Meliá Hotels International acelera su transformación digital con Dynatrace

A medida que el mundo se recuperaba de la pandemia, la demanda de viajes internacionales se disparó hasta alcanzar niveles récord. Anticipándose a este cambio en el sector, Meliá necesitaba asegurarse de que sus servicios de reserva pudieran escalar rápidamente, para mantener y optimizar la experiencia del usuario durante los picos repentinos, cuando se levantaran las restricciones para viajar. También tenía que permitir a sus huéspedes acceder a más servicios del hotel a través de las plataformas móviles y web con las que prefieren interactuar.

Con este fin, Meliá aceleró su transformación digital, migrando sus aplicaciones críticas a un entorno nativo en el cloud, ejecutado en Kubernetes en AWS (Amazon Web Services). Esto proporcionó la escalabilidad y agilidad que la cadena necesitaba para satisfacer la creciente demanda de sus reservas y lanzar una mejor funcionalidad digital más rápidamente. Sin embargo, la naturaleza dinámica de su nueva arquitectura nativa en el cloud dificultó la observabilidad necesaria para optimizar sus servicios, dejando anticuados los enfoques de monitorización tradicionales. Meliá necesitaba una solución moderna para garantizar los máximos ingresos y ofrecer experiencias a los huéspedes sin igual.

Meliá identificó a Dynatrace® como la mejor solución para sus requisitos, debido a la capacidad de la plataforma para proporcionar observabilidad automática e inteligente en entornos de Kubernetes complejos. La observabilidad end-to-end de Dynatrace y las capacidades avanzadas de AIOps permiten garantizar que sus servicios digitales ofrecen la misma experiencia de calidad que las interacciones presenciales con el personal del hotel. También proporciona las respuestas precisas que los equipos de Meliá necesitan para reducir el tiempo dedicado a la resolución de problemas, de modo que puedan centrarse en la innovación digital.

"Mantener interacciones fluidas entre el personal y los huéspedes, al tiempo que se reduce el contacto en persona, ha sido un objetivo crítico para nuestros equipos como parte del programa Stay Safe with Meliá", afirma Christian Palomino, vicepresidente de TI global de Meliá Hotels International. "Para lograrlo, hemos acelerado la entrega de nuevos servicios digitales que permiten a nuestros huéspedes hacer gestiones, como el check-in o reservar una mesa en nuestros restaurantes, a través de nuestra aplicación móvil, reduciendo la necesidad del contacto persona a persona. Dynatrace ha sido fundamental en este esfuerzo, proporcionando los conocimientos precisos, impulsados por IA, que necesitamos para entender exactamente cómo nuestros clientes interactúan con nuestras aplicaciones, y cómo sus experiencias impactan en nuestro negocio."

• Una visión sin precedentes de la experiencia de los huéspedes: Las respuestas precisas de Dynatrace ayudan a Meliá a descubrir dónde tienen dificultades los huéspedes durante sus interacciones con los servicios digitales del hotel. Esto permite a sus equipos identificar lo que deben hacer para optimizar la experiencia del usuario y garantizar que los huéspedes puedan relajarse plenamente durante su estancia.

• Mejora de la eficiencia operativa: Los equipos de Meliá anteriormente desperdiciaban tiempo clasificando y solucionando problemas manualmente, buscando entre los datos de monitorización para descubrir el origen de cualquier problema con sus servicios digitales. Ahora, Dynatrace señala la causa raíz exacta al instante, de modo que los equipos de Meliá pueden pasar directamente a resolver los problemas antes de que la experiencia de los huéspedes se vea afectada. Además, esto les permite recuperar tiempo para centrarse en impulsar la innovación y mejorar constantemente los servicios digitales.

• Mejor atención al cliente: En el raro caso de que los huéspedes del hotel experimenten problemas con los servicios digitales de Meliá, la interfaz intuitiva de Dynatrace permite que los equipos de toda la empresa también tengan acceso a su información. Esto ofrece a los equipos de soporte de Meliá las respuestas precisas que necesitan para proporcionar resoluciones más rápidas y personalizadas y, en última instancia, ofrecer un mayor nivel de atención.