Press Release

UBI Sistemi & Servizi: controllo capillare dei servizi IT grazie a Dynatrace




Milano, 30 marzo 2015 -- UBI Banca UBI Sistemi e Servizi

UBI Sistemi e Servizi (UBI.S) è una società del Gruppo UBI Banca che ha per oggetto la fornitura di servizi e prodotti per lo svolgimento dell'attività d'impresa relativamente alla progettazione, alla realizzazione e alla gestione.

UBI Sistemi e Servizi cura la progettazione, la realizzazione e la gestione di applicazioni informatiche, di processi operativi e di strutture organizzative, con modalità di servizio orientate a: erogare servizi di qualità a costi competitivi, oltre a proporre e implementare innovazione tecnologica e organizzativa che crei vantaggi per i clienti.

L’esigenza

UBI Sistemi e Servizi deve garantire che i servizi IT vengano erogati in maniera veloce ed efficiente. In passato la società ha dovuto far fronte ad alcuni malcontenti da parte dei clienti per disservizi dei quali internamente non si aveva nemmeno percezione. Questo perché il solo monitoraggio tecnologico non risolve il problema di sapere se i servizi vengono erogati senza problemi e, anche in mancanza di malfunzionamenti, non permette di conoscere i tempi di risposta di un determinato servizio.

Occorreva quindi avere un controllo capillare dell’erogazione dei servizi in termini di error free e performance.

La soluzione

A partire dal 2010 UBI Sistemi e Servizi ha deciso di cambiare completamente approccio nel monitoraggio delle performance in ottica APM e di dotarsi del prodotto agentless di Dynatrace.

“Abbiamo cercato un sistema di monitoraggio APM che rispondesse alle esigenze delle nostra infrastruttura. Abbiamo scelto così di passare da un approccio, dal punto di vista metodologico, bottom up a un approccio top down, agendo dall’alto.” Ha commentato Davide Solazzi, Responsabile Esercizio e Performance UBI Sistemi e Servizi - Gruppo UBI Banca. “Troppo spesso in passato l’approccio bottom up si è rivelato fallimentare perché si basa su un presupposto sbagliato: stabilisce che le applicazioni funzionano nel momento in cui ogni mattone dell’infrastruttura non manifesta un malfunzionamento.”

Tecnicamente, la soluzione agentless di Dynatrace duplica il traffico di rete in ingresso al data center e una copia mirror viene portata alle sonde che sono in grado di fare una serie di valutazioni. “Si tratta di una scelta metodologica radicale, anche perché altre società adottavano lo stesso approccio ma solo per applicazioni specifiche, la nostra ambizione è stata invece monitorare tutto il traffico per fare così una serie di valutazioni sulle performance.” Ha continuato Solazzi.

Si è trattato innanzitutto di un progetto realizzato molto velocemente, in tempo zero UBI Sistemi e Servizi ha infatti prodotto una dashboard unica per monitorare la disponibilità dei servizi: verificando ogni 5 minuti quante pagine vengono erogate per ogni servizio e il tempo di risposta fornito all’utente finale.

Su ciascuna delle metriche analizzate vengono costruite delle baseline che consentono di capire se i valori sono in linea con i normali benchmark o si stanno discostando, e fare così ulteriori indagini per capirne i motivi.

L’utilizzo di Dynatrace ha inoltre rivoluzionato il modo con cui vengono comunicati gli SLA ai clienti. La base dati può essere interrogata in qualsiasi momento, analizzata, preparati grafici. Nel 2006, le metriche pubblicate riguardavano la disponibilità e il funzionamento del mainframe. Si poteva avere la percezione che tutto stesse funzionando ma, lato utente, non vedere funzionare le proprie applicazioni perché la parte di front end era completamente ferma.

Oggi UBI Sistemi e Servizi pubblica dati di SLA dal punto di vista dell’utente. Se un’applicazione si discosta rispetto allo standard del suo profilo, vengono predisposte azioni di fixing perché torni negli valori di riferimento.

Ulteriori sviluppi del progetto

Il secondo step del progetto con Dynatrace è stata l’adozione di una soluzione per la rilevazione User Experience Management (UEM).

Il monitoraggio agentless fornisce infatti informazioni sui tempi di risposta che terminano con la consegna della pagina all’utente finale e l’attività del browser rimane fuori dal perimetro della rilevazione. Applicazioni di nuova generazione, quindi, potevano prestare il fianco a problemi di performance: la pagina poteva essere consegnata all’utente finale in tempi ragionevoli, ma non era dato sapere come l’applicazione venisse fruita.

La soluzione UEM ora colma questo gap tramite l’installazione sulla parte di application server di librerie che fanno sì che, attraverso strumenti di tuning, nella pagina dell’utente inviata al browser venga inserito un java script che porta una serie di informazioni diagnostiche e informazioni sulla soddisfazione dell’utente relative alla visita complessiva.

Nel prossimo futuro, UBI Sistemi e Servizi intende estendere le funzionalità del prodotto e raccogliere informazioni sui tempi di risposta con cui vengono fruiti i servizi anche attraverso le app.

Ultimo step del progetto è stata la parte agent, la componente più mirata alla problem determination.

Spesso in passato la società ha avuto la percezione di un problema, ma senza riuscire a capire quale fosse la causa di determinate lentezze. Grazie alla soluzione di problem determination adottata, uno strumento di straordinaria potenza, oggi UBI Sistemi e Servizi ha un presidio completo delle applicazioni. Ha abbattuto i tempi di problem determination e garantisce tempi di ripristino delle piene funzionalità molto più rapidi, fornendo ai clienti SLA inoppugnabili.

I vantaggi

Grazie a Dynatrace, UBI Sistemi e Servizi ha un presidio completo e un controllo capillare del funzionamento end-to-end e intercetta in maniera proattiva ogni anomalia. Sono stati superati definitivamente tutti gli episodi di errori o rallentamenti segnalati dagli utenti.

Sono stati inoltre ridotti in modo significativo i fermi prolungati e i rallentamenti, con un miglioramento stimato di oltre il 60%.

Sono stati migliorati gli standard qualitativi degli SLA pubblicati alle Banche Clienti, ora verificabili, passando da metriche obsolete a indicatori di effettiva disponibilità e performance.

Infine, sono stati dimezzati i tempi medi di Problem Determination, garantendo tempi rapidi di ripristino della piena operatività.