影响前拦截并解决问题。所有这些优势让团队得以专注于数字化转型的核心目标：打造行业领先的客户旅程。"